Como aplicar cross selling e up selling nas vendas?

Por: Victoria Salemi

Botas, cinto, relógio, roupas e óculos sobre fundo branco representam o cross selling e up selling

Cross selling e up selling são técnicas de venda para aumentar o ticket médio. No cross sell, são oferecidos outros produtos relacionados com o item que o consumidor pretende comprar. O up sell consiste em oferecer um desconto para que o comprador troque o item escolhido por um superior.


Existem muitas técnicas de vendas no mercado para fazer com que o usuário chegue até a sua loja online. Hoje, vamos falar de duas delas que podem ser aplicadas quando o consumidor já está no seu e-commerce e pronto para finalizar a compra: cross selling e up selling!

Essas duas técnicas têm como objetivo aumentar o ticket médio dos pedidos online. E que lojista não tem esse sonho, não é mesmo? 🤩

Se você já quer saber mais sobre elas e como aplicá-las ao seu negócio, siga a leitura conosco!

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O que é cross selling?

Cross selling, que em livre tradução pode significar venda cruzada, consiste em oferecer ao consumidor outros produtos relacionados com o item que ele pretende comprar na sua loja online.

Essa técnica, também conhecida como “compre junto”, é usada por muitos e-commerces. Ao adicionar ao carrinho um determinado item, o usuário verá alguns produtos relacionados pelos quais ele pode se interessar.

Por exemplo, se você adicionar um videogame ao carrinho, será mostrada também a opção de adquirir um jogo — ou um controle para esse console. Veja um exemplo:

Captura de tela mostra página de vendas da Americanas oferecendo acessórios para videogame, com a técnica de cross selling

Geralmente, essa técnica funciona melhor se você oferecer desconto para que o usuário leve os dois produtos juntos. Lembre-se também de que o valor dos produtos sugeridos deve ser menor do que o produto que já está no carrinho, ok?

Em outras palavras, é como ir ao McDonald’s e a atendente perguntar se, em vez de comprar só o hambúrguer, você quer levar o combo por apenas mais R$ 10. 😋

Se você tem uma loja Nuvemshop, pode usar o aplicativo Compre Junto para apresentar produtos relacionados ao que o consumidor escolheu. A ferramenta permite que os itens complementares sejam apresentados na página da mercadoria acessada pelo cliente.

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O que é up selling?

O up selling consiste em oferecer ao comprador um desconto para que ele troque o produto escolhido por um superior exatamente neste momento antes de ir ao checkout. E, dependendo do desconto que você dê ao cliente, isso pode funcionar muito bem.

É possível ver essa técnica aplicada em grandes varejistas online, já que é uma boa forma de incentivar a compra de produtos mais caros. Itens que mexem com a emoção do consumidor, como tênis, roupas e acessórios, têm mais chances de se dar bem com a estratégia.

Imagine que você precisa comprar um relógio o quanto antes e a diferença entre o modelo X, que é lindo e mede até seus batimentos cardíacos, e o modelo Y, que é bem mais simples, é de R$ 250.

Você já está no carrinho, dirigindo-se ao checkout para comprar o modelo mais barato, quando surge um pop-up na sua tela dizendo que você ganhou R$ 100 de desconto para adquirir o modelo mais caro que você queria. E aí, qual você compra?

Banner de loja oferecendo 25% de desconto em um produto superior representa a técnica de up selling

Boa parte das pessoas acha que vale a pena fazer um malabarismo financeiro para poder levar o produto de melhor qualidade, elevando, assim, o ticket médio da compra. E é exatamente isso que é o up sell.

Quais as vantagens de cross selling e up selling?

Usar as técnicas de cross e up sell pode trazer muitos benefícios para as empresas. O principal deles, sem dúvidas, é o aumento do ticket médio da loja.

No entanto, existem algumas outras vantagens. Confira:

  • Aumento das vendas: as pessoas compram outros produtos que você oferece;
  • Melhor retorno sobre o investimento (ROI): para vender mais, você não precisa investir mais para trazer novos clientes, o que costuma ser mais caro;
  • Personalização da experiência: com essas técnicas, você oferece produtos pertinentes ao cliente, de acordo com as suas preferências.

Portanto, se você quer aproveitar os benefícios trazidos pela aplicação do cross sell e do up sell, continue a leitura. A seguir, vamos conferir as dicas para adotar as técnicas em seu e-commerce.

Como aplicar as técnicas de cross sell e up sell?

Agora que você já sabe o que é cross selling e up selling, hora de entender como aplicar essas técnicas em seu e-commerce de modo que o retorno seja positivo. Afinal, assim como qualquer ação, é necessário que haja planejamento.

1. Conheça seu público

Essa dica é válida para diversas estratégias e, com o cross selling e up selling, não seria diferente. Mas por que é preciso conhecer o perfil do seu consumidor para aplicá-las?

Imagine, num exemplo bastante exagerado, que você está prevendo oferecer um produto no up sell que custa R$ 600, mas seu público nunca gastou mais que R$ 300 na sua loja. Será que seguir esse caminho é uma boa ideia?

Conhecer o poder aquisitivo e os hábitos do seu público vai te ajudar a definir não apenas a precificação em seu e-commerce, como também delimitar o que pode ser oferecido no cross selling e no up selling.

💡 Saiba mais: Público-alvo: entenda o que é e como definir o do seu negócio

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2. Ofereça produtos relevantes

Outro aspecto para se ter cuidado na hora de trabalhar com essas técnicas de vendas é em relação aos produtos que serão oferecidos. É importante que eles despertem a vontade no consumidor.

Além disso, o cliente precisa enxergar uma vantagem em comprá-los. No caso do cross selling, isso pode se dar pela conveniência de já comprar algum outro item útil. No up selling, o benefício seria ter um desconto para comprar uma mercadoria melhor.

Para que você entenda melhor a ideia, confira alguns exemplos para o cross selling. Cada item da lista apresenta primeiro o produto comprado e, depois, o que pode ser oferecido:

  • Tênis e meias;
  • Calça e blusa;
  • Videogame e jogos ou acessórios;
  • Celular e acessórios;
  • Móveis e itens de decoração relacionados à peça.

Já no up selling, você pode apresentar, por exemplo:

  • Um modelo de tênis superior;
  • Uma geração mais nova ou com mais memória de um celular;
  • Um pacote com mais unidades do item que o cliente escolheu.

3. Apresente as ofertas no contexto certo

Além de mostrar produtos relevantes, para que as técnicas de cross selling e up selling funcionem, é necessário apresentá-los nos momentos certos. Os mais comuns são:

Página de produto

Você já clicou em algum produto em uma loja virtual e viu, logo abaixo das informações principais sobre ele, itens relacionados?

Esse é um momento propício para usar o cross sell, afinal, a pessoa consegue visualizar como todas aquelas podem funcionar bem juntas. Especialmente no caso das lojas virtuais de roupas, visualizar o lookinho completo pode apelar para o lado emocional do consumidor.

Checkout

No momento do checkout, tanto o cross sell quanto o up sell podem ser oferecidos. Ali, quando vai finalizar a compra, o cliente tem aquela última chance para mudar de ideia.

Por isso, é possível que ele opte por adicionar um item complementar ao carrinho ou por aproveitar para levar um produto superior por um preço camarada. Então, aproveite esse momento!

💡 Saiba mais: O que é o checkout de uma loja virtual e como otimizá-lo?

E-mail marketing

O e-mail marketing também pode ser uma ótima oportunidade nos casos de cross sell. Afinal, pode ser que, quando realizou a compra, o consumidor não pudesse gastar mais. Porém, algum tempo depois, ele pode ter condições para comprar os itens complementares.

Nesse contexto, uma mensagem sua para ele pode ser o lembrete que faltava para que ele volte a comprar em seu e-commerce!

Já para o up sell, o e-mail marketing não costuma funcionar tão bem. Isso porque, se uma pessoa acabou de comprar um smartphone, por exemplo, ela não vai precisar de outro (mais caro) logo em seguida.

💡 Saiba mais: Como fazer e-mail marketing?

4. Personalize a experiência

A personalização da experiência de compra no e-commerce é capaz de conquistar os consumidores em várias frentes. E não seria diferente no caso do cross selling e do up selling.

Por meio de sistemas de recomendação inteligente, é possível saber quais as preferências dos visitantes de uma loja virtual a partir de seus dados de navegação — coletados com seu consentimento. Para lojistas que usam a plataforma da Nuvemshop, uma opção com integração direta ao e-commerce é a SmartHint.

Com serviços desse tipo, é possível saber quais produtos os clientes têm maior probabilidade de gostar — e, portanto, de comprar quando oferecidos no cross sell ou no up sell.

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5. Não force a barra

Por fim, saiba a hora de desistir. Se você já apresentou produtos no checkout, mandou um ou duas mensagens por e-mail e não conseguiu realizar a venda, não continue insistindo. Foque em fazer um bom trabalho de pós-venda para que você possa fidelizar esse cliente.

Dessa forma, você evita desgastar a relação entre a pessoa e sua marca. E ninguém quer ser percebido como uma empresa chata, não é mesmo?

💡 Saiba mais: Gatilhos mentais: como usar a psicologia do consumo para gerar vendas

Resumo sobre up sell e cross sell

Esperamos que as técnicas de cross selling e up selling tenham te dado boas ideias de como incentivar os consumidores e aumentar o valor das suas vendas. Você vai ver como elas podem render bons resultados para o seu e-commerce! 😊

Antes de encerrarmos, confira um resumo rápido sobre este conteúdo:

O que é cross sell e up sell?

Cross selling e up selling são técnicas de venda para aumentar o ticket médio. No cross sell, são oferecidos outros produtos relacionados com o item que o consumidor pretende comprar. O up sell consiste em oferecer um desconto para que o comprador troque o item escolhido por um superior.

Como aplicar as técnicas de cross selling e up selling?

  1. Conheça seu público
  2. Ofereça produtos relevantes
  3. Apresente as ofertas no contexto certo
  4. Personalize a experiência
  5. Não force a barra

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