O que é SPIN Selling e como aplicar para vender mais?

Em um cenário em que as vendas se tornam cada vez mais complexas e os concorrentes, cada vez mais numerosos, a metodologia SPIN Selling se destaca por oferecer uma abordagem diferenciada de convencimento.

Ela tem como base quatro tipos de perguntas, que tornam a venda consultiva, dinâmica e relevante, uma vez que é o próprio cliente que fornece os insumos necessários para a sua conclusão.

Desse modo, o SPIN Selling se destaca por criar um ambiente propício para estabelecer uma conexão verdadeira com os clientes, que pode ajudar na venda de produtos e serviços mais complexos e a criar relações duradouras e convenientes.

Quer saber mais sobre o assunto? Confira, então, o que é SPIN Selling, quais são os tipos de pergunta que definem o sucesso da metodologia, bem como exemplos práticos. Vamos lá? 🤝

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O que é SPIN Selling?

SPIN Selling é um tipo de metodologia de vendas que induz o cliente a identificar e reconhecer as necessidades de seu próprio negócio, por meio de perguntas estratégicas. A partir da condução do diálogo, o vendedor consegue captar o interesse e tornar a venda mais natural do que em um processo de vendas tradicional.

Sendo assim, o método criado por Neil Rackham na década de 80 chama a atenção por seu apelo persuasivo, ao mesmo tempo em que cria afinidade e conexão com os clientes em potencial.

Como surgiu o SPIN Selling?

O SPIN Selling surgiu nos anos 1980 com a publicação da obra do psicólogo Neil Rackham, após a realização de mais de 35 mil ligações de vendas em campos variados.

O objetivo do estudo era entender quais seriam as melhores abordagens em vendas complexas e quais produtos possuíam maior nível de exigência.

Dessa forma, criou-se o método SPIN um dos métodos mais respeitados para realização de vendas consultivas, que divide as vendas em quatro etapas: Situação (S), Problema (P), Implicação (I) e Necessidade (N).

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Quais são as etapas de SPIN Selling?

As etapas do método SPIN Selling são baseadas em perguntas-chave, que tem como função conduzir o diálogo de vendas para que o cliente perceba e mapeie todas as questões que precisa resolver para ter um crescimento sustentável em seu negócio.

SPIN é a sigla para os seguintes tipos de perguntas e seus respectivos objetivos:

• Situação (Situation): compreensão do contexto do negócio;
• Problema (Problem): entendimento de quais são as dores e necessidades do cliente;
• Impacto (Implication): ilustração das consequências negativas que os problemas podem gerar;
• Necessidade (Need-Payoff): direcionamento para encontrar as melhores soluções para o negócio.

Entenda mais detalhadamente cada uma delas, a seguir:

Situação

A primeira etapa é a de Situação e é caracterizada por perguntas que investigam o cenário em que o cliente se encontra no momento. Sendo assim, são perguntas sobre o negócio, o segmento no qual está inserido, principais desafios e processos internos.

Aqui, o cliente dá o contexto geral para que a conversa comece a tomar forma e assuntos mais complexos possam ser abordados.

💡Saiba mais: O que é captação de clientes e como fazer? [guia]

Problema

Depois, o vendedor começa a se aprofundar e a questionar os desafios específicos da empresa, as áreas em que há gargalos, quais são os pontos de melhoria a serem considerados e quaisquer outras dificuldades ou impedimentos de crescimento.

Essa é uma etapa em que o cliente pode começar a ficar desconfortável ou mais retraído, então é necessário que haja jogo de cintura e parcimônia nos questionamentos, como veremos mais adiante.

Implicação

A etapa de implicação traz, por meio das perguntas, a clareza e obviedade das consequências que a companhia pode enfrentar, caso não resolva os problemas apontados na etapa anterior.

Por mais que os clientes tenham noção das dificuldades enfrentadas, nem sempre há clareza em relação à magnitude que tais questões podem ter sob o aspecto administrativo ou financeiro de uma empresa, por exemplo.

Dessa forma, as perguntas de implicação ajudam a criar um senso de compreensão e urgência importante para a busca de soluções.

Necessidade

Na última etapa, a de Necessidade, as perguntas do vendedor são direcionadas para que o cliente reconheça a importância que a solução oferecida pode ter, destacando que ela é essencial para resolver suas necessidades e alcançar resultados positivos.

Na verdade, é preciso fazer com que o cliente visualize que o Retorno Sobre o Investimento (ROI) será muito bom, visto que proporcionará benefícios claros ao negócio como um todo ou a áreas específicas que precisam de melhorias.

💡Saiba mais: O que é playbook de vendas, qual a importância e como criar um?

Como aplicar o SPIN Selling na prática?

Para tirar o melhor proveito do SPIN Selling, é preciso seguir alguns passos antes de iniciar as perguntas. A seguir, conheça quais são:

1. Faça uma pesquisa detalhada sobre o cliente;
2. Tenha uma postura empática e profissional;
3. Alterne as perguntas;
4. Utilize a escuta ativa;
5. Incentive o compartilhamento;
6. Leve dados ou exemplos práticos;
7. Apresente os benefícios do produto ou serviço de maneira clara;
8. Contorne as objeções.

Saiba mais sobre cada um deles, abaixo:

Faça uma pesquisa detalhada sobre o cliente

Ainda que essa não seja uma orientação exclusiva para quem deseja aplicar o SPIN Selling, é bom reforçar que procurar detalhes sobre o cliente, seu negócio e sua área de atuação é crucial para aplicação dessa técnica.

Isso porque a estratégia de vendas tem como foco a persuasão, e é só por meio do embasamento que o diálogo e oferta se tornarão atrativos e convincentes.

Tenha uma postura empática e profissional

Além de provar que conhece sobre o negócio, o profissional de vendas também deve se mostrar realmente interessado nas necessidades do cliente. A ideia é estabelecer um rapport com ele, ou seja, estreitar os laços e iniciar uma relação de confiança.

A partir disso, será possível oferecer a solução que mais se alinha a seus objetivos, aumentando as chances de firmar uma parceria duradoura e rentável.

💡Saiba mais: O que é retenção de clientes e qual a sua importância?

Alterne as perguntas

A seguir, você perceberá que há quatro tipos de perguntas e diversos exemplos de como aplicá-las. Basicamente, é vital elaborar um diálogo construtivo, sem que a conversa pareça uma entrevista ou seja entediante.

Dito isto, alterne as perguntas conforme fizeram sentido (mesclando as de Situação com Implicação, por exemplo), e leve em consideração o que é mais importante, sem perder muito tempo nos problemas.

Lembre-se de usar o equilíbrio e ajustar as questões de acordo com o rumo da conversa.

Incentive o compartilhamento

Outro ponto importante é fazer com que o cliente se sinta à vontade para compartilhar informações sobre seu negócio e suas necessidades. Para isso, use perguntas abertas (e não aquelas que permitem responder somente “sim” ou “não”) e capte a atenção do cliente com técnicas que levem em consideração o seu perfil.

Isso fará com que haja insumos suficientes para pensar em questões mais construtivas e eficientes, essenciais para o sucesso de vendas.

Leve dados ou exemplos práticos

Uma das maneiras de tornar a conversa mais relevante e produtiva é levar dados e exemplos reais, que podem ser sobre o setor, uma análise de concorrência ou mesmo sobre a eficiência do produto que se deseja vender.

Levar informações que são do interesse do ouvinte ou empresa podem ser um diferencial para chamar a atenção e ter abertura para a realização de novas perguntas.

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Apresente os benefícios do produto ou serviço de maneira clara

A partir das informações fornecidas e em posse dos dados relevantes que citamos acima, apresente o produto quando for a hora certa, ou seja, ao perceber que o cliente já deixou clara a sua necessidade e que você tem a solução perfeita para atendê-lo.

Exponha os benefícios que o seu produto ou serviço pode oferecer e os seus diferenciais, fazendo conexões importantes com o que foi falado ao longo do diálogo.

💡Saiba mais: O que é marketing 4.0 e como aplicá-lo?

Utilize a escuta ativa

O cliente provavelmente terá muitas dúvidas ou desconfiança sobre o produto ou serviço oferecido, fazendo com que a conclusão do negócio não seja tão simples — o que é perfeitamente normal.

Sendo assim, uma dica é usar a escuta ativa e entender todas as questões levantadas, ouvindo atentamente, sem interromper ou pressionar o cliente a concluir a compra a todo o custo.

Mostre que a compreensão é uma das suas virtudes e, mais uma vez, incentive-o a falar sobre todas as suas preocupações, além de perceber o que a sua linguagem corporal diz.

Contorne as objeções

Após escutar atentamente às objeções, caso existam, é hora de agir com transparência e honestidade, fazendo conexões que realmente tragam uma proposta de valor ao negócio. Isso pode ser feito por meio de dados ou estudos de caso de outros clientes, por exemplo.

O mais importante é manter a credibilidade, ofertando o que realmente pode ser entregue, evitando frustrações posteriores.

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Tipos de perguntas de SPIN Selling

Agora que você já entendeu as etapas e como as perguntas influenciam na tomada de decisão do cliente, vamos aos exemplos de SPIN Selling, para fins de inspiração e aplicação prática.

Lembrando que esses são apenas alguns dos questionamentos possíveis, e que cabe aos vendedores entender quais são as melhores perguntas para cada caso.

Confira, então, algumas possibilidades de perguntas:

Perguntas de Situação (S)

As perguntas de Situação servem para criar conexão e gerar empatia. Uma vez que o cliente já espera uma pesquisa prévia sobre seu negócio, é interessante evitar realizar perguntas muito básicas sobre sua atuação.

Ao demonstrar interesse em aspectos estratégicos, é provável que o cliente dê mais abertura ao vendedor e que este, por sua vez, passe mais credibilidade no diálogo.

Alguns exemplos de pergunta de Situação são:

• Qual é o tamanho da sua empresa?
• Como você avalia a situação do seu negócio hoje?
• Quais são os canais de comunicação e divulgação da empresa?
• Como é o relacionamento com seus fornecedores? E com seus clientes?
• De que maneira você acompanha o desempenho de sua equipe?
• Quais são os indicadores (KPI) utilizados para medir a eficiência de suas metas?
• Como são entregues as oportunidades para o time de vendas?
• Quais são as ferramentas que a empresa utiliza para medir os resultados de vendas?
• O que toma como base para escolher seus fornecedores? Quem são os seus fornecedores de “x”, “y”, “z”?
• Como e com qual frequência é feito o acompanhamento de retorno de suas campanhas?

Perguntas de Problema (P)

As perguntas da etapa Problema servirão como uma introdução para a fase de Implicação e a compreensão das consequências, por parte do cliente, mais adiante.

Logo, é importante abordar questões específicas, investigando a frequência em que o problema acontece, os motivos e em quais áreas ou situações. Por exemplo:
Você está satisfeito com o processo de “x”?

• Quais são os gargalos que você identifica em “x” área?
• Quais são os seus custos com “x”?
• Quais são as maiores dificuldades da empresa nesse momento?
• Quais são as principais queixas dos colaboradores em relação a “x”?
• Como sua equipe contorna “determinado problema” quando ele surge?
• Como você avalia a capacidade de expansão do negócio no momento atual? Existem obstáculos?

💡Saiba mais: O que é funil de vendas e como criar um?

Perguntas de Implicação (I)

Talvez as perguntas de implicação sejam as mais delicadas de todo o processo, pois exigem o reconhecimento de falhas e dificuldades.

Dito isso, é recomendável demonstrar empatia e até mesmo levar exemplos de outras empresas que também passam ou passaram por experiências negativas, indicando que não é uma particularidade somente da empresa abordada.

Ao mesmo tempo, é imprescindível que fique claro que é necessário tomar uma atitude em relação aos problemas apontados na etapa anterior, criando um senso de urgência que será vital para concluir a negociação.

Sendo assim, veja alguns exemplos de perguntas de Implicação:

• Quanto tempo e recursos a empresa perde com esse tipo de problema?
• Quais são os efeitos que isso pode causar aos resultados da empresa?
• Como isso impacta os colaboradores e parceiros?
• Isso gera um aumento de custos?
• Você acha que os concorrentes estão à frente de sua empresa nesse quesito?
• Se você tivesse uma redução de custos nessa área, como essa verba extra ajudaria sua empresa a se desenvolver?
• Esse problema está afetando a produtividade da empresa? E a entrega de seus produtos ou serviços?

Perguntas de Necessidade (N)

Por fim, as perguntas de necessidade ajudam a reduzir as objeções em relação à solução e aos valores propostos, fazendo com que o próprio cliente descreva os benefícios do produto ou serviço que será ofertado.

É uma etapa mais complexa, pois se relaciona diretamente com as perguntas de implicação e demanda perspicácia para evitar a obviedade ou parecer que o vendedor está tentando apenas influenciar a compra.

Desse modo, é preciso direcionar as perguntas para demonstrar a viabilidade da solução, ao mesmo tempo que incentiva o cliente a detalhar exatamente o que a sua empresa tem a oferecer.

Alguns exemplos:

• Por que é importante resolver esse problema?
• Que tipo de serviço poderia resolver esse problema?
• Qual seria o impacto em “x”, se você resolvesse “y”?
• Qual seria o potencial de crescimento da sua empresa ao corrigir esse gargalo?
• Como seria se a sua empresa observasse um aumento em “x”?
• Qual você imagina que seria o impacto de “x” para os seus clientes e vendas?
• Como um aumento (ou redução) de “x%” em “y” ajudaria na expansão da empresa?

Neil Rackham, conhecido como o pai do SPIN Selling, enfatiza a importância de fazer perguntas eficazes durante o processo de vendas:

“O sucesso na venda de maior porte depende, mais do que qualquer outra coisa, de como a fase de investigação da chamada é conduzida. Se você está recebendo muitas objeções no início da chamada, provavelmente significa que, em vez de fazer perguntas, você tem oferecido soluções e capacidades prematuramente.”

Exemplo prático da técnica SPIN Selling

Se você chegou até aqui, pode estar se perguntando se o SPIN Selling funciona para o seu negócio? A resposta é sim! Essa técnica pode ser aplicada em diferentes interações com clientes, desde mensagens diretas nas redes sociais até atendimentos em feiras de vendas.

A seguir, vamos conferir um exemplo de como aplicar a SPIN Selling para vender velas aromáticas:

1. Situação (S)

O vendedor busca entender a realidade do cliente. Perguntas como:

• Você gosta de criar um ambiente aconchegante em casa?
• Com que frequência você usa velas aromáticas na sua rotina?
• Você já experimentou velas feitas com ingredientes sustentáveis?

2. Problema (P)

Identificar dores do cliente relacionadas ao uso de velas:

• Você já comprou velas que a fragrância durou pouco?
• Já teve problemas com velas que liberam fumaça escura?

3. Implicação (I)

Explorar as consequências dos problemas identificados:

• Velas de baixa qualidade podem afetar a experiência de relaxamento e bem-estar.
• Compostos químicos artificiais podem causar alergias ou irritação.
• O cheiro fraco faz com que você precise gastar mais comprando novas velas com frequência.

4. Necessidade (N)

Apresentar a solução ideal e os benefícios do produto:

• Se você pudesse ter uma vela feita com óleos essenciais naturais e longa duração, isso resolveria seu problema?
• E se uma vela aromática pudesse transformar o ambiente da sua casa em um verdadeiro spa?

💡Saiba mais: Como aumentar as vendas?

Vantagens do SPIN Selling

A metodologia SPIN Selling faz sucesso até os dias de hoje e não é à toa. Embora exija níveis de adaptação e sensibilidade apurados, é um tipo de venda que faz com que os clientes estejam mais propensos a ouvir a proposta e, consequentemente, a fechar negócio.

Outras vantagens do SPIN Selling incluem:

• Percepção de valor agregado: os clientes percebem por si mesmos o impacto que o produto pode ter em seu negócio, o que aumenta o valor da oferta dos vendedores;
• Aumento na taxa de conversão: há mais probabilidade de aumento na taxa de conversão, visto que os clientes tendem a se identificar com o produto ou serviço;
• Fidelização de clientes: ao contratarem uma solução que realmente atenda às suas necessidades, os clientes ficam mais satisfeitos e propensos a fechar parcerias duradouras e lucrativas;
• Relevância das propostas: as perguntas de Problema e Implicação fazem com que os vendedores ofereça exatamente o que os clientes necessitam, tornando a venda mais consultiva e valiosa;
• Menos objeção: o cliente é induzido a perceber e detalhar seus problemas, o que faz com que ele esteja mais aberto a ouvir detalhes sobre a oferta.

🎥Veja também: Como aumentar as vendas online?

Entendeu a metodologia de vendas SPIN Selling?

O SPIN Selling ajuda a tornar as vendas mais assertivas, já que vai na contramão da venda tradicional e faz com que o cliente seja parte ativa na construção do diálogo e até mesmo do argumento comercial.

Por meio das perguntas certas, o discurso é conduzido de forma que não reste dúvidas de que a solução ofertada é a opção mais acertada para a empresa.

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