O que é retenção de clientes e importância segundo especialistas
- Retenção de clientes é um conceito que abrange a habilidade de uma empresa em manter clientes fiéis e engajados, que optam por continuar fazendo negócios com a marca;
- O objetivo é construir uma relação duradoura e de confiança, evitando que esses consumidores migrem para concorrentes;
- Está procurando estratégias para reter os seus clientes? Ao criar uma loja grátis na Nuvemshop, você consegue integrar o seu e-commerce com diferentes ferramentas de marketing, vendas e logística para encantar seu público. Não perca essa oportunidade!
Em um mercado competitivo e em constante evolução, a retenção de clientes se tornou uma prioridade estratégica para as empresas que buscam não apenas sobreviver, mas prosperar.
Afinal, manter clientes fiéis é mais econômico do que conquistar novos, além de ser uma prática importante para garantir o crescimento sustentável e a longevidade dos negócios.
Para você ter uma ideia, dados apresentados pela VWO Insights mostram que um aumento de 5% na retenção de clientes pode resultar em um crescimento de 25% no lucro. Além disso, aponta que clientes existentes gastam, em média, 67% a mais do que novos clientes
Sabendo disso, este conteúdo explora o que é retenção de clientes, sua importância e estratégias eficazes para aplicar na sua empresa. Antes de começar, que tal criar uma loja grátis na Nuvemshop, profissionalizar seu negócio e passar confiança para os seu público?
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes são as estratégias e práticas adotadas por uma empresa para manter os clientes engajados e satisfeitos. O objetivo é incentivar os consumidores a continuar comprando ou utilizando os serviços oferecidos.
Em essência, trata-se de cultivar relacionamentos duradouros com os consumidores, construindo lealdade e confiança ao longo do tempo.
De modo geral, pode-se dizer que a retenção de clientes vai além de simplesmente garantir que as pessoas voltem para mais compras.
Na verdade, envolve criar uma conexão emocional com a marca, proporcionando uma experiência excepcional que os clientes desejam repetir. Isso pode incluir desde oferecer um atendimento personalizado até fornecer produtos ou serviços de alta qualidade que atendam às necessidades e expectativas dos clientes.
Confira a tabela abaixo para entender melhor o que é retenção de clientes:
| Retenção de clientes | |
| O que é | Estratégias para manter os clientes fiéis a uma empresa |
| Objetivo | Impedir que o público escolha outra empresa para comprar produtos ou contratar serviços |
| Vantagens | Aumento do lucro, fortalecimento da marca e redução no custo de aquisição de clientes |
| Como medir | Taxa de retenção de clientes, churn rate, Lifetime Vaue e Net Promoter Score. |
Antes de continuar, aproveite para ver o vídeo abaixo com estratégias comprovadas sobre como fidelizar clientes:
Qual o principal objetivo da retenção de clientes nos negócios?
O principal objetivo da retenção de clientes nos negócios é construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes, o que é importante para crescer de forma sustentável e garantir lucratividade.
Para pequenas empresas, essa estratégia é ainda mais importante, já que 61% delas afirmam que mais da metade de sua receita vem de clientes recorrentes. No e-commerce, a fidelidade também faz toda a diferença: os 5% principais clientes podem representar até 35% do faturamento.
Além disso, quanto mais um cliente retorna, maior a probabilidade de ele continuar comprando. Após uma primeira compra, há 27% de chance de o consumidor comprar novamente. Esse número sobe para 49% após a segunda compra e 62% após a terceira compra.
Assim, a retenção de clientes tem como finalidade garantir sua fidelidade e engajamento contínuos. Ao manter os consumidores satisfeitos e fiéis, as empresas podem aumentar a rentabilidade a longo prazo, reduzir os custos de aquisição de novos clientes e fortalecer a reputação da marca.
Por que se atentar à retenção de clientes?
Atentar-se à retenção de clientes é importante para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio. Abaixo, confira algumas razões pelas quais a retenção de clientes é importante:
Custo-benefício
É mais econômico manter clientes existentes do que adquirir novos. Nesse sentido, investir em estratégias de retenção de clientes geralmente resulta em um retorno sobre o investimento (ROI) mais alto do que simplesmente focar na aquisição de novos clientes.
Isso porque manter clientes fiéis é mais econômico do que atrair novos, uma vez que os custos de marketing e publicidade para conquistar novos consumidores geralmente são mais altos do que os investimentos necessários para manter os existentes.
Valor do cliente
Clientes fiéis tendem a gastar mais ao longo do tempo e a fazer compras repetidas. Sabendo disso, criar estratégias para aumentar a retenção de clientes pode melhorar significativamente o valor vitalício de cada cliente para o negócio.
Como vimos, quanto mais um cliente retorna, maior a probabilidade de ele continuar comprando. Após a terceira compra, a chance de o consumidor retornar sobe para 62% após a terceira compra.
💡Saiba mais: O que é playbook de vendas, qual a importância e como criar um?
Concorrência
Em mercados competitivos, a retenção de clientes pode ser um diferencial competitivo. Então, oferecer uma experiência ao cliente excepcional pode ajudar a empresa a se destacar da concorrência e manter uma vantagem competitiva.
Sobre proporcionar uma boa experiência aos clientes, a Malu Carneiro, fundadora da Shop Emme, loja Nuvemshop Next, afirma:
“A experiência é tudo para mim. Quando uma cliente separa tempo na agenda, gasta com estacionamento e vem até a loja, eu quero que ela tenha a melhor experiência possível. Isso vai desde um atendimento personalizado até pequenos detalhes, como ajudar a escolher cores e montar looks versáteis.”
Feedback valioso
Clientes fiéis são mais propensos a fornecer feedback honesto e construtivo sobre os produtos e serviços da empresa. Como resultado, esse feedback pode ser extremamente valioso para identificar áreas de melhoria e inovação.
Para você ter uma ideia, segundo dados divulgados pela Zendesk, 76% dos clientes expressam satisfação com um serviço que receberam.
Baixe o modelo de pesquisa de satisfação grátis da Nuvemshop. Com ele, você consegue compreender a opinião dos seus clientes sobre a sua empresa e direcionar ações eficazes para aumentar a satisfação e reter clientes:
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Fortalecimento da marca
A retenção de clientes também desempenha um papel importante na promoção do marketing boca a boca positivo. Isso porque clientes satisfeitos não apenas continuam comprando da empresa, mas também se tornam defensores da marca.
Assim, à medida que compradores satisfeitos tendem a recomendar a empresa para amigos e familiares, ampliando, assim, a base de clientes de forma orgânica e sustentável.
Quais são os indicadores de retenção de clientes?
Existem diversos indicadores que podem ser utilizados para medir a eficácia das estratégias de retenção de clientes. Alguns dos principais incluem:
Taxa de retenção de clientes
Percentual de clientes que continuam comprando ou utilizando os serviços da empresa ao longo do tempo.
A fórmula para calcular a Taxa de Retenção de Clientes (TRC) é:
- TRC = Cf – Cn / Ci x 100
Onde:
- Cf: número de clientes no final do período;
- Cn: novos clientes adquiridos no período;
- Ci: número de clientes no início do período.
Exemplo:
Uma empresa tinha 500 clientes no começo do mês (Ci). Durante o período, conquistou 100 novos (Cn) e, no final do mês, terminou com 550 clientes (Cf).
Na fórmula:
- TRC = 550 – 100 / 500 x 100
- TRC = 450 / 500 x 100
- TRC = 90%
Ou seja, a Taxa de Retenção de Clientes foi de 90%, indicando que a maioria dos clientes permaneceu na empresa.
Churn rate
Churn rate é a taxa de cancelamento ou perda de clientes dentro de um determinado período.
Para calcular basta usar a fórmula a seguir:
- Churn rate = Cp / Ci x 100
Onde:
- Cp: número de clientes perdidos no período;
- Ci: número de clientes no início do período.
Exemplo:
Você começou o mês com 500 clientes (Ci) e, ao longo do tempo, perdeu 50 clientes (Cp).
- Churn rate = 50 / 500 x 100
- Churn rate = 10%
Ou seja, sua Churn rate foi de 10%, indicando que 10% da sua base de clientes deixou de comprar ou cancelaram o serviço.
Lifetime Value (LTV)
Lifetime Value (LTV) é o valor médio que um cliente gera para a empresa durante todo o tempo em que mantém o relacionamento comercial.
Sua fórmula é:
- LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento
Onde:
- Ticket médio: valor médio gasto por compra;
- Frequência de compra: número médio de compras por cliente em um período;
- Tempo de retenção: tempo médio que o cliente permanece comprando.
Exemplo:
Um cliente gasta R$ 200 por compra, com frequência de 3 vezes por ano durante 5 anos.
Na fórmula:
- LTV = 200 x 3 x 5
- LTV = R$ 3.000
Isso significa que, em média, cada cliente gera R$ 3.000 de receita para sua empresa durante todo o relacionamento.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) é o índice que mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas.
Consiste em perguntar aos consumidores, em uma escala de 0 a 10, a probabilidade de recomendar a marca a amigos e familiares. Com base nas respostas, os clientes são categorizados como:
- Promotores (notas 9 ou 10);
- Neutros (7 ou 8);
- Detratores (0 a 6).
Sua fórmula é:
- NPS = %Promotores – %Detratores
Exemplo:
Uma empresa coletou 100 respostas e o resultado foi 60 promotores, 30 neutros e 10 detratores.
Na fórmula:
- % de Promotores = (60/100) × 100 = 60%
- % de Detratores = (10/100) × 100 = 10%
- NPS=60−10=50
Dentro da escala NPS acima de 75 é considerado excelente, entre 50 e 74 muito bom, entre 0 e 49 pode melhorar e abaixo de zero alerta vermelho.
💡Saiba mais: Como encantar clientes?
Como melhorar a retenção de clientes do meu negócio?
Melhorar a retenção de clientes requer uma abordagem estratégica e multifacetada. Aqui estão algumas maneiras eficazes de aumentar a fidelidade dos clientes no seu negócio:
1. Ofereça um excelente atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um dos principais fatores que influenciam na fidelidade e satisfação dos clientes. Certifique-se de oferecer um suporte eficiente, rápido e personalizado em todos os canais de comunicação disponíveis.
A especialista em suporte e experiência do cliente da Nuvemshop, Raissa Leme, frisa que o atendimento humanizado é uma boa prática para reter clientes.
Segundo ela, o caminho ideal é por meio da empatia, escuta ativa e transparência. É preciso oferecer sempre as melhores experiências, mas, quando isso não acontece, é necessário ouvir atentamente e permitir que o cliente expresse sua frustração com a situação:
“Precisamos ter empatia para nos conectarmos com a situação do cliente e sermos transparentes com a resolução do problema. Com a situação esclarecida, é muito importante buscarmos a solução de maneira rápida e, principalmente, aprendermos com esse feedback para corrigirmos possíveis erros nos nossos processos atuais.”
2. Conheça seu público-alvo
Entender as necessidades, preferências e comportamentos do seu público-alvo é importante para oferecer produtos e serviços que realmente atendam às suas expectativas. Para isso, invista em pesquisas de mercado e análise de dados para conhecer melhor o seu público.
Lucas Araújo, Gerente de Sucesso do Cliente na Nuvemshop, explica que entender o público é o primeiro passo para definir o tipo de atendimento necessário. Além disso, ele afirma a importância de investir em atendimento personalizado para construir uma experiência de compra positiva para o cliente.
“Entender o seu cliente, quem ele é, qual experiência básica é pré-requisito para você oferecer e qual que é o critério que você vai oferecer para encantá-lo? Isso é crucial para personalizar o atendimento.”
3. Mantenha um relacionamento constante
Estabeleça um relacionamento contínuo com seus clientes por meio de e-mails, newsletters, redes sociais e outras formas de comunicação. Mantenha-os informados sobre novidades, promoções e eventos da empresa.
Você sabia que de acordo com dados da empresa Greentech Media, um visitante que chega a um site por meio de uma newsletter passa 80% mais tempo por lá do que os vindos de outros canais?
Com isso em mente, investir em estratégias de marketing e conteúdo é uma excelente forma de construir um relacionamento com os consumidores e atraí-los para seu site de vendas.
4. Peça feedback e ouça seus clientes
Mostre que valoriza a opinião dos seus clientes pedindo feedback sobre seus produtos e serviços. Utilize essas informações para identificar pontos de melhoria e resolver eventuais problemas.
💡Saiba mais: Como fazer a captação de clientes de forma estratégica?
5. Invista em programas de fidelidade
Programas de fidelidade e recompensas são excelentes ferramentas para incentivar a repetição de compras e aumentar o engajamento dos clientes com a marca. Por isso, recomendamos que você teste a implementação deles no seu negócio. Como resultado, os clientes podem se tornar mais fiéis à sua empresa.
Ao criar uma conta virtual grátis na Nuvemshop, por exemplo, você pode contar com os aplicativos Fidelizar Mais, Coretava e Zoppy que oferecem ferramentas específicas para programas de fidelização para e-commerces.
Ao conectar os apps com uma loja Nuvem, os clientes interagem com o programa de fidelidade dentro do seu site e não vai para nenhuma plataforma ou link externo.
7. Surpreenda seus clientes
Faça algo a mais para surpreender e encantar seus clientes, seja oferecendo brindes, descontos exclusivos ou um atendimento personalizado.
Atualmente, o Nubank é referência em experiência do cliente. Um dos casos mais famosos foi o de um cliente que entrou em contato para pedir uma segunda via do cartão porque seu cachorro havia mastigado o original.
Além de resolver o problema rapidamente, a empresa mandou um presente para o cliente: um brinquedo para o cachorro e uma carta personalizada. Legal, né?
8. Esteja presente nas redes sociais
As redes sociais são um importante canal de comunicação com os clientes. Por isso, esteja presente, responda às dúvidas e interaja com seus seguidores de forma proativa e positiva.
Além disso, você pode usar esses canais para divulgar seus produtos e o link da sua loja virtual, assim é possível atrair mais consumidores para seu site.
💡Saiba mais: O que é marketing de redes sociais e como fazer?
9. Mantenha a qualidade dos produtos e serviços
A qualidade dos produtos e serviços é importante para manter a satisfação e confiança dos clientes. Nesse sentido, garanta que suas mercadorias atendam às expectativas e que os serviços prestados sejam eficientes e de alta qualidade.
10. Avalie constantemente suas estratégias
Por fim, avalie regularmente a eficácia das suas estratégias de retenção de clientes, realizando análises de desempenho, monitorando indicadores-chave e ajustando suas ações conforme necessário.
É importante ter em mente que a retenção de clientes não é um processo estático. O comportamento dos consumidores muda, assim como o mercado e a concorrência.
Antes de terminar esse tópico, recomendamos que você baixe gratuitamente nosso guia de CRO para e-commerce e transforme visitantes em compradores fidelizados
E aí, tudo entendido sobre retenção de clientes?
Esperamos que este conteúdo tenha esclarecido suas dúvidas sobre retenção de clientes e te ajude a estruturar esse processo no seu negócio. Como vimos ao longo do artigo, investir na fidelização dos clientes é importante para o crescimento sustentável e a longevidade da sua empresa.
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