Sua encomenda foi extraviada? Saiba o que fazer em cada caso
Em casos de encomenda extraviada, o remetente ou destinatário deve identificar o motivo e entrar em contato com os Correios ou transportadora para reaver a mercadoria ou buscar uma indenização. As razões mais comuns para pedidos extraviados são roubo, entrega indevida e devolução indevida.
Quem deseja abrir uma loja virtual ou já vende produtos online acaba dependendo de algum tipo de serviço de transporte para fazer o envio dos pedidos, seja por meio de Correios ou transportadora. Independentemente do modelo escolhido, um problema que pode acontecer e gerar dor de cabeça é a encomenda extraviada.
Essa não é a experiência de compra que uma empresa deseja proporcionar para seus clientes. Porém, muitas vezes a situação está fora do controle do lojista.
Sendo assim, é preciso se preparar para saber o que fazer em caso de extravio de encomenda e quais medidas tomar para resolver a situação o mais rápido possível. Confira o artigo a seguir e entenda mais sobre o assunto!
O que é extravio de encomenda?
O extravio de encomenda acontece quando o pacote se perde durante a entrega, seja no trajeto ou durante o manuseio na unidade dos Correios ou da transportadora. Logo, se você quer saber o que significa pedido extraviado no seu rastreamento, saiba que a encomenda foi perdida e que não chegará ao seu destino.
Após o fechamento do pedido na loja virtual, ele é enviado para a separação no estoque, onde é embalado e, em seguida, postado nos Correios ou retirado pela transportadora. A partir daí começa o processo de entrega da mercadoria.
Por melhor que seja a empresa de transporte, o extravio é um risco comum, uma vez que as encomendas passam por inúmeras mãos e veículos até chegarem ao seu destinatário. Por isso, você precisa saber exatamente o que é pedido extraviado e como proceder caso se depare com esse status no seu rastreamento.
Como saber se a encomenda foi extraviada?
Atualmente, graças ao avanço do setor logístico, é possível contar com sistemas de monitoramento de encomendas, para que seja possível rastrear seu trajeto desde a saída do estoque até chegar às mãos do cliente final.
No caso dos Correios, assim que uma encomenda é postada, é possível obter seu número de rastreio. Esse código mostra o registro de todas as movimentações do pacote.
Para acompanhar a encomenda, basta digitar o número de rastreio no site dos Correios e monitorar os registros.
Caso o percurso a ser percorrido seja longo, é possível ver a movimentação da encomenda em cada posto de entrega por onde o pacote passar, com data e horário. Dessa forma, é possível saber como a encomenda foi extraviada.
💡 Saiba mais: Objeto roubado nos Correios: o que fazer?
Principais causas de encomenda extraviada
Como o processo de transporte de encomendas envolve diversas etapas. É possível que em alguma delas as mercadorias se percam, principalmente se a transportadora ou os Correios não contarem com um controle rígido sobre os pacotes.
Veja, a seguir, alguns dos principais motivos de encomenda extraviada:
1. Divergência de endereço
Uma causa provável para o extravio de encomenda é erro no endereço de entrega. Esse engano pode estar no nome da rua ou da avenida, no número ou até mesmo no CEP informado no momento da compra.
Caso o endereço tenha sido digitado incorretamente — com outro número ou nome de rua — a encomenda poderá, facilmente, ser entregue para a pessoa errada.
💡 Saiba mais: O que fazer se os Correios não entregam na casa do cliente?
2. Erro de processo do e-commerce
Outro motivo que pode causar extravio de encomenda pelos Correios ou mesmo por transportadora é alguma falha durante o processo de separação e preparação da encomenda.
Pode ser o caso de imprimir a etiqueta errada, com o endereço de outro cliente ou faltando uma informação, ou esquecer de gerar o código de barras, por exemplo.
3. Falha por parte da transportadora ou dos Correios
Diariamente, empresas de transporte recebem milhares de pacotes para serem despachados por todo o país.
Por esse motivo, caso a unidade não tenha uma boa organização do fluxo logístico e processos eficientes, é possível que haja alguma confusão e a encomenda seja perdida.
4. Extravio por parte de funcionários
Também é preciso levar em consideração o fator humano, já que existem pessoas mal-intencionadas em todos os lugares.
Pensando dessa forma, pode ser que algum funcionário decida se apropriar do pacote ou que o veículo com as mercadorias seja roubado. Isso se configura como crime e deve ser reportado à polícia.
📹 Veja também: O que fazer quando o objeto é roubado nos Correios?
O que fazer em caso de extravio de encomenda?
Assim que você perceber que uma encomenda foi extraviada, é preciso agir imediatamente para reparar o problema.
Porém, cada situação exige um procedimento diferente. Veja, a seguir, o passo a passo de como atuar nesse tipo de situação:
1. Comunique o cliente
Nesse momento é preciso agir com transparência e honestidade com o cliente. Informe-o sobre o ocorrido, explique as políticas de entrega e esclareça as medidas que serão tomadas para corrigir o problema e enviar o pedido o mais rápido possível.
Dessa forma, o comprador entenderá o motivo da demora na entrega e saberá que a empresa está fazendo de tudo para resolver o problema e minimizar os danos.
2. Busque saber em que etapa ocorreu o extravio
Antes de tomar alguma medida, é preciso entender qual foi a falha e em qual etapa do processo ela aconteceu.
Caso tenha sido um erro de impressão de etiqueta, por exemplo, a equipe responsável por essa atividade deve ser notificada para redobrar a atenção e evitar que o problema se repita.
Porém, se a responsabilidade for somente dos Correios ou da transportadora, será preciso contatar a empresa e exigir seus direitos.
3. Contate a empresa responsável
Se você constatar que a responsabilidade é da empresa de transporte, entre em contato imediatamente para solicitar uma resolução do problema. Em casos de extravio nos Correios, é necessário abrir uma reclamação no rastreamento do objeto e proceder com os trâmites para indenização.
Se o problema ocorrer com uma transportadora, você deverá contatar a empresa e seguir os passos informados para contestar o extravio e receber uma compensação.
4. Peça indenização, se tiver direito
Se o extravio ocorreu devido a alguma falha de processo por parte dos Correios, então é possível exigir o reembolso da encomenda.
No entanto, para receber o valor total do objeto, você precisa ter contratado o serviço adicional de Valor Declarado. Esse seguro garante uma indenização no valor do produto, desde que tenha sido comprovado com nota fiscal e declaração de conteúdo.
Caso você não tenha contratado esse serviço, serão restituídos somente os valores pagos pelo serviço de entrega acrescidos de uma indenização automática de acordo com a modalidade de envio. Para você ter uma ideia, a indenização automática de um PAC ou de um Sedex à vista é de R$ 23,50 (valor consultado em 2022).
Em caso de roubo, também pode ser necessário fazer um boletim de ocorrência, além de registrar a queixa nos Correios e exigir a indenização pela mercadoria.
Em alguns casos, pode ser necessário acionar o Procon para se certificar de que você receberá sua indenização.
Nas transportadoras, é preciso se informar sobre seguros e indenizações antes de enviar a encomenda.
5. Envie novamente o produto ao cliente
Em seguida, será preciso enviar novamente o pedido para o cliente. Dê preferência a soluções de entrega expressa para evitar que ele precise esperar muito mais tempo por sua compra.
Mesmo que você não consiga a indenização ou reembolso pelo extravio, o consumidor não pode ficar sem o produto que comprou. Nesse caso, infelizmente, você terá um prejuízo para reenviar a mercadoria, mas ao menos conseguirá manter o cliente.
Como evitar o extravio de encomenda?
O ideal é que essa situação seja evitada ao máximo! Por isso, algumas medidas podem ser tomadas para assegurar que a encomenda dos seus clientes chegue ao destino sem problemas.
Confira, a seguir, algumas dicas para evitar casos de encomenda extraviada:
1. Emissão de nota fiscal
Com a nota fiscal você pode comprovar o conteúdo da encomenda, além de seu valor e as informações relacionadas ao destinatário e remetente. Além disso, esse documento pode garantir o reembolso em casos de extravio.
📹 Veja também: Passo a passo para emitir nota fiscal para produtos
2. Código de rastreio
Assim que alguma encomenda é postada nos Correios, é emitido um código de rastreio. Esse código mostra onde está o pacote e ajuda a identificar casos de encomenda extraviada.
É essencial guardar esse número e fornecê-lo ao cliente para que seja possível acompanhar o trajeto e os registros que informam por onde o item passou e qual a sua situação.
3. Seguro de encomenda
Outra ideia interessante é fazer um seguro, dependendo do valor da encomenda, para conseguir o reembolso completo da mercadoria com os Correios.
O valor do seguro pode variar de acordo com o pacote, o tipo de envio escolhido e, evidentemente, o valor da mercadoria. Dependendo do item enviado, pode valer a pena.
Preparado para lidar com a encomenda extraviada?
Assegurar que os pedidos dos seus clientes cheguem dentro do prazo e em perfeito estado é essencial para garantir uma boa experiência de compra. Com isso, é possível fidelizar clientes e manter uma boa reputação da sua loja virtual.
Neste artigo, você ficou sabendo sobre os possíveis problemas que podem ocorrer e como evitar a encomenda extraviada por meio de medidas simples e eficazes.
Após entender como lidar com encomenda extraviada, faça um teste da plataforma Nuvemshop criando sua loja virtual gratuita e descubra como podemos ajudar a sua loja física ou online. 💙
