O que é jornada do cliente e como funcionam suas etapas?

Por: Kawan Lopes

Imagem mostrando uma mulher carregando sacolas de compra, representando as etapas da jornada do cliente.

Jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre desde o momento da descoberta de uma marca até o pós-venda. Essa experiência permite que a empresa esteja presente durante todo o processo de compra, analisando e entendendo o seu público-alvo.


Seja no comércio eletrônico ou tradicional, online ou offline, se você trabalha com vendas, certamente já ouviu falar sobre a importância de conhecer o seu consumidor, certo? Pois bem, no marketing digital, uma das formas mais efetivas de fazer isso e gerar resultados para o seu negócio é mapeando a jornada do cliente.

Esta prática busca prever, entender e responder adequadamente ao comportamento dos seus clientes durante todo o contato com a sua marca.

Quer aprender tudo sobre o assunto? Pegue o seu bloco de notas e venha comigo! 📝

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente consiste em todo o caminho percorrido pelo consumidor durante o contato com uma marca. Desde o momento em que surge o desejo de consumo até a fidelização do cliente, ele está passando por essa jornada.

No mercado digital, a oferta é cada vez maior do que a demanda. Desse modo, compreender como o seu público-alvo se relaciona com o seu negócio é importante para garantir que você disponha das ferramentas necessárias para converter seus visitantes.

No entanto, durante esse ciclo, nem tudo é sobre vender. Quando falamos sobre jornada do cliente, precisamos pensar em toda a experiência que oconsumidor terá com a sua marca. Isso envolve o contato com seus canais de atendimento ao cliente, a qualidade da navegação em sua loja virtual, a relação com os conteúdos de suas redes sociais etc.

Em resumo, entender e otimizar a jornada do cliente tem como objetivo garantir uma experiência positiva e personalizada de acordo com a expectativa de cada consumidor.

Além disso, ter essas informações mapeadas irá enriquecer suas estratégias de marketing multicanal, que visa a identificar e posicionar sua marca nas redes e canais de venda em que seus clientes estão presentes.

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Quais são as etapas da jornada do cliente?

O estudo da jornada do cliente é dividido em quatro etapas que resumem a relação entre consumidor e marca. A seguir, entenda mais sobre cada uma delas e confira um exemplo prático sobre como elas funcionam.

1. Aprendizado e descoberta

Luís, em um dia comum, sentou-se no sofá da sua sala e percebeu que não se sentia confortável com o mesmo. Observou também que, como a família estava aumentando, poderia comprar um maior. Então, decidiu abrir seu notebook e buscar no Google “conjunto de sofá confortável 5 lugares”. Com apenas um clique, veio uma enxurrada de sites e informações.

Perceba que o primeiro momento da jornada do cliente é o desejo. O porquê é preciso comprar um novo móvel. E você, com isso em mente, deve articular da melhor maneira possível um conteúdo relevante e de qualidade na estrutura do seu site.

Com boas práticas de SEO, como o uso de palavras-chave relacionadas ao seu nicho de mercado, você tem a oportunidade de alcançar o ranking das primeiras páginas nos mecanismos de busca e, dessa maneira, ser encontrado com maior facilidade durante a jornada do cliente.

Observação

Aqui, é importante destacar que, neste caso hipotético, o cliente já tem consciência de sua necessidade e o que é preciso para supri-la. Entretanto, muitas vezes, você deverá ajudar o seu público a identificar um problema e passar a buscar por uma solução. Assim, será possível conquistar sua atenção e garantir que ele siga pela jornada de compra.

Isso poderá ser feito por meio de posts nas redes sociais, por exemplo. Se o Luís não tivesse tal percepção do próprio sofá, seria possível abordá-lo com dicas de como criar uma ambiente agradável na sala de estar.  Como fez a Tok Stok no Instagram:

sala de estar tok stok

Ademais, estratégias de marketing de conteúdo podem te ajudar a elaborar materiais que atuem na criação do desejo de compra, como blogposts, vídeos e infográficos. A partir disso, o cliente não apenas tomará conhecimento da sua marca, como também pensará nela com prioridade quando começar a considerar uma compra.

💡 Saiba mais: O que é marketing de conteúdo e como aplicá-lo em seu negócio?

2. Reconhecimento

Já na primeira página do Google, apareceram lojas de móveis, blogs com resenhas de diferentes tipos de sofás e, claro, os comparadores de preço. Pensando inicialmente no seu bolso, Luís clicou no Buscapé. Lá, ele conseguiu pesquisar a partir do preço que estaria disposto a pagar, além de descobrir as marcas X, Y e Z.

Note aqui a importância de investir no blog corporativo e cadastrar seu e-commerce nos comparadores de preço e marketplaces. Todas essas opções te trarão mais visibilidade durante a jornada do cliente.

Nesta etapa, o potencial cliente já identificou o seu problema e está em busca de uma solução. É aí que entramos com as primeiras estratégias de atração, como a produção de conteúdo para blog, por exemplo.

Uma boa prática para o blog é publicar depoimentos sobre os lançamentos e os produtos mais vendidos. Essas opiniões e detalhes darão ao público mais segurança no processo de decisão de compra. Além de te possibilitarem ficar de olho na concorrência e te posicionar melhor na conquista de novos consumidores.

3. Consideração

Depois de descobrir diferentes lojas e marcas, Luís começou a analisar todas as informações considerando os pré-requisitos estabelecidos por ele nesta jornada de compra: conforto, tamanho maior, preço acessível, cor azul-marinho (para combinar com o ambiente) e que seja reclinável para assistir a filmes nos finais de semana.

Esse é o momento de diferenciar-se dos concorrentes na jornada do cliente, seja pela marca, pelas características ou pelo frete grátis. Para vender pela internet, é essencial que a sua loja online esteja organizada visualmente e que tenha o máximo possível de informações – uma alternativa inteligente é a de agregar um chat proativo no seu site, como o do JivoChat. Com essa abordagem, o usuário não se sentirá desamparado.

💡 Saiba mais: Por que e como ter um chat online para site?

Dicas e boas práticas

Nas páginas dos produtos, é importante indicar medidas (comprimento, largura, altura), cor, material e funcionalidades (no caso do sofá, se é retrátil e outros detalhes). E as imagens devem ser de boa qualidade, mostrando o objeto de diferentes ângulos. Vídeos exibindo tais características também são bem-vindos nesta etapa da jornada do cliente.

Procure utilizar uma linguagem mais informal nas descrições dos itens para que o consumidor tenha facilidade na busca de informações. Ele precisa saber que o produto buscado conseguirá atender às suas necessidades.

Será também nesse momento da jornada do cliente que ele observará a reputação da sua loja por meio dos comentários nas redes sociais e/ou no Reclame Aqui. Por isso, a importância de sempre acompanhar as mídias e responder a todas as interações.

Além disso, aproveite os gatilhos mentais de autoridade, escassez (senso de urgência) e de prova social: solicite aos usuários já convertidos depoimentos sobre a sua marca nas páginas dos produtos e deixe-os visíveis. Esse tipo de conteúdo com certeza fará a diferença diante dos visitantes.

4. Decisão de compra

Depois de analisar vários sites e comparar preferências, Luís finalmente escolheu um sofá na loja Y. Agora, chegou o momento de se cadastrar e finalizar a jornada de compra. Ele já está superansioso para receber o móvel em casa.

Ao chegar à sua loja virtual, é importante que o cliente tenha acesso a informações que reforcem que a sua loja é a melhor opção. Por isso, além de garantir um bom design para seu e-commerce, invista em resenhas de produtos, depoimentos de clientes satisfeitos e dados que destaquem sua marca das demais concorrentes.

Após avaliar a concorrência, conferir preços e características, o consumidor, enfim, escolheu comprar na sua loja. Não é sensacional? Agora, falta muito pouco para você atingir mais uma conversão, por isso, não estrague tudo no checkout.

Dê preferência para o checkout transparente e ofereça diversas opções de pagamento. Garanta descontos à vista, mas também parcelamentos por meio de cartões de crédito ou boletos bancários. Descomplique a jornada do cliente! No momento do cadastro pessoal, só peça as informações realmente necessárias (nome completo, CPF, endereço e e-mail).

5. Fidelização do cliente

O cliente comprou, recebeu o produto e tudo deu certo, porém, isso não significa que o seu trabalho acabou. A jornada do cliente só termina depois do pós-venda. Portanto, é preciso garantir que esta etapa também seja executada com sucesso.

Práticas comuns adotadas por e-commerces é o uso do e-mail marketing para solicitar a opinião do cliente a respeito do produto e da experiência de compra. A partir daí, é possível criar um vínculo com este consumidor e, vez ou outra, criar promoções ou cupons para que ele volte a comprar de você.

Por fim, não podemos esquecer dos casos de insatisfação por parte do cliente ou erros durante a entrega do produto. Nessas situações, procure oferecer o melhor suporte possível para resolver o problema. Muitas vezes, um bom atendimento é a chave para fidelização de um cliente.

Como fazer o mapa da jornada do cliente?

Mapear a jornada do cliente não possui regras claras. No entanto, envolve um trabalho especial na identificação e compreensão do seu público-alvo. Conforme vimos anteriormente, para aumentar as chances de conversão do seu negócio, é preciso saber onde encontrar seus clientes e garantir que eles vejam sua marca.

Desse modo, você só será capaz de identificar esses comportamentos conhecendo muito bem a sua audiência. Para isso, uma das estratégias mais efetivas é definir uma persona — ou buyer persona — do seu negócio.

Buyer persona é uma representação semifictícia do seu cliente ideal. Ela deve conter todas as características físicas, sociais e comportamentais de um consumidor que compraria de você.

Por exemplo, se você possui uma loja de moda praia, a sua persona poderia ser a Marcela. Uma mulher de 26 anos, solteira, que vive no sudeste, possui uma renda mensal de R$ 3 mil reais, costuma viajar para o litoral nas férias e ama postar fotos no Instagram.

Perceba que, através da persona, você é capaz de identificar possíveis hábitos de consumo, como a compra de biquínis para as viagens ao litoral, e locais estratégicos para exibir os seus produtos, como o Instagram.

Identificando esses comportamentos, você poderá mapear quais canais e estratégias fazem sentido para a jornada de compra do seu cliente.

💡 Saiba mais: Persona: como conhecer as necessidades do seu público-alvo?

Como personalizar a jornada do cliente?

Neste momento, você pode estar pensando: “certo, mas nem todos os meus clientes são iguais”. Exato, possivelmente sua marca irá atender uma diversidade de pessoas que chegaram até você por canais distintos e buscam experiências diferentes. É aí que se torna importante personalizar as jornadas de clientes.

Mas, como fazer isso? A resposta é única: automação de marketing. É através da tecnologia que você poderá criar fluxos de nutrição de leads — disparo de emails para um grupo específico do seu público-alvo com objetivos específicos como: divulgar, informar, converter etc — personalizados e efetivos.

A automação de marketing é o uso de softwares para otimizar o trabalho de equipes de marketing e suas estratégias online. Por meio dessas ferramentas, é possível desenhar e realizar tarefas que podem te ajudar a automatizar diversos processos cruciais do seu negócio. Como o disparo de e-mails marketing para leads que se convertem em um material X, por exemplo.

Dessa forma, a automação de marketing permite que você conte com ferramentas capazes de identificar preferências particulares de cada consumidor. Assim, é possível personalizar as abordagens durante a jornada do cliente.

💡 Saiba mais: O que é automação de marketing?

Quais são as vantagens em mapear a jornada do cliente?

Agora é hora de saber quais benefícios essa estratégia pode te trazer. Portanto, confira, na sequência, cinco principais vantagens em mapear a jornada do seu cliente.

1. Ajuda a entender o comportamento dos clientes

Informação nunca é demais, não é mesmo? Quando se trata de seus consumidores, isso não é diferente. Pense que, quanto mais você souber sobre o seu público-alvo, mais fácil será criar estratégias assertivas para aumentar sua taxa de conversão.

Além disso, a jornada de compra irá te mostrar como os consumidores se comportam em cada etapa do contato com sua marca. Isso será, sem dúvidas, muito útil para suas estratégias de marketing e vendas.

2. Permite Identificar pontos de melhoria

Conforme você acompanha e observa seus consumidores durante a jornada de compra, é possível identificar o que está funcionando ou não neste processo de captação. Por exemplo: se muitos clientes chegam até sua loja virtual, visualizam os produtos, mas, não chegam a adicioná-los no carrinho, alguma coisa está errada em sua página de vendas.

A partir daí, fica mais fácil encontrar esses pontos de melhoria e trabalhar neles. Com isso, toda a experiência de compra será frequentemente aprimorada.

3. Reduz custos

Uma vez que você é capaz de identificar onde estão as falhas, fica mais fácil corrigi-las a tempo de evitar maiores prejuízos. Em consequência disso, você reduz possíveis custos com contenção de danos, manutenções desnecessárias etc.

4. Aumenta as vendas

Com o seu cliente sendo constantemente impactado por conteúdos da sua marca, as chances de ele concluir a compra são maiores. Isso porque, com um fluxo de nutrição adequado, a imagem do seu produto não será facilmente esquecida.

Além disso, com as estratégias certas de e-mail marketing e remarketing, por exemplo, o consumidor terá facilidade para chegar até sua página e finalizar a compra.

5. Auxilia na fidelização de clientes

Por fim, mas não menos importante, vem a fidelização de clientes. Lembre-se de que a jornada do cliente não termina quando ele clica em “Comprar”. O pós-venda é parte importante para a experiência do consumidor.

Com isso, oferecendo um bom atendimento pós-venda e mantendo o cliente informado sobre seus produtos periodicamente, você fará com que ele se lembre constantemente da experiência que teve com sua marca. Se você deixou uma memória positiva, pode ter certeza de que ele voltará a comprar de você em algum momento.

💡 Saiba mais: Como fidelizar clientes?

Resumo

Não ficam dúvidas sobre a importância de mapear a jornada do cliente. As informações que você irá obter serão de ótimo uso para o crescimento do seu negócio. Além disso, quanto mais você entende o comportamento do seu consumidor, mais facilidade você terá para acompanhar as diversas transformações que ocorrem no mercado digital.

Antes de ir embora, confira um breve resumo sobre o que vimos por aqui:

O que é jornada do cliente?

Jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre desde a descoberta do seu negócio até a realização de uma compra.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

  1. Aprendizado e descoberta
  2. Reconhecimento
  3. Consideração
  4. Decisão de compra
  5. Fidelização do cliente

Quais são as vantagens em mapear a jornada do cliente?

  • Ajuda a entender o comportamento dos clientes
  • Permite Identificar pontos de melhoria
  • Reduz custos
  • Aumenta as vendas
  • Auxilia na fidelização de clientes

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