Como aprimorar a experiência do cliente utilizando a análise de dados

Por: Douglas da Silva
Como aprimorar a experiência do cliente utilizando a análise de dados

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De acordo com 73% dos entrevistados da pesquisa State of CX Management de 2017, oferecer uma experiência do cliente excepcional pode fazer sua empresa ter um desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes.

No entanto, tão importante quanto criar uma boa experiência é evitar uma má. Afinal, a pesquisa aponta que 56% dos clientes deixariam de comprar novamente caso enfrentassem problemas no atendimento.

Diante disso, a análise de dados pode ser a forma mais assertiva de aprimorar a customer experience do seu negócio. Então, preparamos este artigo com algumas dicas para você melhorar os resultados da sua empresa.

Vamos lá?

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é o resultado de cada interação de contato entre os clientes com a empresa. Nesta construção de relacionamento, proporcionar experiências de qualidade contribuem para conquistar a confiança e garantir a retenção da sua base.

Os pilares de uma experiência positiva são formados por:

  • Ações de marketing alinhadas com a persona;
  • Contatos relevantes por e-mail e redes sociais;
  • Ligações telefônicas eficientes;
  • Conteúdos compartilhados de alto impacto;
  • Atendimentos rápidos em chats;
  • Fácil navegação no e-commerce etc.

Para ficar ainda mais fácil de visualizar no seu negócio, pense em todos os possíveis canais de contato – desde a loja física (caso você tenha) até o chatbot no site – todos devem ter como prioridade oferecer uma excelente experiência.

O que é análise de dados?

A análise de dados está relacionada a estudar uma série de informações importantes dos clientes a fim de promover melhorias no atendimento. Isso envolve coletar insumos de todas as áreas ligadas ao relacionamento como vendas, marketing e suporte.

Para exemplificar o funcionamento dessa análise, vamos tirar um pouco o foco empresarial e nos voltar para uma situação comum em nossas vidas pessoais.

Quando você sai com um amigo para um happy hour você sabe:

  • Os lugares que ele gosta de frequentar;
  • O tipo de música que ouve;
  • O que estuda;
  • Onde trabalha etc.

Agora, pense em uma pessoa que você não conversa muito. Poucos minutos de conversa podem parecer mais difíceis e com assuntos superficiais, certo?

Isso nos mostra que dados geram informações importantes para oferecer uma experiência de qualidade. Afinal, quando você conhece o seu interlocutor, a conversa flui criando um diálogo relevante.

Como a análise de dados pode aprimorar a experiência do cliente

A análise de dados tem dois papéis principais que contribuem para criar uma boa experiência do cliente. São eles:

  • Permitir que a empresa entenda melhor quem é o seu cliente e o que é relevante para ele;
  • Identificar gargalos e pontos de melhoria durante a execução da estratégia nos canais de relacionamento.

Sobretudo, uma vez que os clientes possuem necessidades e interesses diferentes, é importante que cada empresa colete seus próprios dados.

Em alguns negócios, um atendimento presencial e consultivo pode ser a experiência desejada pelo cliente, por exemplo. No entanto, em outras situações, a experiência esperada pode ser de um atendimento rápido e assertivo, gerido por plataformas de comunicação remota.

Com o objetivo de entender o comportamento dos compradores, o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 promoveu uma análise geral destacando os elementos mais relevantes no atendimento:

  • Conseguir resolver o problema rapidamente;
  • Suporte 24h;
  • Agente de suporte ser amigável;
  • Suporte disponível pelo canal de preferência do cliente;
  • Não ter necessidade de repetir informações.

Tudo certo?

Agora que você já sabe como utilizar os dados do seu negócio para oferecer uma experiência positiva aos seus clientes, que tal colocar em prática?

Em vista disso, é importante que a sua empresa conte com uma ferramenta de gestão de dados segura e eficaz. O uso dessas informações visando a melhoria na experiência do atendimento pode contribuir diretamente para o aumento das vendas e fidelização dos clientes.

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