Conversational commerce: guia para vender em tempo real

Milhares de consumidores querem falar com a sua empresa e comprar seus produtos e serviços nesse exato momento. Uma forma mais simples de chegar até eles é embarcar na tendência do conversational commerce.

Estamos falando de uma forma de interação entre clientes e empresas, que se baseia em diálogos em tempo real, seja com um atendente, um chatbot ou uma inteligência artificial.

Para você ter uma ideia, pelo menos 197 milhões de brasileiros usam o WhatsApp, fazendo do nosso país o campeão de uso desse aplicativo no mundo. De todos esses usuários, nada menos que 80% se comunicam com marcas pelo app, seja para conhecer mais sobre a empresa, obter suporte ou comprar produtos e serviços. Incrível, né?

Pensando nisso, a Nuvemshop fechou uma parceria com a gigante da internet Meta e a empresa de atendimento digital Robbu para trazer o conversational commerce para a sua loja virtual.

Se você quer ficar por dentro da maior tendência do e-commerce do momento, continue a leitura e descubra o que é conversational commerce, quais as vantagens e como implementar na sua Nuvemshop. Você não vai querer perder essa oportunidade, não é mesmo? 👀

Criar loja virtual grátis

O que é conversational commerce?

Conversational commerce, também chamado de c-commerce, é uma forma de relacionamento entre cliente e empresa que se dá por meio de conversas em tempo real, via mensagens e chat.

O termo pode ser traduzido como “comércio de conversação” e diz respeito a diálogos com atendentes, chatbots (robôs de conversação) e/ou Inteligência Artificial (IA).

Origem do termo

O primeiro a falar sobre conversational commerce foi Chris Messina, um ex-funcionário do Google e da Uber, que introduziu o conceito em 2015. O consultor de produtos, palestrante e inventor da hashtag (#) como usamos hoje em dia, definiu conversational commerce como:

Canais importantes para o c-commerce

Além disso, na época, ele acertou na previsão de que as vendas por aplicativos de mensagens, em especial o WhatsApp, cresceriam muito nos próximos anos.

De fato, canais como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Direct vêm sendo cada vez mais usados para falar com empresas e fazer compras. Isso porque as pessoas descobriram a praticidade e a conveniência de fazer negócios por mensagens.

Se falta tempo para conferir valor do frete, prazo de entrega e valor total, que tal deixar que uma inteligência artificial faça esses cálculos por você? E, finalmente, por que não negociar diretamente com um atendente em vez de perder tempo com e-mails e formulários?

É importante frisar que conversational commerce não é apenas sobre vendas, embora a taxa de conversão seja essencial para o lojista. Também é sobre consultas, atendimento, suporte técnico, pós-venda e fidelização de clientes.

Afinal, tudo pode ser resolvido com uma conversa por mensagens, e nada melhor do que falar diretamente com o consumidor para ter mais proximidade, aumentar as vendas e promover uma experiência do cliente memorável.

Aprenda como usar IA no seu e-commerce para vender mais e dominar o mercado com dicas de especialistas e prompts prontos no e-book gratuito:

Como funciona o conversational commerce?

O conversational commerce pode ser implementado em todas as etapas da jornada do cliente. Geralmente, o fluxo de conversação acontece da seguinte forma:

O fluxo fica ainda mais efetivo quando a empresa desenvolve um sistema para iniciar o atendimento de forma automática. Hoje, existem chatbots e assistentes virtuais baseados em inteligência artificial que podem fazer diversas perguntas ao consumidor e recomendar produtos com base em suas respostas.

Além disso, os robôs são capazes de enviar imagens e vídeos, dar dicas de uso, tirar dúvidas e direcionar a conversa para um atendente humano, caso seja necessário.

Na hora do fechamento da compra, a empresa pode enviar o link do produto no site para finalização ou enviar um link de pagamento para que o cliente faça o checkout. A diferença é que, na segunda estratégia, é preciso coletar todos os dados da compra (item escolhido, quantidade, cor, etc.) e enviar o link da finalização para o cliente.

Assim, as chances de conversão aumentam ainda mais e o consumidor avança mais rapidamente pelo funil de vendas.

Por que é importante aderir ao c-commerce?

Aderir ao conversational commerce é um grande passo para aumentar suas vendas, melhorar seu relacionamento com o cliente e construir uma base de consumidores fiéis.

Principais dados

Para começar, é importante considerar que o WhatsApp está instalado em nada menos que 99,2% dos smartphones do país, de acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil da Opinion Box.

Outro dado importante é que 88% dos usuários abrem o aplicativo todos os dias. E, no Brasil, 80% deles utilizam o serviço para se comunicar com as marcas. As principais finalidades de uso do app são:

• Busca por informações (82% dos entrevistados);
• Suporte técnico (68%);
• Compra de produtos e serviços (57%) — e o percentual é maior entre as pessoas das classes A e B (85%).

Além disso, estimativas da Meta, apresentadas pelo portal Terra, mostram que:

• 80% dos brasileiros concordam que mensagens são sua forma preferida de se comunicar com uma empresa;
• 81% dos brasileiros acham que é mais fácil enviar mensagem para uma empresa do que lidar com um site;
• 79% dos brasileiros se sentem frustrados quando uma empresa não oferece mensagens como uma opção de contato.

Ou seja: estar no WhatsApp hoje é uma questão de sobrevivência para as empresas. Cada vez mais, as conversas serão o principal canal de venda da era digital — humanas ou automatizadas.

Experiências positivas com o c-commerce

Kelsey Hunter, CEO da Paloma e selecionada da Forbes Under 30 na categoria Marketing & Advertising, relata sua experiência com o uso da estratégia de c-commerce:

Por fim, pensando no futuro do conversational commerce, é importante citar um estudo da agência Juniper Research (em inglês) que prevê um crescimento de 59% nesse tipo de interação até 2027. O que impressiona também é que 50% das conversas com clientes serão realizadas por meio de chatbots e inteligência artificial.

💡Saiba mais: Ferramentas de inteligência artificial para aumentar as vendas

Quais as vantagens de usar o conversational commerce?

Como vimos, a estratégia de conversational commerce é importante para as empresas que desejam permanecer competitivas no mercado atual. Por isso, a seguir, confira as principai vantagens do c-commerce:

Aumento de conversões

O que interessa, no fim das contas, é aumentar as vendas, certo? Nesse sentido, o conversational commerce promete gerar um grande impacto em suas conversões, pois nada se compara a uma conversa em tempo real para concluir uma venda.

Quando perguntados sobre ações futuras na pesquisa da Opinion Box, 70% dos consumidores afirmaram que pretendem trocar mais mensagens com empresas, enquanto 59% querem usar mais o canal para fazer compras.

Além disso, um levantamento encomendado pela Meta para a empresa de pesquisa de mercado Kantar também revela que 77% dos brasileiros querem conversar mais com empresas pelo WhatsApp e outros 75% estão dispostos a fazer negócio com aquelas que podem ser contatadas pelo aplicativo.

Mais conveniência para o consumidor

Apostar no conversational commerce é uma forma de oferecer mais conveniência e praticidade para o seu cliente. Afinal, ele pode resolver tudo em uma conversa, sem precisar buscar informações no site.

Com o c-commerce, você elimina pontos de fricção na jornada de compra. Esses pontos são barreiras que dificultam a finalização da transação, como um checkout lento, erros no site, falta de informações, dificuldades no cadastro, etc.

Um estudo da Gupshup revelou que 51,8% dos brasileiros agora preferem usar plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp, para interagir com empresas.

Bruno Montoro, diretor da Gupshup para a América Latina, ressalta a importância desse novo formato de interação para o sucesso dos negócios:

Automatização do atendimento

Ter um chatbot no WhatsApp da sua empresa que tira as principais dúvidas dos clientes, informa sobre status do pedido e direciona para vendas é um investimento certeiro. Pense no tempo que você e sua equipe vão economizar com um bot filtrando as mensagens e conseguindo, sozinho, guiar consumidores para a compra.

Você ainda pode programar diversas mensagens automáticas para que o cliente acompanhe o pagamento, separação e envio de seu pedido. E não se preocupe: os brasileiros estão acostumados com os robôs.

A pesquisa da Opinion Box mostra que os chatbots estão em alta: 89% dos usuários brasileiros do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas dentro do aplicativo. Os números para Facebook Messenger e Instagram Direct são menores, mas relevantes: 40% e 29%, respectivamente.

Confira mais de 40 frases prontas e gratuitas para você usar no seu WhatsApp Business:

Baixar material

Redução de abandono de carrinho

O abandono de carrinho é um dos principais problemas do e-commerce. Frequentemente, clientes deixam de finalizar a compra por erros na página de checkout, frete caro ou dúvidas sobre produtos.

Felizmente, o conversational commerce te ajuda a solucionar essa questão. Você pode oferecer suporte imediato para tirar dúvidas do cliente, oferecer um cupom de desconto e o que mais for necessário para ajudá-lo na finalização da compra.

Personalização da experiência do cliente

Uma página de FAQ (Frequently Asked Questions e, em português, Perguntas Frequentes) pode não ser suficiente para tirar as dúvidas dos seus clientes, enquanto o conversational commerce permite a personalização total do atendimento. O chatbot pode fazer perguntas certeiras e oferecer respostas exclusivas, com dados do cadastro e dos pedidos do cliente.

Além disso, as conversas com atendentes e vendedores são um contato muito mais próximo e satisfatório para o consumidor.

💡Saiba mais: O que é satisfação do cliente e como funciona?

Aumento da fidelização de clientes

Quando o cliente pode conversar com a empresa e tem uma relação mais próxima com ela, o resultado é o aumento da fidelização. Naturalmente, os consumidores que ficam satisfeitos com a compra e o suporte oferecido voltam a adquirir produtos e serviços.

Além disso, o c-commerce permite que você crie estratégias exclusivas para fidelizar clientes, enviando mensagens personalizadas para sua base mais fiel com ofertas, promoções e vantagens.

E, se você se preocupa com a confiabilidade do seu negócio, saiba que 66% dos consumidores ficam mais confiantes em fazer uma compra quando a empresa é ativa em aplicativos de mensagens, segundo dados do Facebook.

Antes de continuar, descubra o que os maiores nomes do mercado estão discutindo, planejando e apostando para crescer. Faça parte da nossa newsletter:

Dicas exclusivas no seu e-mail

Inscreva-se na newsletter da Nuvemshop e receba conteúdos exclusivos no seu e-mail.

Importância do WhatsApp Business para o c-commerce

O WhatsApp Business é um dos canais mais importantes para o conversational commerce. Com essa versão empresarial do app de mensagens mais usado do Brasil, você pode conversar com os clientes durante toda a jornada de compra e criar experiências envolventes.

Hoje, existem duas formas de usar o WhatsApp empresarial: por meio do aplicativo WhatsApp Business ou pela plataforma do WhatsApp Business, conhecida como API do WhatsApp.

O app tem recursos mais simples, usados por pequenas empresas, enquanto a API oferece integrações mais poderosas, com recursos de automação de conversas e análise de métricas. Com a API, você pode:

• Incluir diversos atendentes em uma mesma conta de WhatsApp;
• Automatizar mensagens;
• Fazer agendamentos;
• Enviar notificações, lembretes e confirmações aos clientes;
• Utilizar o WhatsApp no desktop;
• Implementar chatbots com inteligência artificial;
• Incluir informações da empresa no perfil;
• Analisar dados de conversas como tempo de atendimento, índice de solução, horários de pico, etc.

Interessante, não é mesmo? Contudo, a única forma segura de obter a API WhatsApp Business é por meio de provedores autorizados.

Exemplo de conteúdo direcionado ao WhatsApp

Veja alguns exemplos de inserção do botão de WhatsApp em redes sociais e sites, no case do cliente Ironbag:

Como adotar o conversational commerce na loja Nuvemshop?

Como adiantamos na introdução deste artigo, a Nuvemshop tem integração com a Robbu, líder em soluções de automação de comunicação. Assim, os lojistas da plataforma Nuvemshop podem contratar o serviço adicional para ter acesso a uma estratégia completa de conversational commerce.

Para integrar a Robbu com a sua loja virtual da Nuvemshop, basta seguir os passos abaixo:

1. Acesse a Loja de Aplicativos da Nuvemshop e escolha o app Robbu;
2. Clique em “Instalar aplicativo” e aceite as permissões;
3. Você vai ser direcionado para a página do aplicativo, para que faça o login na sua conta. Caso não possua um cadastro, basta clicar em “Registre-se”;
4. Preencha todos os campos indicados e clique em “Criar conta”;
5. Em seguida, você vai receber um código de ativação no e-mail e um no WhatsApp do número de celular informados. Preencha os campos com os respectivos códigos e clique “Entrar”;
6. A tela vai ser carregada com a página de login da plataforma. Antes de incluir o nome da empresa, e-mail e senha cadastrados, volte para a caixa de entrada do e-mail cadastrado e localize o e-mail de ativação;
7. Ao clicar em “Ativar minha conta”, uma aba com o WhatsApp vai ser aberta para enviar a mensagem e conversar com um consultor Robbu, que, então, vai fazer a ativação do seu cadastro;
8. Pronto! Você já pode usar a Robbu para se comunicar com seus clientes de forma otimizada.

Outra boa notícia é que para clientes Nuvemshop, a plataforma oferece um Plano Especial Nuvemshop com 30% de desconto (mensal).

👉 Confira: Como instalar o aplicativo Robbu na minha Nuvemshop?

Aproveite também para conferir o vídeo com o passo a passo de como instalar o Robbu na Nuvemshop:

Como criar uma estratégia de conversational commerce?

Agora que você tem todas as ferramentas necessárias para implementar sua estratégia de conversational commerce, chegou a hora de planejar suas ações. Veja quais são os passos essenciais para isso:

Montar o chatbot

Com a ferramenta configurada, o próximo passo da sua estratégia de conversational commerce é a criação do seu chatbot. Para isso, você deve pensar nas informações que são mais importantes para seus clientes e na sequência de perguntas que faz mais sentido para eles.

No início do atendimento, seu bot deve apresentar a empresa e oferecer atalhos rápidos como “Vendas”, “Atendimento” e “Status do pedido”, por exemplo. As opções vão depender muito do seu tipo de negócio e do processo comercial.

A ideia é que você direcione trilhas de assuntos/caminhos para que seu cliente navegue — tudo de forma automatizada. Além disso, depois de evoluir, você pode direcionar para o atendimento humano, para tirar dúvidas e finalizar a venda.

Outras estratégias são, por exemplo:

• Trabalhar descontos exclusivos para leads que vieram de anúncios de campanha;
• Recuperar carrinhos abandonados;
• Fazer follow up humano para saber se o cliente ficou com alguma dúvida e por isso ainda não concluiu a compra.

Uma sugestão é criar um quiz curto com algumas perguntas sobre os hábitos do consumidor para recomendar um produto ou serviço ideal para ele. Também é importante que, em vários pontos do fluxo, o cliente tenha a opção de ser direcionado para o atendimento humano.

Divulgar o c-commerce

Além de comunicar por postagens no Facebook e Instagram, é importante que você divulgue seu atendimento por WhatsApp em diversos canais. Então, faça publicações nas suas redes sociais, no seu blog, no seu canal do YouTube e qualquer outra mídia utilizada.

Preparar o atendimento

Seu time de atendimento e vendas vai precisar ser treinado para oferecer a melhor experiência pelo WhatsApp. O trabalho deles vai ficar menos complexo, já que o chatbot coleta diversas informações do cliente de forma automática e filtra a conversa antes de passar para o atendente ou vendedor.

Mesmo assim, é importante que os funcionários estejam preparados para atender prontamente os clientes via WhatsApp, com uma linguagem adequada e um script de vendas.

💡Saiba mais: O que é treinamento de vendas, por que é importante e como criar um?

Definir os caminhos de checkout

Como vimos, você pode tanto enviar o link do produto recomendado ao cliente para que ele compre no site quanto conduzir a venda pelo WhatsApp e enviar somente um link de pagamento.

Veja o que vale mais a pena para sua empresa, considerando a praticidade do seu checkout e a necessidade de dar suporte aos consumidores para a finalização da compra.

Criar uma estratégia para carrinhos abandonados

O conversational commerce é excelente para recuperar carrinhos abandonados. Você pode programar uma mensagem automática por WhatsApp, que será enviada quando o consumidor (já cadastrado) abandonar o carrinho.

Nessa mensagem, você pode perguntar se o cliente ficou com alguma dúvida para finalizar a compra, oferecendo ajuda personalizada. Quando o consumidor responde, o atendente entra em ação para entender os motivos do abandono e recuperar a venda.

Baixe nosso E-book de CRO para e-commerce com dicas profissionais para acelerar as conversões e evitar o abandono de carrinhos no seu e-commerce:

Monitore seus resultados

Por fim, você precisa monitorar seus resultados de conversational commerce para acompanhar a evolução da estratégia.

Para isso, não deixe de analisar a taxa de conversão do novo canal, pedir feedback sobre o atendimento e realizar pesquisas de satisfação com seus clientes.

💡Saiba mais: 7 KPIs que todo e-commerce deve acompanhar e como medi-los

Exemplo de fluxo de c-commerce

Para entender melhor como funciona um fluxo de c-commerce, vamos utilizar como exemplo o chat desenvolvido para a loja de bolsas térmicas Iron Bag, que faz parte da Nuvemshop. Veja como é simples e inteligente:

Primeiro, o cliente entra em contato com a empresa por meio do botão do WhatsApp. Imediatamente, ele é direcionado para uma conversa com a conta comercial da Iron Bag, tendo a opção de adicioná-la aos seus contatos.

A partir da mensagem pré-preenchida enviada pelo site, o chatbot é acionado e envia a mensagem de boas-vindas juntamente com três opções de atendimento (vendas, entrega e qualidade, e parcerias).

Quando o cliente seleciona a opção “Vendas”, o assistente virtual sugere o preenchimento de um quiz para descobrir o produto ideal para o perfil do consumidor. Caso o cliente prefira falar com um atendente humano, essa opção já é disponibilizada.

Com a opção de quiz selecionada, o robô começa a fazer perguntas sobre o estilo de vida do cliente para descobrir qual é a bolsa ideal para ele.

Ao final do quiz, o chatbot retorna com o link da bolsa mais adequada às necessidades do cliente. Por fim, o assistente virtual oferece duas opções para comprar o produto: pelo WhatsApp ou pelo site da loja.

Nesse caso, quando o cliente escolhe a opção do WhatsApp, ele é direcionado para falar com um vendedor humano. Esse funcionário monta o carrinho para o consumidor e envia o link direto para o checkout, agilizando todo o processo de compra.

Repare nas oportunidades de oferecer cupons de desconto, que tornam a compra ainda mais atrativa para o consumidor.

Entendeu tudo sobre conversational commerce?

Esperamos que este artigo tenha ajudado você a entender o que é conversational commerce e qual a sua importância para as lojas virtuais. Não deixe de aproveitar a parceria entre Nuvemshop, Meta e Robbu, feita especialmente para tornar o c-commerce acessível para você!

E se você ainda não tem um e-commerce, aproveite a chance de criar uma loja virtual grátis na Nuvemshop. Você não paga nada para montar um site de vendas do zero, com direito a layouts personalizados, meios de pagamento e envio, e até isenção da tarifa de venda com o Nuvem Pago! E nem precisa ter conhecimentos técnicos para isso.💙