#06 – Omnichannel: integrando físico e online para um atendimento completo, com Malu Carneiro
Como oferecer uma experiência completa em todos os seus canais de venda? Neste bate-papo, Maria Luiza Carneiro, fundadora da marca Shop Emme, compartilha os segredos por trás de uma Estratégia Omnichannel de sucesso. Confira dicas práticas para oferecer um atendimento eficaz e fidelizar os seus clientes.
Elenco do episódio
Apresentadores: Letícia Vaz, fundadora da Letícia Vaz Store, sócia e Head de Inovação em Moda da Nuvemshop, e Vitor Peçanha, diretor de marketing da Nuvemshop Next
Convidada: Malu Carneiro, fundadora da marca Shop Emme
Ouça o episódio completo
Confira o episódio no Spotify:
Se preferir, ouça no YouTube:
Resumo sobre o episódio “Omnichannel: integrando físico e online para um atendimento completo”
Quer passar por todo o conteúdo do episódio de maneira prática? Confira:
Início da jornada empreendedora
- Malu começou a empreender aos 21 anos, vendendo peças online ainda durante a faculdade;
- Inicialmente vendia roupas no Enjoei e depois criou seu primeiro site no Wix;
- Usou o e-commerce como forma de financiar seus estudos e transição para São Paulo.
Estruturação e crescimento da marca
- Confeccionava peças com base em elogios recebidos nas redes sociais;
- A produção começou em Vitória e migrou para São Paulo após burnout com a rotina de viagens;
- Fundou a Shop Emme e evoluiu de vendas online para showroom e, posteriormente, loja física.
Transição para o omnichannel
- Iniciou com showroom em uma sala comercial e depois abriu loja no Shopping Morumbi em 2024;
- Loja física surgiu como resposta à alta demanda e para reforçar presença da marca;
Loja física hoje representa cerca de 10% do faturamento total, mas tem forte papel estratégico.
Experiência do cliente como diferencial
- Atendimento humanizado e personalizado é prioridade na loja física e no online;
- Malu replica no time a experiência que oferece nas redes sociais;
- Estratégias como provador filmado e comunicação no WhatsApp ajudam a manter consistência.
Operação e processos internos
- Estrutura de equipe definida com funções específicas para galpão, loja e reabastecimento;
- Reposição de estoque feita semanalmente com acompanhamento por relatórios diários;
- A integração entre loja física e online é gerida com atenção ao ERP e estoque atualizado.
Estratégias de CRM e fidelização
- Coleta de dados dos clientes da loja física para manter contato via WhatsApp e e-mail;
- Uso do WhatsApp para vendas rápidas, reservas e envio por motoboy;
- Fidelização baseada em atendimento próximo, lembrança de nomes e relacionamento.
Criação e lançamento de coleções
- Mix de produto definido por sazonalidade e análise de performance de peças;
- Loja física influencia o redirecionamento de estoque, mas não a criação da coleção;
- Evita lançamentos em dezembro no e-commerce, priorizando o físico nesse período.
Mídia paga e conteúdo
- Investimento alto em mídia paga, principalmente no Facebook e TikTok;
- Estratégia no TikTok é focada em conteúdo espontâneo e com tom mais informal;
- Criação de conteúdo exclusiva por canal é vista como oportunidade de crescimento.
Acertos, erros e aprendizados
- Abertura da loja física no Morumbi foi o maior acerto da trajetória;
- Erros incluíram lançamento fracassado em dezembro e problemas com fornecedores;
- Estoque e fluxo de caixa são as principais preocupações da operação.
Expansão e visão de futuro
- Malu deseja abrir lojas em outras capitais, mas com cautela e sem pressa;
- O objetivo é manter a filosofia de empresa estruturada, com bom ambiente interno;
- Loja física é vista como essencial diante do crescimento da concorrência no online.
"Se eu desistir da minha empresa, eu acho que estou desistindo de mim. Porque a empresa, eu acho que eu sou a empresa."
Materiais complementares aos temas abordados por Malu Carneiro
Confira, a seguir, alguns materiais que podem te ajudar a se aprofundar nos temas abordados por Malu Carneiro , Letícia Vaz e Vitor Peçanha no episódio:
Artigos
- 11 ferramentas de chat para site grátis e pagas
- 9 principais métricas de atendimento ao cliente
- Como mapear a jornada do cliente de forma especializada?
- O que é omnichannel e como aplicar essa estratégia?
- Como funciona a plataforma omnichannel e como escolher a melhor?
