O que é Customer Success? Tudo o que você precisa saber

Manter um negócio em constante crescimento é um grande desafio. Além de certificar a qualidade e o alcance do produto ou serviço, é preciso garantir que o consumidor permaneça satisfeito e interessado em seguir contando com a sua empresa. E, para isso, existe o Customer Success.

De acordo com uma pesquisa realizada pela QR Code Tiger, 81% dos clientes preferem marcas que oferecem experiências personalizadas de atendimento ao cliente.

Nesse sentido, o sucesso do cliente surge para preservar a experiência do consumidor e fazer com que ele continue querendo usar os seus serviços. Essa estratégia, se bem aplicada, pode ajudar o seu negócio a crescer otimizando e gerenciando a relação da sua empresa com aqueles que já são clientes.

Quer aprender tudo sobre Customer Success e como aplicar em seu negócio? Separe o papel, a caneta e vamos à leitura! 🧐

Antes de começar, aproveite para baixar a planilha de cadastro de clientes gratuita. Com ela, você consegue entender melhor o perfil e o comportamento dos seus clientes, personalizar a comunicação e construir um relacionamento duradouro.

Baixar planilha de cadastro de clientes

O que é Customer Success?

Customer Success — sucesso do cliente, no português — é uma estratégia focada na retenção e fidelização de clientes. A ideia é fazer com que o consumidor permaneça com a empresa por mais tempo, aumentando a receita e impulsionando o crescimento do negócio.

Lincoln Murphy, considerado o pai do Customer Success, define a estratégia como:

“Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”

Nesse sentido, é possível entender que a área de Customer Success de uma empresa vai além de um bom atendimento ao cliente. Na prática, o CS visa o contato direto com o consumidor, avaliando e acompanhando a experiência dele com o produto ou serviço oferecido.

A partir daí, o objetivo da estratégia é entender como otimizar a experiência do cliente e evitar que ele procure a concorrência.

Além disso, o Customer Success pode ter um impacto significativo na solidificação do seu negócio, garantindo que você tenha uma carteira de clientes estável, além de, claro, um bom marketing de experiência.

Customer Success vs. Suporte ao Cliente (ou SAC)

Embora muitas pessoas confundam Customer Success e Suporte ao Cliente (ou SAC), essas duas áreas possuem objetivos e abordagens diferentes.

O Suporte ao Cliente é mais reativo, ou seja, é focado em solucionar os problemas pontuais dos clientes. Enquanto isso, o Customer Success é proativo e tem como objetivo garantir que o cliente alcance o máximo de valor com o serviço oferecido.

Veja as principais diferenças entre Customer Success e Suporte ao Cliente na tabela a seguir:

História do Customer Success

A gestão da experiência do cliente e o atendimento sempre estiveram presentes no mercado. No entanto, foi nos anos 2000 que o conceito de SaaS (Software as a Service ou Software como Serviço) surgiu e deu nome a diversas estratégias e modelos de negócios.

A ideia de vender softwares como serviços passou a acelerar um mercado que estava se preparando para um grande salto tecnológico.

Com o passar dos anos, toda a estratégia de atendimento e experiência do consumidor foi, por diversas vezes, reinventada para que os negócios pudessem se adequar às mudanças no comportamento da audiência.

Foi em meio a essas transformações que o Customer Success se mostrou um método efetivo na captação e fidelização de clientes.

Alguns modelos de negócio passaram a investir nessa estratégia para garantir que o consumidor pudesse usar seus serviços de forma autônoma. Mas, ao mesmo tempo, garantindo que ele tenha acesso ao melhor suporte possível.

Dicas exclusivas no seu e-mail

Inscreva-se na newsletter da Nuvemshop e receba conteúdos exclusivos no seu e-mail.

Quais são os benefícios do Customer Success?

Até aqui, entendemos o que é Customer Success. Agora, vamos conhecer quais são os benefícios globais que ela pode trazer para a sua empresa. Confira-os a seguir:

1. Diminui o CAC

CAC (Custo por Aquisição) é o gasto médio que uma empresa tem com a prospecção de cada cliente. Diminuir esse valor é um dos diversos objetivos de todo empreendedor, já que isso irá ajudar na redução de custos e no aumento do ROI (Retorno sobre o Investimento).

77% dos clientes com apenas uma experiência positiva já indicariam um produto ou serviço a outras pessoas: um estudo realizado pelo Temkin Group identificou que a maioria dos clientes está disposta a recomendar produtos ou serviços após uma única experiência positiva. ​Incrível, ne?

E com a estratégia de CS as chances de que seus clientes passem a indicar o seu negócio, criando um movimento de promoção voluntária é muito maior. Desse modo, o CAC tende diminuir conforme os clientes forem chegando até sua empresa de forma orgânica.

💡Saiba mais: Como fidelizar clientes? 9 estratégias para retenção

2. Aumenta o LTV

O LTV (Lifetime Value ou valor do ciclo de vida, em português) é um indicador da receita gerada pelo cliente durante todo o período em que ele se relaciona com a sua marca. Esse indicador considera desde a contratação do serviço ou compra de um produto, até o pagamento de mensalidades, upgrades e aquisição de soluções adicionais.

Quanto maior o LTV, mais lucro aquele consumidor irá trazer para o seu negócio. Considerando que a estratégia de Customer Success visa a retenção de clientes, com uma relação mais duradoura, a tendência é que eles gastem cada vez mais com sua empresa ao longo do tempo, aumentando sua lucratividade.

Uma pesquisa apresentada pela Bain & Company mostrou que​​ aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode resultar em um aumento nos lucros da empresa de 25% a 95%, o que reforça a importância da estratégia de Customer Success nos negócios.

3. Eleva o ticket médio

O ticket médio é o valor mediano que um cliente gasta em sua empresa. Diferente do LTV e do CAC, neste caso, nos referimos ao custo médio do consumidor sempre que ele realiza uma compra na sua empresa.

Como o CS tende a identificar oportunidades de aumentar as vendas, o ticket médio do seu negócio pode crescer significativamente. Para você ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa divulgada pelo G1 mostrou que 61% dos consumidores afirmam que um bom atendimento é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Além disso, a estratégia de Customer Success pode te ajudar a entender melhor o valor do seu produto/serviço e a posicioná-lo no mercado de forma mais competitiva.

4. Agrega valor à marca

Com as métricas acima no verde e clientes fidelizados e satisfeitos, sua empresa vai ter mais valor de mercado. Os impactos não são apenas financeiros, visto que esses fatores podem ser muito bem utilizados para o seu posicionamento de marca.

Quanto mais autoridade e domínio você demonstrar, mais a sua empresa vai caminhar para se tornar líder do seu nicho de mercado. Afinal, este é um dos feitos mais almejados por todo empreendedor, certo?

5. Permite conhecer melhor o consumidor

A estratégia de Customer Success se mantém ao lado do seu consumidor, acompanhando o comportamento e as expectativas dele em relação ao seu negócio. Com isso, fica mais fácil conhecer a fundo o seu cliente e trabalhar em formas de melhorar sua experiência.

Raissa Leme, gerente de suporte da Nuvemshop, fala sobre a importância da transparência no processo de atendimento do Customer Success para se conectar com os clientes:

6. Redução de churn

O churn (ou churn rate) é um índice que mede a taxa de cancelamento ou desistência por parte dos clientes. Essa é uma métrica importante, pois ela serve para indicar o nível de satisfação dos consumidores em relação ao seu serviço.

A estratégia de CS tem influência direta neste indicador, já que a ideia do Customer Success é otimizar a experiência do cliente, garantindo que a sua empresa entregue justamente o que ele busca.

Desse modo, a taxa de cancelamento tende a diminuir cada vez mais, já que a equipe de CS é encarregada de manter seus clientes satisfeitos e engajados.

💡Saiba mais: Como lidar com a insatisfação do cliente?

E, caso queira saber mais sobre como medir a satisfação do seu cliente, baixe o modelo grátis de pesquisa de satisfação:

Baixar modelo de pesquisa de satisfação

O que faz um Customer Success Manager?

O Customer Success Manager — Gerente de Sucesso do Cliente, no português — é o profissional que atua à frente das estratégias de CS. Ele é responsável por gerenciar uma carteira de clientes e garantir que a experiência deles esteja alinhada com suas expectativas.

Um CSM também atua na expansão e renovação do relacionamento do consumidor com a marca. Cabe a ele encontrar oportunidades e oferecer soluções a fim de elevar métricas importantes do negócio, como o ticket médio, por exemplo.

Além disso, é importante entender que o CS trabalha diretamente na retenção de clientes. Isto é, é responsabilidade do profissional de Customer Success fazer com que os consumidores que chegam até o seu negócio, permaneçam com ele. Em termos financeiros, isso resulta em um faturamento estável e sólido.

Para operar como profissional de Customer Success, é importante possuir um perfil alinhado com as seguintes características:

• Proatividade;
• Perfil vendedor;
• Consultoria de mercado;
• Foco em metas e resultados;
• Empatia;
• Inteligência emocional;
• Organização;
• Boa comunicação.

A partir disso, na prática, o Customer Success vai garantir ao consumidor que toda a sua experiência com a empresa que ele contratou seja positiva. Desde de um excelente atendimento até todo o suporte técnico que for necessário.

Conheça, a seguir, as principais etapas para que o trabalho do CS seja efetivo na retenção do cliente. Veja:

Onboarding do cliente

O onboarding de clientes (embarcando, no português) é o processo de receber o cliente e prepará-lo para o primeiro contato com o produto ou serviço que ele obteve. Nessa etapa, o foco é instruir o consumidor, apresentar o negócio e fazer com que ele sinta que fez a escolha certa ao contratar a sua empresa.

O CSM é o profissional que dá as boas-vindas ao cliente e o acompanha durante todo o processo de onboarding. Desse modo, cabe a ele garantir que a experiência do consumidor seja positiva desde o primeiro contato com o produto/serviço.

Além disso, o profissional de CS precisa entender como o produto/serviço vai ser usado pelo cliente e garantir que ele atenda a todas as suas necessidades e expectativas.

Em alguns casos, é nesta fase que são feitas personalizações na solução contratada para que ela atenda aos parâmetros de usabilidade estabelecidos pelo consumidor.

Treinamentos

Com tudo devidamente definido, chega o momento de capacitar o cliente para que ele faça o melhor uso daquilo que ele contratou/comprou.

Essa etapa é importante para garantir que o consumidor tenha acesso a melhor experiência que o seu serviço pode oferecer. Aqui, a missão do CS é fazer com que o cliente se sinta realmente satisfeito com a sua escolha.

Ongoing

O ongoing (em andamento, no português), é um processo que está presente na rotina de CS desde o onboarding até o momento em que o cliente vai embora — se isso acontecer. Esse processo garante que o consumidor tenha acesso a todas as informações e suporte que ele precisa para usar o serviço/produto a seu favor.

Mas, um pouco além disso, o profissional de Customer Success também é responsável por ajudar o cliente a escalar cada vez mais alto.

Isso pode ser feito por meio de consultorias, dicas etc. A ideia é garantir que aquilo que o consumidor contratou seja de extrema importância para o seu desenvolvimento pessoal ou profissional. Não é à toa que a estratégia se chama Sucesso do Cliente, não é mesmo?

💡Saiba mais: Como ganhar a confiança do cliente e vender mais

Engajar os clientes

Mesmo após o fim do onboarding, é papel do profissional de CS continuar engajando seus clientes e garantindo que eles sigam satisfeitos com a solução que escolheram.

Além dos treinamentos e capacitações, o profissional deve estar próximo ao consumidor durante o seu dia a dia, mostrando-se disponível para qualquer ajuda necessária.

Solicitar e receber feedbacks

Outra tarefa muito importante é a solicitação e documentação de feedbacks dados pelos clientes. A área de CS atua como uma ponte para trazer insumos sobre como o seu produto ou serviço é recebido pelo público.

A partir da coleta dessas informações valiosas, a empresa tem a oportunidades de:

• Entender quais são suas fortalezas e fraquezas;
• Identificar pontos fracos e fortes para promover o aperfeiçoamento;
• Converter os pontos de melhoria em aprendizado;
• Melhorar a qualidade dos serviços oferecidos.

💡Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?

Promover cross-sell e up sell

Cabe ao profissional de CS identificar oportunidades para oferecer produtos e serviços adicionais ou atualizações daqueles já contratados pelos clientes. Essa é uma forma de otimizar toda a experiência do consumidor com melhorias e ainda gerar receita para a empresa.

Assim, considerando que o analista de Customer Success vai acompanhar o consumidor de perto desde o primeiro contato dele com a marca, as chances de ofertar soluções ou serviços adicionais são grandes.

Para isso, duas técnicas de vendas costumam ser empregadas: o upselling e o cross selling. O upsell é basicamente o upgrade de um produto/serviço já contratado pelo consumidor. Na prática, você identifica as necessidades do seu cliente e encontra oportunidades para oferecer melhorias ou soluções adicionais àquelas já contratadas.

Já o cross-sell — ou venda cruzada — é a prática de identificar serviços que podem ser ofertados em conjunto com o que o cliente está procurando. Normalmente, o momento oportuno para enxergar essas oportunidades é durante o onboarding do cliente.

💡Saiba mais: O que é cross selling e up selling e qual a diferença?

Como criar um setor de Customer Success?

Para criar um time de Customer Success em sua empresa, existem alguns passos que devem ser seguidos. A seguir, separamos os principais. Confira:

Monte a equipe

O primeiro passo para criar um setor de Customer Success na empresa é investir na formação de uma equipe dedicada exclusivamente ao sucesso do cliente. Aqui, o gestor deve definir os papéis e responsabilidades, como Customer Success Manager (CSM) e analistas de CS.

É importante montar uma equipe que seja focada em garantir a melhor experiência do cliente. Opte por funcionários que tenham habilidades de comunicação, empatia e conhecimento sobre análise de dados.

Invista em treinamentos

Feito isso, é importante capacitar a equipe escolhida para garantir que todos saibam a melhor forma de melhorar a experiência dos clientes e garantir um atendimento de qualidade.

Para isso, invista em treinamentos sobre as ferramentas de CS adotadas na empresa, sobre jornada do cliente, métricas de sucesso e boas práticas de relacionamento.

Raissa Leme explica a importância de ter uma equipe bem treinada para que ela consiga ser criativa na resolução de problemas:

Crie carteiras de clientes

O próximo passo é organizar os clientes em carteiras para facilitar a personalização do atendimento e a segmentação. Você pode dividir os clientes por critérios como ticket médio, nível de maturidade ou necessidade de acompanhamento. Assim, fica mais fácil garantir que cada tipo de cliente vai receber o suporte adequado.

💡Saiba mais: O que é atendimento humanizado ao cliente e como fazer?

Acompanhe os resultados

Aqui, o gestor deve estabelecer métricas e indicadores-chave de performance (KPIs) para monitorar o impacto das ações do time de Customer Success.

É importante acompanhar taxas como churn, retenção e ativação para entender o que está funcionando e ajustar a rota quando necessário.

Ofereça ferramentas

Para garantir o sucesso do time de CS e, consequentemente, o crescimento da empresa, é importante investir em plataformas de CRM, automação de e-mails, NPS e análise de dados para otimizar os processos e tornar o acompanhamento do cliente mais eficiente.

💡Saiba mais: Tipos de CRM para alavancar sua estratégia

Quais são as principais métricas da área de Customer Success?

Assim como toda e qualquer estratégia, algumas métricas são importantes para guiar a aplicação e a efetividade delas na rotina do seu negócio. Na área de CS, os principais indicadores a serem acompanhados são:

Churn (ou cancelamento)

O churn é a principal métrica no radar do time de Customer Success. Afinal, quanto menor for a taxa de cancelamento, significa que o trabalho do CSM está sendo bem executado.

Um alto churn indica que a empresa está perdendo muitos clientes, o que pode comprometer a sustentabilidade do negócio.

A fórmula básica para calcular a taxa churn é:

• churn rate = (clientes perdidos no período / clientes no início do período) x 100

Exemplo: uma empresa começou o mês com 1.000 clientes ativos e, ao final do período, perdeu 50 clientes. Aplicando a fórmula:

• churn rate = (50 / 1000) x 100 = 5%

Isso significa que a empresa perdeu 5% da sua base de clientes naquele mês.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) é um indicador que mede a satisfação do cliente e a probabilidade de ele se tornar um promotor do seu negócio. Quanto mais alto for o NPS, a chance de um consumidor indicar a sua empresa é maior.

Para fazer isso, o NPS mede a probabilidade dos clientes recomendarem a empresa, por meio de uma avaliação, em geral, entre 0 (nem um pouco provável de recomendar) e 10 (muito provável de recomendar).

Taxa de ativação

A taxa de ativação mede a quantidade de clientes que passaram da fase do onboarding e não desistiram do seu serviço. Além de ser um indicador importante para a saúde do negócio, é uma ótima forma de avaliar o trabalho da equipe de CS.

O cálculo dessa métrica de Customer Success é:

• Taxa de ativação = (número de clientes ativados / número total de novos clientes) x 100

Exemplo: uma plataforma de marketing conquistou 500 novos clientes em um mês. No entanto, apenas 350 completaram o processo de ativação.

• Taxa de ativação = (350 / 500) x 100 = 70%

Ou seja, 70% dos novos clientes começaram a usar o produto de fato.

Customer Success e Nuvemshop Next

Para negócios online que estão em uma curva relevante de crescimento, a ideia é elevar as métricas cada vez mais. Nesse sentido, um ótimo caminho é contar com um gerente de e-commerce.

Esse é o profissional capaz de auxiliar toda a jornada de desenvolvimento da empresa, garantindo que as estratégias estejam alinhadas com seus objetivos e projeções.

A Nuvemshop Next é pensada justamente para esse tipo de negócio. A solução voltada para empresas em crescimento oferece acesso a uma plataforma de e-commerce mais intuitiva, além do suporte de um gerente de e-commerce para apoiar o crescimento da loja virtual.

Quer saber mais sobre o Nuvemshop Next? Converse com um consultor e tire suas dúvidas:

Tudo certo sobre Customer Success?

Agora que você está por dentro de tudo o que uma estratégia de Customer Success envolve, use essas informações para implementá-la em seu negócio. Sem dúvidas, o impacto vai ser positivo.

Quanto mais próximo do seu cliente você estiver, mais fácil será impulsionar o crescimento da sua empresa. Com um time robusto e bem preparado para colocar as estratégias em prática, o céu é o limite.

E, se você sente que é o momento de levar o seu negócio para outro patamar, contar com a ajuda de um profissional vai tornar esse desafio mais fácil.

Com o Nuvemshop Next você tem acesso a uma plataforma completa, prática e segura para vender online, além do acompanhamento de um gerente de e-commerce. Migre sua loja para a Nuvemshop e potencialize sua história de sucesso! 💙