Embalagem danificada nos Correios: como proceder?

Por: Talitha Adde

Caixa de papelão toda amassada representa embalagem danificada nos Correios

Comprar um produto pela internet gera uma grande expectativa no cliente. Mas, quando a embalagem é danificada pelos Correios, além da frustração, uma grande dúvida surge: o que fazer agora?

Em primeiro lugar, é importante ter em mente que todo o processo de envio dos produtos de um e-commerce é de inteira responsabilidade do lojista. Portanto, caso a encomenda tenha sido danificada durante o transporte, o cliente pode solicitar a troca ao vendedor em até sete dias da data da compra.

Mas qual é o procedimento para devolver um novo produto? E como evitar que a embalagem seja danificada pelos Correios? Ao longo deste artigo, você confere um guia completo sobre o assunto. Então, vamos lá?

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O que fazer em caso de embalagem danificada nos Correios?

A seguir, vamos explicar tanto para os clientes quanto para os lojistas como proceder em caso de embalagem danificada nos Correios. Confira:

Consumidores

Independentemente de o produto ter sido lesado no transporte ou não, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até sete dias para se arrepender da compra e devolver o produto.

Então, se o objeto estiver com a embalagem danificada pelos Correios, o consumidor pode solicitar logística reversa ao e-commerce, uma prática que facilita o retorno de mercadorias ao lojista.

Este processo pode ser feito tanto pelo PAC (PAC reverso), serviço de envio econômico dos Correios, quanto pelo SEDEX, serviço de despacho rápido da estatal (SEDEX reverso). Para isso, são oferecidas três opções de logística reversa, que são:

  1. Logística reversa dos Correios em agência: realizada pelo cliente, que leva a encomenda até uma agência próxima;
  2. Logística reversa dos Correios domiciliar: a retirada do pacote é feita no endereço do consumidor;
  3. Logística reversa simultânea dos Correios: acontece em domicílio, mas com a condição de que a entrega do novo produto só possa ser realizada a partir da devolução, em um prazo estipulado pela loja, da mercadoria que havia sido recebida anteriormente pelo consumidor.

Em todas as alternativas, os gastos são por conta da loja virtual. O consumidor deve colaborar de duas maneiras: obedecer aos prazos estipulados pelos Correios para devolução e fazer as postagens reversas na agência, caso a troca ou devolução não seja em domicílio.

Para saber mais detalhes sobre cada um desses processos, confira o nosso guia sobre o assunto:

💡 Saiba mais: Como fazer logística reversa dos Correios?

Loja virtual

Administrar problemas relacionados às entregas dos produtos é comum no dia a dia de quem tem um e-commerce. Por isso, planejar a logística da sua loja virtual é essencial para o sucesso de uma operação.

Em caso de devolução de produtos por embalagem danificada, a modalidade de logística reversa só está disponível para quem tem um contrato com os Correios e um CNPJ.

💡 Saiba mais: O que é contrato com os Correios e como ele funciona?

Tendo essa parte resolvida, o processo para recebimento e troca de produtos com embalagens danificadas pelos Correios é simples:

  1. O cliente entra em contato com a sua loja virtual para solicitar a troca de um produto;
  2. Em seguida, o lojista solicita a logística reversa junto aos Correios;
  3. Depois, o consumidor deve fazer a postagem reversa em até sete dias depois da data da compra;
  4. O e-commerce deve enviar um novo produto ou fazer o reembolso do produto danificado em até 30 dias.

Nesta etapa, lembre-se de conversar com o cliente, informando que o produto foi danificado no transporte, mas que você tomará todas as providências necessárias para que a troca seja feita o mais rápido possível.

Caso você não tenha um novo produto em estoque, peça para que o cliente devolva a mercadoria e faça o reembolso total do valor pago. Se possível, solicite também fotos do objeto recebido pelos Correios com a embalagem danificada — isso te ajudará a requerer a indenização junto à estatal. Vamos falar desta etapa no próximo capítulo deste conteúdo.

Nesta etapa, é importante dar um suporte ao consumidor rápido para que ele não se sinta enganado por ter comprado na sua loja virtual. Para dar um atendimento de qualidade, confira as dicas do artigo abaixo:

💡 Saiba mais: Tudo que você precisa saber sobre atendimento ao cliente

Caso você venda pela Nuvemshop, oferecemos integrações que simplificam a logística reversa, como a Mandaê e o Melhor Envio. Esses e outros apps de frete da nossa Loja de Aplicativos podem te ajudar na administração da sua loja virtual.

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Como pedir indenização da embalagem danificada aos Correios?

Uma vez resolvido o problema do cliente, você deve entrar em contato com os Correios para pedir a indenização do produto avariado. No entanto, só é possível solicitar este reembolso se, no ato da postagem, foi declarado o valor mercantil do objeto.

A forma mais fácil requerer a indenização é por meio da página Fale Conosco do site dos Correios. Para isso:

  1. Selecione a opção “Reclamação”;
  2. Escolha o tipo de envio (nacional ou internacional);
  3. Aceite o “Termo de uso do Fale com os Correios”;
  4. Forneça todos os detalhes da encomenda e não se esqueça de colocar seus dados bancários para depósito, caso o seu pedido seja aceito.

Pronto! Os Correios vão verificar sua solicitação e responder em até cinco dias úteis. Aqui, tenha em mente que o processo de reembolso é burocrático, o que pode resultar em muita demora do processo de ressarcimento.

Resumo

Esperamos que este artigo tenha esclarecido o processo para lidar com uma embalagem danificada nos Correios. No vídeo a seguir, descubra dicas de como preparar encomendas à prova de dano:

💡 Saiba mais: Embalagens para e-commerce: como fazer?

Antes de ir embora, veja um resumo deste conteúdo:

O que fazer em caso de embalagem danificada nos Correios?

Consumidores

O cliente tem até sete dias para se arrepender da compra e devolver o produto. Portanto, se o objeto estiver com a embalagem danificada pelos Correios, o consumidor pode solicitar logística reversa ao e-commerce.

Loja virtual

  1. O cliente entra em contato com a sua loja virtual para solicitar a troca de um produto;
  2. Em seguida, o lojista solicita a logística reversa junto aos Correios;
  3. Depois, o consumidor deve fazer a postagem reversa em até sete dias depois da data da compra;
  4. O e-commerce deve enviar um novo produto ou fazer o reembolso do produto danificado em até 30 dias.

Como pedir indenização da embalagem danificada aos Correios?

A forma mais fácil de notificar uma avaria e solicitar indenização é por meio da página Fale Conosco do site dos Correios. Para isso:

  1. Selecione a opção “Reclamação”;
  2. Escolha o tipo de envio (nacional ou internacional);
  3. Aceite o “Termo de uso do Fale com os Correios”;
  4. Forneça todos os detalhes da encomenda e não se esqueça de colocar seus dados bancários para depósito, caso o seu pedido seja aceito.

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