O que é cliente oculto e como ele pode ajudar as empresas?

Por: Raphael Guedêlha

O que é cliente oculto e como ele pode ajudar as empresas?

É claro que, números, indicadores e métricas são ótimas formas de medir o desempenho de colaboradores e equipes. No entanto, existem muitas outras táticas mais elaboradas que te ajudam a ter uma visão holística e real sobre os produtos ou serviços que uma empresa oferece, e uma delas é o cliente oculto.

Se você ainda não sabe o que é cliente oculto, o que essa estratégia mede e quais são seus principais benefícios, não se preocupe. Neste artigo, vamos responder essas e muitas outras dúvidas relacionadas ao assunto. Por isso, continue conosco e siga a leitura! 🧐

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O que é cliente oculto?

Cliente oculto é uma estratégia de avaliação da experiência de compra de uma empresa da maneira mais fidedigna possível. Para isso, um cliente falso vai até à loja, site, ou qualquer que seja a plataforma de vendas daquela empresa e passa por uma experiência de compra completa, avaliando e observando cada etapa, assim como fazendo anotações a respeito do que é realizado em cada uma delas.

Normalmente, este cliente falso é uma pessoa capacitada e que entende de processos de experiência de compra e, assim, consegue avaliar o processo com um olhar mais crítico, produzindo relatórios assertivos que refletem as análises da melhor maneira. Esse relatório é usado para detectar pontos fortes e fracos, assim como para traçar um plano de ação em cima do que foi analisado.

Nesse momento, você pode estar se perguntando: “Esse resultado não seria o equivalente a uma pesquisa de satisfação?” E a resposta é não. Isso porque uma pesquisa de satisfação com resultados tão acurados precisaria contar com muitas perguntas e respostas de muitos clientes, o que é inviável, uma vez que a maioria deles não tem paciência para responder tantas perguntas de uma vez.

Quais os benefícios do cliente oculto para as empresas?

Mas, afinal, quais são os benefícios de aplicar a estratégia do cliente oculto? É muito importante ter conhecimento disso para saber onde você quer chegar aplicando essa tática. Então, confira as principais vantagens a seguir:

Avaliação objetiva e real

Mesmo que você tenha definido processos bem delineados para seus funcionários, isso não significa que esses processos teham sido implementados corretamente. Como resultado, a satisfação do cliente pode diminuir. Na verdade, você não pode supervisionar durante o horário de funcionamento de sua empresa todos os dias. Para garantir que seus funcionários seguem os processos corretamente, você pode avaliá-los usando o cliente oculto.

Os resultados da avaliação do cliente oculto são mais reais quando comparados a você mergulhando na avaliação. Em geral, os funcionários fornecerão desempenho extra quando supervisionados diretamente por seus superiores. É outro caso quando o cliente misterioso os avalia com uma identidade desconhecida.

O desempenho proporcionado pelos colaboradores é o desempenho diário obtido pelos consumidores. Você também pode usar o serviço de cliente oculto para descobrir se o atendimento ao cliente e seu procedimento de reclamação de negócios funcionaram bem em diferentes cenários que poderiam ser experimentados pelos consumidores.

💡 Saiba mais: Atendimento ao cliente: o que é, dicas e métricas para melhorá-lo

Obtenha um ponto de vista profissional

Os resultados da avaliação que você obtém dos clientes ocultos não são meramente resultados de observação individual. Normalmente, eles já estão equipados com conhecimento sobre o comportamento de compra do consumidor de acordo com suas respectivas categorias demográficas, então eles entendem como as empresas podem funcionar melhor do ponto de vista do consumidor.

Avaliação da concorrência

Os clientes ocultos não podem ser usados ​​apenas para avaliar o desempenho do próprio negócio, mas também o desempenho dos concorrentes. Quando o serviço de cliente misterioso é utilizado para ver como são os serviços de negócios dos concorrentes, você pode obter uma variedade de dados que podem ser absolutamente úteis mais tarde para melhorar o desempenho de seu negócio para ser superior aos concorrentes e se diferenciar no mercado.

💡 Saiba mais: Análise de concorrência: o que é e como fazer?

Encontrar funcionários ou locais excepcionais

Os compradores ocultos também identificam quais serviços estão funcionando bem. Em meio à agitação das operações da operação, as empresas precisam recompensar os funcionários ou locais que fornecem um atendimento ao cliente rápido e eficaz. Essa apreciação pode motivar os funcionários em outras localidades a fornecer um melhor atendimento ao cliente todos os dias.

Tipos de cliente misterioso

Existem diversos tipos de cliente oculto. Isso porque cada situação precisa de um perfil diferente para otimizar as análises e relatórios. Confira as principais categorias de clientes misteriosos:

  • Presencial: como o próprio nome já deixa a entender, esse tipo de cliente oculto é aplicado quando o processo de compra presencial necessita de avaliação. Assim, a pessoa vai, presencialmente, até o local;
  • PCD: esse é o tipo de cliente oculto com necessidades especiais. Esse tipo também é realizado de forma presencial, mas com o objetivo principal de avaliar a acessibilidade do processo de compra. Legalmente falando, esse talvez seja o mais relevante, uma vez que a falta de acessibilidade e discriminação pode ser passível de processos judiciais, dependendo da situação;
  • Loja virtual: esse também entrega bastante seus objetivos pelo nome. Esse é o tipo de cliente oculto para e-commerces e, por isso, todo o processo e avaliação são feitos de forma online. Essa é uma ótima tática para avaliar a usabilidade do seu site e seus processos de pós-compra;
  • Telefonia: esse normalmente não é sobre o processo de compra, mas sim sobre o atendimento. Quem nunca ficou preso em uma sequência de telefone com diversas opções as quais nenhuma correspondem ao que você realmente precisa, não é mesmo?

💡 Saiba mais: 12 dicas para um bom atendimento ao cliente

O que pode ser medido com essa metodologia?

Afinal, quais são os principais pontos que podem ser medidos utilizando a estratégia do cliente oculto? Vamos dar uma olhada nisso agora!

Usabilidade

Usabilidade é uma das palavras mais utilizadas atualmente no mundo da tecnologia, principalmente quando falamos de aplicativos e sites de vendas. Você pode até pensar que a usabilidade do seu e-commerce é muito boa, mas a verdade é que nós ficamos com o olhar viciado em elementos que convivemos diariamente e isso prejudica nosso senso crítico sobre eles.

Um cliente oculto está livre desses vícios e é capaz de fornecer uma perspectiva mais objetiva no relatório que ajuda a otimizar mais eficientemente as operações da sua loja virtual.

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Experiência do usuário

Você até pode pensar que experiência do usuário é a mesma coisa que usabilidade, mas é aí que você engana. Seu site pode contar com uma usabilidade boa, mas não proporcionar uma experiência do usuário excepcional, e é exatamente isso que faz você se diferenciar no mercado e fidelizar clientes.

A experiência do usuário engloba diversos pontos como uma paleta de cores agradável e que conversa com a marca, boas embalagens, atendimento próximo e personalizado e muito mais. Por fim, esses dois pontos não são a mesma coisa, apesar de se complementarem muito bem.

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Atendimento ao cliente

O cliente oculto é capaz de avaliar o atendimento ao cliente como nenhuma pessoa de dentro da sua empresa. Isso porque, a perspectiva de avaliação tem que vir de uma pessoa que não conhece os processos internos do seu negócio, assim como todos os seus clientes.

O atendimento é das áreas mais valiosas para serem avaliadas por um cliente oculto. Isso porque ele pode ser um elemento definitivo na satisfação ou insatisfação dos clientes. Afinal, se um consumidor está no atendimento, ele tem um problema a ser resolvido e qualquer passo errado pode significa a perda de um negócio.

💡 Saiba mais: 10 exemplos de frases prontas para atendimento ao cliente

Pós-compra

Um erro que muitas empresas cometiam no passado e que, felizmente, está mudando atualmente era não pensar no pós-compra dos clientes. O processo de pós-compra é quando o cliente realmente irá ver a efetividade do seu produto ou serviço e a satisfação será definida com base nisso.

Por isso, é extremamente importante incluir a avaliação do pós-compra nas suas estratégias de cliente oculto.

Qualidade do produto ou serviço

O que muitos consideram o mais importante: a qualidade do produto ou serviço. O ideal é que seu cliente oculto seja uma pessoa que realmente precisa e/ou deseja o produto ou serviço oferecido pela sua empresa. Isso porque, nesse caso, ele irá conseguir te dar feedbacks diretos e assertivos sobre a qualidade do que foi oferecido.

Por fim, vale ressaltar que de nada adianta ter uma loja virtual maravilhosa, um atendimento ao cliente bem estruturado, uma experiência do usuário impecável, se o seu produto e serviço não contam com boa qualidade.

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Resumo

Como você viu, o cliente oculto é uma excelente estratégia que pode ser aplicada de várias maneiras e te ajuda a medir os mais diversos aspectos da experiência de compra do cliente. Além disso, é capaz de mensurar diversos elementos, proporcionando uma visão holística da empresa e um poder de decisão maior.

Vamos revisar agora os principais pontos desse conteúdo para consolidar esse conhecimento:

O que é cliente oculto?

Cliente oculto é uma estratégia de avaliação da experiência de compra de uma empresa da maneira mais fidedigna possível.

Quais os benefícios do cliente oculto?

  • Avaliação objetiva e real
  • Obter um ponto de vista profissional
  • Avaliar a concorrência
  • Encontrar funcionários ou locais excepcionais

Tipos de cliente misterioso

  • Presencial
  • PCD
  • Loja Virtual
  • Telefonia

O que pode ser medido com essa metodologia?

  • Usabilidade
  • Experiência do usuário
  • Atendimento ao cliente
  • Pós-compra
  • Qualidade do produto ou serviço

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