O que é régua de cobrança e qual a sua importância?
Pontos principais do artigo:
- Régua de cobrança é o fluxo sistemático de comunicação usado pelas empresas para reivindicar os pagamentos de clientes inadimplentes. Além de facilitar a quitação dos débitos, ela é uma importante ferramenta de relacionamento com os consumidores;
- Entre algumas vantagens de ter uma régua de cobrança em sua empresa, estão em: padronizar a comunicação, organizar as finanças do negócio e reduzir o índice de inadimplência;
- De forma resumida, para fazer a cobrança da sua empresa: determine as datas de cobrança, personalize a comunicação, ofereça soluções atrativas e automatize a cobrança.
Lidar com a inadimplência é a realidade de muitas empresas que precisam, ao mesmo tempo, reivindicar os pagamentos e manter uma boa reputação diante dos clientes. Uma saída estratégica e sistematizada para quitar os débitos é por meio da régua de cobrança.
Segundo dados divulgados pelo Serasa, em novembro de 2022 o número de inadimplentes no Brasil chegou à marca de 69,83 milhões, representando 43,04% da população. E as principais dívidas correspondem a compras no cartão de crédito, modalidade mais usada em assinaturas e mensalidades.
Quer saber como tornar o seu departamento financeiro mais estratégico e reduzir a taxa de inadimplência? Então, veja o que é régua de cobrança, suas vantagens e como adicioná-la ao seu atendimento ao cliente! Vamos lá?
O que é régua de cobrança?
Régua de cobrança é um roteiro sistematizado usado para cobrar os clientes inadimplentes por meio de lembretes, notificações e ligações telefônicas. Esses contatos ocorrem em datas específicas de acordo com os vencimentos e os dias de atraso.
Essa é uma forma de evitar o descumprimento do contrato de pagamento, fazendo com que o cliente quite seus débitos dentro do prazo. A régua de cobrança, portanto, protege a empresa de valores em aberto e impede que o consumidor seja negativado.
O método, além de poupar investimentos em equipes robustas de atendimento, economiza tempo. Afinal, as comunicações acontecem de forma automatizada, por meio de softwares e aplicativos.
Normalmente, essa ferramenta é usada por empresas que trabalham com pagamento recorrente, como mensalidades, assinaturas e planos em geral. Mas nada impede que outros segmentos usem a régua de cobrança para garantir a saúde financeira do negócio.
Vale mencionar ainda que a régua de cobrança permite entender quais canais de comunicação são mais efetivos para realizar o contato com o cliente. Dependendo do perfil do seu público, vale investir na comunicação por e-mail, por notificação, SMS ou mesmo ligação telefônica.
Como funciona a régua de cobrança?
Por ser um processo automatizado, a régua de cobrança deve ser estruturada em etapas. As duas principais são a pré-cobrança e a cobrança propriamente dita. No entanto, você pode desenhar o seu processo de acordo com as necessidades do seu negócio.
Entenda como funcionam as etapas da régua de cobrança:
Pré-cobrança
A pré-cobrança é a etapa anterior à cobrança, ou seja, é uma comunicação preventiva para informar sobre a proximidade do vencimento. Portanto, seu objetivo é lembrar ao cliente qual é a data de pagamento e, assim, evitar a quitação em atraso.
Muitas vezes, a inadimplência acontece por desorganização ou simples esquecimento. Por isso, enviar um e-mail ou mensagem de WhatsApp alguns dias antes do vencimento é uma forma de minimizar as pendências.
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Cobrança
A cobrança começa quando a data-limite para o pagamento já expirou. Nesse momento, a empresa deve contatar o cliente para informar sobre multas e juros relativos ao atraso, além de oferecer formas alternativas para quitar a dívida.
Vale lembrar que a comunicação nessa etapa deve ser sempre amigável e sensível, tomando todos os cuidados para não ofender ou aborrecer o cliente. Afinal, a inadimplência é uma condição desconfortável para todos os envolvidos.
Quais são as vantagens da régua de cobrança?
Essencial para qualquer empresa — principalmente aquelas que trabalham com cobrança recorrente —, a régua de cobrança se destaca por ser um método eficaz no combate à inadimplência.
Contudo, essa não é sua única vantagem. Confira, a seguir, os principais benefícios dessa ferramenta:
Otimização das cobranças
Seja uma régua de cobrança no Excel ou por software, essa ferramenta é capaz de reduzir drasticamente o tempo da equipe de atendimento.
Com mensagens previamente elaboradas e datas de envio predeterminadas, o time tem mais tempo e recursos para agir de forma estratégica, sem se ocupar de tarefas mecânicas. Além disso, a automatização reduz a incidência de erros e mal-entendidos.
Mapear as diferentes etapas de cobrança permite antecipar as notificações e preparar o cliente para a data de pagamento. Assim, as chances de o consumidor quitar seus débitos no dia correto são bem maiores.
Padronização dos contatos
Além de otimizar as comunicações, a régua de cobrança permite padronizar e sistematizar os contatos. Desse modo, independentemente do profissional de atendimento, todas as mensagens enviadas seguirão o tom de voz da empresa e obedecerão ao fluxo de disparos.
Uniformizar a comunicação é uma forma de garantir que todas as informações importantes sejam passadas aos clientes. Além disso, é uma forma de traduzir a missão, visão e os valores da organização em todos os contatos com o público.
Organização financeira
Realizar a gestão financeira de uma empresa pode ser algo bastante desafiador. Afinal, é preciso encontrar um equilíbrio entre a receita e as despesas, caso contrário, o negócio pode falir quando menos se esperar.
A régua de cobrança integra o planejamento financeiro, funcionando como uma ferramenta capaz de garantir que os valores esperados entrarão no caixa da empresa. Dessa forma, a companhia conseguirá cobrir seus gastos e manter um bom capital de giro.
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Redução da inadimplência
Como mencionamos algumas vezes, o principal benefício da régua de cobrança é a redução da inadimplência. Afinal, muitos clientes apenas esquecem de pagar os boletos antes da data de vencimento, comportamento que tende a diminuir com as notificações prévias.
E, ainda que o pagamento atrase, as comunicações e tentativas de contato facilitam a negociação da dívida e a recuperação do crédito do consumidor.
Como fazer uma régua de cobrança?
Para fazer uma régua de cobrança, é importante observar o fluxo de pagamento da sua empresa, levantar as principais dificuldades de seus clientes e os motivos mais frequentes de atrasos.
Separamos um passo a passo de como criar uma régua de cobrança na sua empresa, confira:
1. Determine as datas de cobrança
O primeiro passo para criar uma régua de cobrança é mapear as datas de vencimento. A partir daí, é possível saber quando os alertas precisam ser feitos.
Geralmente, os avisos são disparados em três momentos: cinco dias antes do vencimento da fatura, no dia do pagamento e cinco dias após o prazo — caso o cliente atrase a quitação.
2. Personalize a comunicação
Depois de mapear as datas para enviar os comunicados, é importante criar os textos das mensagens de acordo com o perfil do seu cliente e a situação da cobrança.
Quanto mais personalizada a abordagem, melhor. Por isso, chame o consumidor pelo nome, faça um contato amigável e crie uma relação próxima. Isso será favorável não apenas para recolher os valores devidos, mas para conquistar e fidelizar o cliente.
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3. Ofereça soluções atrativas
Seu objetivo com a mensagem de cobrança é fazer com que o cliente quite suas dúvidas, certo? Então, para isso, é fundamental que você dê a ele opções atrativas e compatíveis com sua realidade financeira.
Vale lembrar que alguns meios de pagamento são mais suscetíveis a problemas que outros. Transferência, PIX e depósito bancário são aqueles que mais geram dores de cabeça para as empresas, porque dependem exclusivamente do cliente.
O boleto bancário, embora tenha uma data de cobrança e um valor definidos, também depende da boa vontade do consumidor. Afinal, caso ele não queria pagar, basta deixar o documento vencer.
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A cobrança por cartão de crédito, por outro lado, abre menos brecha para inadimplência — desde que o cliente tenha crédito suficiente para realizar o pagamento. Portanto, todos esses fatores devem ser considerados antes de disponibilizar uma opção para o consumidor.
4. Automatize a cobrança
Por mais que tenhamos mostrado a possibilidade de realizar a régua de cobrança por Excel, quanto mais automatizado estiver o seu processo, mais otimizado e certeiro ele será. Usar um software especializado reduz erros humanos, agiliza a cobrança e preserva o bom relacionamento com o cliente.
O disparo dos lembretes pode acontecer por diferentes canais, como:
Telefone
Embora esteja caindo em desuso, alguns perfis de cliente ainda são abertos à ligação telefônica. No entanto, devido a estratégias ruins de telemarketing, a maioria das pessoas não gosta de receber telefonemas de cobrança
É um método que funciona muito bem para uma faixa grande da população. O e-mail permite personalizar a mensagem, adicionar o nome do cliente e dar mais explicações sobre a cobrança.
Carta registrada
As cartas e notificações extrajudiciais funcionam em casos mais extremos, como confissões de dívidas e nota promissória. No entanto, é um método oneroso e pouco utilizado atualmente.
SMS
As mensagens de texto são uma boa maneira de realizar avisos de cobrança, seja antes do vencimento ou após a data de pagamento. Contudo, as mensagens precisam ser concisas, dificultando maiores explicações.
Banners
Caso a sua empresa ofereça um serviço digital, como aplicativo ou plataforma, é possível exibir um banner ou uma comunicação assim que o cliente fizer login na sua ferramenta. Outra solução é bloquear o acesso enquanto o pagamento não for computado.
Largamente utilizado em todas as esferas da vida, o WhatsApp permite não apenas enviar mensagens automáticas e personalizadas, mas também solucionar os problemas do cliente dentro da própria plataforma.
Por meio de chatbots — robôs de atendimento — o consumidor consegue conversar com a sua empresa pelo WhatsApp e esclarecer dúvidas sobre pagamentos, prazos e valores.
Entendeu como usar a régua de cobrança?
Independentemente do método escolhido — automatizado ou por planilha do Excel — estruturar uma régua de cobrança para o seu setor financeiro é imprescindível. Além de controlar o fluxo de caixa e reduzir a inadimplência, esse tipo de comunicação permite maior interação com o público, criando uma imagem positiva da marca.
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Referências:
