O que é e como fazer um script de cobrança?

Por: Giovanna Ghirardello

Atendentes fazendo o atendimento a clientes inadimplentes, seguindo um script de cobrança

Script de cobrança é a melhor opção para otimizar o tempo do atendimento e cobrar clientes inadimplentes. Essa é uma estratégia muito utilizada em ambientes de telemarketing ou empresas credoras.


Na hora de entrar em contato com os clientes que estão devendo valores para a sua empresa, investir em um script de cobrança é a melhor escolha para evitar com que os diálogos sejam conduzidos de maneira errada.

Ao investir em um roteiro bem estruturado, a chance de ter sucesso na negociação é alta. Por isso, preparamos um arquivo completo com as definições e exemplos para utilizar em sua empresa. Confira!

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O que é script de cobrança?

Script de cobrança é um roteiro de uma conversa, normalmente utilizado em empresas de cobrança, que serve para orientar os atendentes em como lidar com pessoas inadimplentes de forma empática, com respeito e com o objetivo de garantir uma negociação benéfica para ambos lados.

Esse script serve para vários canais digitais: telefone, e-mail, WhatsApp e SMS. Ao fazer um roteiro padronizado, a empresa fica mais organizada.

Por que usar um script de cobrança?

O roteiro de cobrança é a solução para garantir a confiança e ajudar os seus clientes devedores a quitarem as suas dívidas. E existem alguns motivos para utilizar o script. Confira abaixo:

Padronização das conversas

Como citamos, o roteiro para operações de cobrança serve para criar uma padronização nas conversas entre o cliente e o atendente.

Imagine como seria estranho se cada telefonista cobrasse as pessoas de uma forma diferente? A chance de um resultado positivo seria mínima.

Além de prejudicar no contato, uma vez que faz com que as pessoas muitas vezes esqueçam o que dizer ou até mesmo errem na abordagem e comprometem o acordo realizado anteriormente, muitas vezes transmitem uma imagem negativa da empresa.

Possibilidade de personalizar a cobrança para cada situação

Um cliente que está devendo há 12 meses não é o mesmo perfil de um devedor de 3 anos, por isso, é preciso ter uma personalização na forma de abordagem e uma definição prévia das propostas para cada público.

Além do mais, quanto mais agradável for o clima estabelecido na conversa, mais à vontade o cliente vai ficar para expor os seus problemas e auxiliar a empresa a encontrar uma solução que seja viável para os dois lados.

Mais agilidade e otimização do tempo

É preciso destacar que ao criar um roteiro de cobrança, o tempo de atendimento ao cliente é menor, uma vez que o acordo diminui brechas de erros.

Além disso, quanto mais rápido os problemas são resolvidos, mais ágil é a forma de recuperar o dinheiro.

Por isso, tenha em mente que a organização e planejamento, apesar do script, faz toda a diferença.

Como montar um script de cobrança?

Agora que você já sabe o que é um script de cobrança, veja o passo a passo para fazer o seu:

Defina uma data de cobrança

Antes de colocar a mão na massa, você precisa definir qual (ou quais datas) serão utilizadas para envio de lembretes.

Por exemplo, você pode enviar mensagens por SMS antes de depois do vencimento, disparar e-mails de cobrança no primeiro de atraso e cobrar por telefone quando a dívida expirar o prazo de 30 dias.

Escolha os canais de negociação

Entender quais canais de comunicação o seu público-alvo utiliza (WhatsApp, redes sociais, e-mail marketing etc) é fundamental para criar um script de cobrança.

Dessa forma, é possível estabelecer a melhor comunicação e estratégia para cobrar as dívidas.

Estabeleça regras de negociação

Dependendo do tipo de dívida, a empresa precisa estabelecer seus prazos e regras de negociação para clientes inadimplentes.

Cabe a você definir quais acordos sugerir aos clientes, limites de parcelamento e prazos de pagamento.

Como enviar mensagens de cobrança?

Antes de enviar mensagens de cobrança, é preciso entender que cada plataforma tem uma tática diferente, por isso, separamos as informações de um script de cobrança por telefone, e-mail e WhatsApp. Veja a seguir:

Por telefone

No telefone, sempre procure por um tom mais amigável para informar ao cliente sobre a pendência financeira, e se ele questionar o valor, repasse todas as possibilidades de pagamento.

Após essa ligação, se não houver nenhum pagamento, entre em contato novamente e sinalize a forma que a dívida se encontra, ou seja, se existe algum tipo de juros ou taxa.

Depois das duas primeiras ligações, o ideal é avisar da negativação do nome em uma das empresas e propor descontos, soluções de pagamento e até mesmo extensão de prazos, porém, explicando que essas opções podem gerar juros e até mesmo multas.

E-mail de cobrança

O e-mail pode ser utilizado em casos mais formais e em que a empresa quer evitar constrangimentos.

Apesar de não ser tão efetivo quanto o telefone, uma vez que muitas pessoas acabam excluindo, a vantagem desta comunicação é que não tem custo e pode ser enviado mais de uma vez durante a semana.

Cobrança pelo WhatsApp

A cobrança pelo WhasApp pode ser utilizada, mas com cautela. Para isso, é preciso ter o número de contato do cliente e ter a certeza de que é a pessoa certa e é o responsável pelo valor em aberto.

Além do mais, é necessário ter uma apresentação prévia do nome do atendente, a empresa de cobrança, o objetivo da mensagem e o valor.

Depois do diálogo, encerre a conversa de forma educada, certifique-se de que não existe nenhuma dúvida e finalize.

Exemplos de script de cobrança

E para que você saiba o que falar numa cobrança por telefone, WhatsApp ou e-mail, preparamos alguns exemplos para que você inicie essa estratégia e tenha sucesso em todos os contatos que tiver.

Script de cobrança pelo Telefone

Atendente: “Bom dia/Tarde, posso falar com o Sr. João Almeida?”

Cliente: “Sou eu mesmo.”

Atendente: “Me chamo Julia e trabalho para a Empresa Flores e Rosas. Gostaria de confirmar alguns dados com o senhor apenas por segurança. Seu nome completo é João Menezes, seu CPF é 417.265.874.96 e seu endereço residencial é Rua Antunes Rael, 25?”

Cliente: “Isso mesmo, confirmo.”

Atendente: “Muito obrigada pela confirmação. Sr. João, verifiquei em nosso sistema que o senhor tem uma fatura vencida no valor de R$ 968, referente aos meses de outubro, setembro e novembro. O senhor tem conhecimento desse débito?”

Cliente: “Sim. Acabei passando por algumas dificuldades financeiras e não consegui realizar o pagamento, mas gostaria de saber se existe algum desconto?”

Atendente: “Claro, acontece. Para te ajudar a quitar seu débito, a empresa liberou um pagamento à vista no valor de R$ 810 ou 6 parcelas de R$ 170. Alguma dessas possibilidades faz sentido para o Sr?.”

Cliente: “Acho que os juros ainda estão muito altos para o momento, consigo pagar parcelas de até R$ 140.”

Atendente: “Certo, vou verificar no sistema esse valor”

Cliente: “Claro.”

Atendente: “Como o senhor tem um relacionamento de longa data e ativo, conseguimos chegar nesse valor e a data da primeira parcela é dia 10 do próximo mês. Podemos fechar o acordo?.”

Cliente: “Sim, por favor.”

Atendente: “Excelente, Sr. João. Os boletos serão encaminhados por e-mail sempre com 10 dias de antecedência do vencimento. Lembrando que o não pagamento do acordo resultará no cancelamento do serviço. Tem mais alguma dúvida?.”

Cliente: “No momento não, obrigada.”

Atendente: “Obrigada! A Empresa Flores e Rosas agradece sua atenção, tenha um excelente dia.”

Script de cobrança por WhatsApp

Atendente: “Bom dia, gostaria de falar com o Sr. Mário. Sou da empresa X e verifiquei no sistema uma dívida pendente no valor de R$ 520. O Sr. pode me confirmar seus dados?”

Cliente: “Sim, Mário André de Souza, CPF 365.859.669-71.”

Atendente: “Obrigada por confirmar seus dados, o Sr. tem previsão de quando poderá pagar ou precisa de alguma ajuda?”

Cliente: “Só consigo pagar daqui uns dias, tudo bem?”

Atendente: “Tudo bem. Podemos agendar o novo boleto para daqui 20 dias, o que acha?”

Cliente: “Pode ser sim, quanto vai ficar?”

Atendente: “O valor final ficou R$ 565 já incluso os juros e a multa de atraso”.

Cliente: “Certo, combinado então.”

Atendente: “Muito obrigada pela atenção Sr. Mário. O boleto chegará dentro de 72 horas. Se tiver dúvidas, é só acessar nosso site ou aplicativo.”

Script de cobrança por e-mail

Assunto: “Sr. Rodrigo, ainda não identificamos seu pagamento este mês”

“Olá, tudo bem?”

“Ainda não identificamos o pagamento da sua fatura no valor de R$ 120,00 referente ao mês de março. Sabemos que problemas acontecem e se precisar de ajuda para regularizar a situação, entre em contato com o nosso atendimento pelo telefone (11) 4141-4141 ou WhatsApp (11) 99999-9999 (segunda a sexta das 8h às 18h).

Mas, se foi apenas um esquecimento, faça a emissão da segunda via por meio do link a seguir.

Se você já pagou, desconsidere a mensagem!.”

Resumo

Gostou das opções de script de cobrança que separamos para você? Ele é a solução para quem deseja padronizar os processos da empresa e ter mais empatia com o cliente, sempre priorizando uma conversa saudável e que não ultrapasse os limites do atendimento.

O que é script de cobrança?

Script de cobrança pronto é um roteiro de uma conversa, normalmente utilizado em empresas de cobrança, que serve para orientar os atendentes em como lidar com pessoas inadimplentes de forma empática, com respeito e com o objetivo de garantir uma negociação benéfica para ambos lados.

Por que usar um roteiro de cobrança?

  • Padronização das conversas;
  • Possibilidade de personalizar a cobrança para cada situação;
  • Mais agilidade e otimização do tempo.

Como enviar mensagens de cobrança?

  • Por telefone;
  • Email de cobrança;
  • Cobrança pelo WhatsApp.

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