O que fazer em caso de encomenda extraviada?

Por: Livia Ferreira

Caixas empilhadas e esquecidas simbolizando encomenda extraviada

Casos de encomenda extraviada não são incomuns e podem ocorrer em qualquer e-commerce, por inúmeros motivos. Os mais recorrentes são roubo ou entrega indevida, espoliação, avaria total ou parcial, devolução indevida ou por serviços não prestados.


Quem deseja abrir uma loja virtual ou já vende produtos online acaba dependendo de algum tipo de serviço de transporte para fazer o envio dos pedidos, seja por meio de Correio ou transportadora. Independentemente do modelo escolhido, um problema que pode acontecer e gerar dor de cabeça é a encomenda extraviada.

Essa não é a experiência de compra que uma empresa deseja proporcionar para seus clientes. Porém, muitas vezes a situação está fora do controle do lojista.

Sendo assim, é preciso se preparar para saber o que fazer em caso de extravio de encomenda e quais medidas tomar para resolver a situação o mais rápido possível. Confira o artigo a seguir e entenda mais sobre o assunto!

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O que é extravio de encomenda?

O extravio de encomenda acontece quando o pacote se perde durante a entrega, seja no trajeto ou durante o manuseio na unidade dos Correios ou da transportadora.

Após o fechamento do pedido na loja virtual, ele é enviado para a separação no estoque, onde é embalado e, em seguida, postado nos Correios ou retirado pela transportadora. A partir daí começa o processo de entrega da mercadoria.

Como saber se a encomenda foi extraviada?

Atualmente, graças ao avanço do setor logístico, é possível contar com sistemas de monitoramento de encomendas, para que seja possível rastrear seu trajeto desde a saída do estoque até chegar às mãos do cliente final.

No caso dos Correios, assim que uma encomenda é postada, é possível obter seu número de rastreio. Esse código mostra o registro de todas as movimentações do pacote.

Para acompanhar a encomenda, basta digitar o número de rastreio no site dos Correios e monitorar os registros.

Caso o percurso a ser percorrido seja longo, é possível ver a movimentação da encomenda em cada posto de entrega por onde o pacote passar, com data e horário. Dessa forma, é possível saber como a encomenda foi extraviada.

💡 Saiba mais: Objeto roubado nos Correios: o que fazer?

Principais causas de encomenda extraviada

Como o processo de transporte de encomendas envolve diversas etapas. É possível que em alguma delas as mercadorias se percam, principalmente se a transportadora ou os Correios não contarem com um controle rígido sobre os pacotes.

Veja, a seguir, alguns dos principais motivos de encomenda extraviada:

1. Divergência de endereço

Uma causa provável para o extravio de encomenda é erro no endereço de entrega. Esse engano pode estar no nome da rua ou da avenida, no número ou até mesmo no CEP informado no momento da compra.

Caso o endereço tenha sido digitado incorretamente — com outro número ou nome de rua — a encomenda poderá, facilmente, ser entregue para a pessoa errada.

💡 Saiba mais: O que fazer se os Correios não entregam na casa do cliente?

2. Erro de processo do e-commerce

Outro motivo que pode causar extravio de encomenda pelos Correios ou mesmo por transportadora é alguma falha durante o processo de separação e preparação da encomenda.

Pode ser o caso de imprimir a etiqueta errada, com o endereço de outro cliente ou faltando uma informação, ou esquecer de gerar o código de barras, por exemplo.

3. Falha por parte da transportadora ou dos Correios

Diariamente, empresas de transporte recebem milhares de pacotes para serem despachados por todo o país.

Por esse motivo, caso a unidade não tenha uma boa organização do fluxo logístico e processos eficientes, é possível que haja alguma confusão e a encomenda seja perdida.

4. Extravio por parte de funcionários

Também é preciso levar em consideração o fator humano, já que existem pessoas mal-intencionadas em todos os lugares.

Pensando dessa forma, pode ser que algum funcionário decida se apropriar do pacote ou que o veículo com as mercadorias seja roubado. Isso se configura como crime e deve ser reportado à polícia.

📹 Veja também: O que fazer quando o objeto é roubado nos Correios?

O que fazer em caso de extravio de encomenda?

Assim que você perceber que uma encomenda foi extraviada, é preciso agir imediatamente para reparar o problema.

Porém, cada situação exige um procedimento diferente. Veja, a seguir, o passo a passo de como atuar nesse tipo de situação:

Comunique ao cliente

Nesse momento é preciso agir com transparência e honestidade com o cliente. Informe-o sobre o ocorrido, explique as políticas de entrega e esclareça as medidas que serão tomadas para corrigir o problema e enviar o pedido o mais rápido possível.

Dessa forma, o comprador entenderá o motivo da demora na entrega e saberá que a empresa está fazendo de tudo para resolver o problema e minimizar os danos.

Busque saber em que etapa ocorreu o extravio

Antes de tomar alguma medida, é preciso entender qual foi a falha e em qual etapa do processo ela aconteceu.

Caso tenha sido um erro de impressão de etiqueta, por exemplo, a equipe responsável por essa atividade deve ser notificada para redobrar a atenção e evitar que o problema se repita.

Porém, em casos de extravio nos Correios, é necessário fazer uma reclamação na ouvidoria para conseguir um reembolso pelos produtos perdidos.

Atue conforme a situação

Se o extravio ocorreu devido a alguma falha de processo por parte dos Correios, então é possível exigir o reembolso da encomenda.

Em seguida, será preciso enviar novamente o pedido para o cliente. Dê preferência a soluções de entrega expressa para evitar que ele precise esperar muito mais tempo por sua compra.

Porém, em caso de roubo, pode ser necessário fazer um boletim de ocorrência, além de registrar a queixa nos Correios e exigir a indenização pela mercadoria.

Em alguns casos, pode ser necessário acionar o Procon para se certificar de que você receberá sua indenização.

Como evitar o extravio de encomenda?

O ideal é que essa situação seja evitada ao máximo! Por isso, algumas medidas podem ser tomadas para assegurar que a encomenda dos seus clientes chegue ao destino sem problemas.

Confira, a seguir, algumas dicas para evitar casos de encomenda extraviada:

1. Emissão de nota fiscal

Com a nota fiscal você pode comprovar o conteúdo da encomenda, além de seu valor e as informações relacionadas ao destinatário e remetente. Além disso, esse documento pode garantir o reembolso em casos de extravio.

📹 Veja também: Passo a passo para emitir nota fiscal para produtos

2. Código de rastreio

Assim que alguma encomenda é postada nos Correios, é emitido um código de rastreio. Esse código mostra onde está o pacote e ajuda a identificar casos de encomenda extraviada.

É essencial guardar esse número e fornecê-lo ao cliente para que seja possível acompanhar o trajeto e os registros que informam por onde o item passou e qual a sua situação.

3. Seguro de encomenda

Outra ideia interessante é fazer um seguro, dependendo do valor da encomenda, para conseguir o reembolso completo da mercadoria com os Correios.

O valor do seguro pode variar de acordo com o pacote, o tipo de envio escolhido e, evidentemente, o valor da mercadoria. Dependendo do item enviado, pode valer a pena.

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Resumo

Assegurar que os pedidos dos seus clientes cheguem dentro do prazo e em perfeito estado é essencial para garantir uma boa experiência de compra. Com isso, é possível fidelizar clientes e manter uma boa reputação da sua loja virtual.

Neste artigo, você ficou sabendo sobre os possíveis problemas que podem ocorrer e como evitar a encomenda extraviada por meio de medidas simples e eficazes. Confira o resumo do conteúdo que preparamos para você:

Quais são as causas da encomenda extraviada?

  • Divergência de endereço;
  • Erro de processo do e-commerce;
  • Falha por parte da transportadora;
  • Extravio por algum funcionário

O que fazer em caso de extravio de encomenda?

  • Comunicar ao cliente;
  • Saber em que etapa ocorreu o extravio;
  • Atuar conforme a situação.

Como evitar o extravio de encomenda?

  • Emitindo nota fiscal;
  • Utilizando código de rastreio;
  • Fazendo um seguro da mercadoria.

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