Cross selling e up selling: como aplicar essas técnicas de vendas no e-commerce?

Por: Renata Estevo
Cross selling e up selling: como aplicar essas técnicas de vendas no e-commerce?

Aqui você encontra:

Existem muitas técnicas de venda no mercado para fazer com que o usuário chegue até a sua loja online. Hoje nós vamos falar de duas delas que podem ser aplicadas quando o consumidor já está no seu e-commerce e pronto para finalizar a compra: cross selling e up selling!

Essas duas técnicas têm como objetivo aumentar o ticket médio dos pedidos. E que lojista não tem esse sonho, não é mesmo? 🤩

Se você já quer saber mais sobre elas e como aplicá-las ao seu negócio, venha comigo!

O que é cross selling?

Cross selling, que em livre tradução pode significar venda cruzada, consiste em oferecer ao consumidor outros produtos relacionados com o item que ele pretende comprar na sua loja online.

Essa técnica também é conhecida como “compre junto” e é usada por muitos e-commerces. Ao adicionar ao carrinho um determinado item, o usuário verá alguns produtos relacionados pelos quais ele pode se interessar.

Por exemplo, se você adicionar ao carrinho um videogame, será mostrada também a opção de adquirir um jogo — ou um controle para esse console. Veja um exemplo:

Captura de tela da Americanas.com, oferecendo controle e jogos para o PlayStation 4 que está no carrinho de compras, exemplo de cross selling

Geralmente essa técnica funciona melhor se você oferecer desconto para que o usuário leve os dois produtos juntos. Lembre-se também de que o valor dos produtos sugeridos deve ser menor do que o produto que já está no carrinho, ok?

Em outras palavras, é como ir ao McDonald’s e a atendente perguntar se, ao invés de comprar só o hambúrguer, você quer levar o combo por apenas mais R$ 5. 😋

O que é up selling?

O up selling consiste em oferecer ao comprador um desconto para que ele troque o produto escolhido por um superior exatamente neste momento antes de ir ao checkout. E, dependendo do desconto que você possa dar ao cliente, isso pode funcionar muito bem.

É possível ver essa técnica aplicada em grandes varejistas online, já que é uma boa forma de incentivar a compra de produtos mais caros. Itens que mexem com a emoção do consumidor, como tênis, roupas e acessórios, têm mais chances de se dar bem com a estratégia.

Imagine que você precisa comprar um relógio o quanto antes e a diferença entre o modelo X, que é lindo e mede até seus batimentos cardíacos, e o modelo Y, que é bem mais simples, é de R$ 250.

Você já está no carrinho, se dirigindo ao checkout para comprar o modelo mais barato, quando surge um pop-up na sua tela dizendo que você ganhou R$ 100 de desconto para adquirir o modelo mais caro que você queria. E aí, qual você compra?
Banner de loja com o texto "Psiu, percebemos que gostou do modelo x... Que tal levá-lo com 25% off? Adicionar ao carrinho"
Banner de loja virtual com o texto "Você ganhou 100 reais de desconto na compra do modelo x. Adicionar ao carrinho"

Boa parte das pessoas acha que vale a pena fazer um malabarismo financeiro para poder levar o produto de melhor qualidade, elevando assim o ticket médio da compra. E é exatamente isso que é o up selling.

Como aplicar as técnicas de cross selling e up selling?

Agora que você já sabe o que é cross selling e up selling, hora de entender como aplicar essas técnicas em seu e-commerce de modo que o retorno seja positivo. Afinal, assim como qualquer ação, é necessário que haja planejamento.

1. Conheça seu público

Essa dica é válida para diversas estratégias e, com o cross selling e up selling, não seria diferente. Mas por que é preciso conhecer o perfil do seu consumidor para aplicá-las?

Imagine, num exemplo bastante exagerado, que você está prevendo oferecer um produto no up sell que custa R$ 600, mas seu público nunca gastou mais que R$ 300 na sua loja. Será que seguir esse caminho é uma boa ideia?

Conhecer o poder aquisitivo e os hábitos do seu público vai te ajudar a definir não apenas a precificação em seu e-commerce, como também delimitar o que pode ser oferecido no cross selling e no up selling.

Caso queira saber mais sobre como definir seu público e conhecer todas as suas características por meio do conceito de persona, dê o play no NuvemCast #8:

2. Ofereça produtos relevantes

Outro aspecto para se ter cuidado na hora de trabalhar com essas técnicas de vendas, é em relação aos produtos que serão oferecidos. É importante que eles despertem a vontade de comprá-los no consumidor.

Ademais, o cliente precisa enxergar uma vantagem em comprá-los, seja pela conveniência de já comprar algum outro item útil, no caso do cross selling, ou de ter um desconto para comprar uma mercadoria melhor, no caso do up selling.

Para que você entenda melhor a ideia, confira alguns exemplos para o cross selling. Cada item da lista apresenta primeiro o produto comprado e, depois, o que pode ser oferecido:

  • Tênis e meias;
  • Calça e blusa;
  • Videogame e jogos ou acessórios;
  • Celular e acessórios;
  • Móveis e itens de decoração relacionados à peça.

Já no up selling, você pode apresentar, por exemplo:

  • Um modelo de tênis superior;
  • Uma geração mais nova ou com mais memória de um celular;
  • Um pacote com mais unidades do item que o cliente escolheu.

3. Apresente as ofertas no contexto certo

Além de mostrar produtos relevantes, para que as técnicas de cross selling e up selling funcionem, é necessário apresentá-los nos momentos certos. Os mais comuns são:

Checkout

No momento do checkout, tanto o cross sell quanto o up sell podem ser oferecidos. Ali, quando vai finalizar a compra, o cliente tem aquela última chance para mudar de ideia.

Por isso, é possível que ele opte por adicionar um item complementar ao carrinho ou por aproveitar a oportunidade para levar um produto superior por um preço camarada. Então, aproveite esse momento!

E-mail marketing

O e-mail marketing também pode ser uma ótima oportunidade nos casos de cross sell. Afinal, pode ser que, quando realizou a compra, o consumidor não pudesse gastar mais. Porém, algum tempo depois, ele pode ter condições para comprar os itens complementares.

Nesse contexto, uma mensagem sua para ele pode ser o lembrete que faltava para que ele volte a comprar em seu e-commerce!

Já para o up sell, o e-mail marketing não costuma funcionar tão bem. Isso porque, se uma pessoa acabou de comprar um smartphone, por exemplo, ela não vai precisar de outro (mais caro) logo em seguida.

Caso queira aprender tudo sobre como fazer e-mail marketing, leia nosso guia especial:


Saiba mais...

4. Personalize a experiência

A personalização da experiência de compra no e-commerce é capaz de conquistar os consumidores em várias frentes. E não seria diferente no caso do cross selling e do up selling.

Por meio de sistemas de recomendação inteligente, é possível saber quais as preferências dos visitantes de uma loja virtual a partir de seus dados de navegação — coletados com seu consentimento. Para lojistas que usem a plataforma da Nuvemshop, uma opção com integração direta ao e-commerce é a SmartHint.

Com serviços desse tipo, na hora de oferecer os produtos complementares ou superiores, é possível saber quais os clientes têm maior probabilidade de gostar — e, portanto, de comprar.

5. Não force a barra

Por fim, saiba a hora de desistir. Se você já apresentou produtos no checkout, mandou um ou duas mensagens por e-mail e não conseguiu realizar a venda, não continue insistindo. Foque em fazer um bom trabalho de pós-venda para que você possa fidelizar esse cliente.

Dessa forma, você evita desgastar a relação entre a pessoa e sua marca. E ninguém quer ser percebido como uma empresa chata, não é mesmo?

Caso queira conhecer formas de convencer os visitantes do seu e-commerce a finalizar as compras, confira nosso artigo sobre a psicologia do consumo:


Saiba mais...

Tudo entendido sobre cross sell e up sell?

Espero que as técnicas de cross selling e up selling tenham te dado boas ideias de como incentivar os consumidores e aumentar o valor das suas vendas. Você vai ver como elas podem render bons resultados para o seu e-commerce! 😊

Se você ainda não tem uma loja online, que tal começar hoje mesmo a vender pela internet? Teste a plataforma da Nuvemshop por 30 dias grátis. É rápido, fácil e sem a necessidade de conhecimentos técnicos!

Faça como +60mil lojas e
crie a sua Nuvemshop

Testar 30 dias grátis
Crie a sua loja na Nuvemshop

Sabemos que migrar sua loja não é uma decisão simples.

Descubra os benefícios e facilidades que a Nuvemshop oferece exclusivamente para migrações.

Saiba mais sobre a migração