O que é atendimento no e-commerce? 11 dicas para ter sucesso

Entender o público e responder às suas necessidades são alguns dos requisitos básicos que estruturam um bom atendimento no e-commerce. Mais do que isso, a loja virtual precisa oferecer uma experiência completa e agradável em todas as interações para atrair e fidelizar clientes.

Segundo dados do Nuvemcommerce 2025, os e-mails personalizados com recomendações de produtos baseadas no histórico de navegação geraram um aumento de mais de 20% na receita referente à automações. Ao mesmo tempo, a criação de grupos VIPs em canais como WhatsApp e Telegram mostrou-se relevante entre os lojistas, reforçando o relacionamento exclusivo e a fidelização.

Com isso em mente, não restam dúvidas de que entender o que é atendimento no e-commerce e como estruturá-lo em seu negócio é importante para a sua estratégia de vendas, não é mesmo?

Então, se você se interessou pelo assunto, continue com a leitura deste artigo e aproveite as dicas. Vamos lá?

O que é atendimento no e-commerce?

Atendimento no e-commerce é todo o suporte que a sua loja virtual oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, para que tenham uma boa experiência de compra.

Em outras palavras, essa estratégia tem a função de solucionar dúvidas, devoluções, trocas nos pedidos e demais problemas relacionados aos pedidos em seu e-commerce, como forma de pagamento, envio e condições do produto.

Assim, para que o atendimento no e-commerce seja bem-sucedido, é necessário usar diversos canais de comunicação, como e-mail, chat, telefone, redes sociais, entre outros. E, para que a empresa crie uma conexão verdadeira com o público, uma boa estratégia pode ser unificá-los por meio do omnichannel.

💡Saiba mais: Estratégias de atendimento ao cliente: dicas para colocar em prática

A importância do atendimento no e-commerce

O atendimento no e-commerce desempenha um papel fundamental para a satisfação do cliente, na retenção de consumidores e na reputação da marca. A seguir, veja as principais vantagens de adotar a estratégia em seu site de vendas:

Fidelização do cliente

O esperado de um bom atendimento no e-commerce são a resposta rápida às dúvidas e a solução de problemas de maneira ágil, o que tende a aumentar a satisfação do cliente. Esse indicador de desempenho mostra o quanto uma marca consegue atender às expectativas do comprador antes, durante e depois da compra.

Tudo isso contribui para a fidelizar o cliente, ou seja, reter os consumidores conquistados, para que continuem realizando novas compras em sua loja online depois das experiências positivas que tiveram.

💡Saiba mais: Dicas para fazer um bom atendimento ao cliente em seu negócio

Redução nas reclamações

A empresa que consegue cativar os clientes e presta um bom pós-vendas também reduz consideravelmente o número de reclamações.

Dessa forma, consegue reduzir custos e tempo na gestão de conflitos com os clientes quanto em campanhas de marketing para reverter uma imagem negativa.

Consolidação da marca

Quando um consumidor recebe um atendimento profissional e de qualidade, ele está mais propenso a confiar no negócio e a acreditar na qualidade do produto oferecido na loja virtual.

Isso porque, ao colocar o cliente no centro de todas as suas ações, solucionar os seus problemas rapidamente e atender às suas necessidades de forma eficiente, a sua marca começa a ganhar destaque e confiança.

💡Saiba mais: Qual a importância do atendimento ao cliente e como dar um bom suporte?

Diferencial competitivo

Em um mercado cada vez mais concorrido, oferecer um bom atendimento no e-commerce pode ser um diferencial competitivo no segmento.

Muitas vezes, é o suporte personalizado e de qualidade que faz com que os consumidores escolham uma determinada loja online em comparação às opções disponíveis.

💡Saiba mais: O que é atendimento personalizado e como aplicá-lo em sua empresa?

Impulsionamento das vendas

Como resultado de todas as vantagens que citamos acima, o bom atendimento no e-commerce é um fator decisivo para conseguir destaque e converter mais vendas.

Marcas confiáveis e que oferecem o suporte esperado conseguem ter sucesso com o marketing boca a boca e, consequentemente,alcançam cada vez mais visibilidade online e, como consequência, novos clientes.

Como manter um atendimento no e-commerce eficiente?

A seguir, veja as principais dicas para implementar um atendimento em seu e-commerce de forma eficiente:

Defina um padrão de atendimento

Ao contatar o seu e-commerce, o cliente deseja uma resposta rápida e eficiente. Portanto, uma dica para garantir o nível de qualidade em suas interações é definir o padrão de atendimento da sua loja virtual.

Você pode, por exemplo, estabelecer o tipo de linguagem, o tempo de resposta média e a eficiência para resolver as demandas. Para isso, mapeie todos os processos e canais de e-commerce utilizados.

Comunique-se com clareza

Um erro comum no atendimento em e-commerce é o desencontro de informações ou as respostas extremamente concisas, do tipo que chegam a ser irritantes.

Antes de mais nada, é necessário que a troca de mensagens utilize linguagem simples de entender, sem termos técnicos, mas prestando os devidos cuidado e atenção que o cliente espera e merece.

Treine a equipe

De nada adianta manter um documento com o padrão de linguagem e retorno ideal para o seu site de vendas, se a equipe que faz os atendimentos não está 100% alinhada e treinada com os parâmetros desejados.

Garanta que todos os envolvidos consigam lidar com diversas situações e perfis de clientes, criando unidade e excelência nas respostas.

Utilize ferramentas de suporte para ajudar no tempo de resposta

Outra estratégia para um bom atendimento no e-commerce é o tempo de resposta. O ideal é responder à dúvida do cliente o mais rápido possível para conquistá-lo e, consequentemente, gerar fidelização.

Nesse sentido, uma ferramenta de atendimento ao cliente pode ajudar a monitorar e otimizar a média de tempo de resposta do seu e-commerce, disponibilizando dados valiosos sobre as intenções de compra.

Ofereça um atendimento humanizado

O atendimento do e-commerce deve ser humanizado: cada cliente precisa ser atendido com atenção, respeito,transparência e empatia.

O uso de chatbots pode ajudar a agilizar seu tempo de resposta. No entanto, o comprador também pode escolher entrar em contato com um atendente humano.

Sendo assim, um atendimento humanizado pode ser uma ótima forma de criar um diferencial competitivo para o seu negócio. Pense em como o seu público-alvo gostaria de ser tratado e trace a narrativa do atendimento a partir dessa proposta.

Algumas ferramentas de chatbot, por exemplo, podem ser treinadas para se adequarem ao tom de voz da marca. Esse é o caso do Nuvem Chat, funcionalidade que abordaremos mais adiante.

Colete feedbacks

A expectativa dos clientes muda de acordo com o tempo, o serviço prestado e as alterações no mercado em geral. Portanto, empenhe-se em coletar a opinião dos clientes e avaliar o desempenho do atendimento, visando sempre aprimorar a comunicação.

Quais são os melhores canais de atendimento para e-commerce?

Agora que você já sabe o que é canal de atendimento no e-commerce, como implementá-lo e qual a sua importância, veja os principais canais para a sua loja virtual:

Redes sociais

As redes sociais são canais de suporte de atendimento ao cliente de fácil acesso. Por meio delas, um negócio pode receber mensagens de dúvidas, comentários sobre produtos, feedbacks positivos ou negativos e até ser avaliada.

Portanto, ter um perfil da sua marca nesses canais, como o Facebook, Instagram, LinkedIn, entre outras, potencializa o atendimento no e-commerce, uma vez que a interação com os clientes ajuda na proximidade e na comunicação rápida entre o consumidor e a loja virtual.

Um bom exemplo é o da Lu do Magalu (Magazina Luiza), um personagem criado pela marca em 2003 para humanizar a comunicação e torná-la mais próxima do público de interesse.

No caso, a Lu demonstra emoções, posiciona-se sobre assuntos que estão em evidência e responde aos fãs de forma próxima, gerando proximidade, engajamento e identificação. Confira os exemplos:

Exemplos de comunicação da Lu do Magalu no Instagram

E-mail

O e-mail é um canal tradicional de atendimento no e-commerce, já que permite que os clientes enviem perguntas, dúvidas ou problemas de forma escrita.

Além disso, o canal também conta com um registro de histórico, facilitando a consulta de comunicações anteriores e permitindo a formalização dos assuntos.

Um gigante do atendimento de e-commerce é a Netshoes, que mantém o contato ativo com a base e de forma personalizada. No exemplo abaixo, o assunto do e-mail é: “Sua última compra já fez aniversário 🎉”:

Exemplo de e-mail marketing da Netshoes

Telefone

O telefone também é um meio convencional de contato, muitas vezes em desuso no atendimento no e-commerce por exigir um contingente grande de pessoal e alto nível de treinamento.

No entanto, ele pode ser um ótimo canal para responder questões que necessitam de detalhamento e possuem um grau de complexidade mais elevado.

A Dafiti, por exemplo, ainda utiliza o atendimento telefônico, que é um diferencial para conquistar a confiança de seus clientes e resolver problemas de forma humanizada, alcançando um grupo que não necessariamente trata questões relacionadas aos seus pedidos no meio digital.

Chatbot

Chatbots são programas de inteligência artificial que podem interagir com clientes de forma automatizada.

Dessa forma, a tecnologia pode responder a perguntas pré-determinadas de forma automática, fornecer informações básicas e direcionar clientes para um suporte mais adequado.

Tudo isso reduz o custo de uma loja virtual com atendimento ao cliente e otimiza a jornada de vendas de uma maneira ágil.

Um exemplo comum de chatbot são os integrados ao WhatsApp, como é o caso da funcionalidade da Nuvemshop — o Nuvem Chat.

Por meio dele, os lojistas têm um assistente virtual com inteligência artificial, que garante suporte 24/7 de forma personalizada e eficiente. Ele automatiza a comunicação com o tom de voz da sua marca e torna o seu negócio muito mais escalável.

Exemplo de uso | Nuvem Chat sendo usado por cliente da Nuvemshop

Além de ser treinado para responder às perguntas mais frequentes, a ferramenta também transfere o atendimento para um humano sempre que necessário.

Saiba como elevar o nível do atendimento do seu e-commerce com o Nuvem Chat para conveter mais vendas:

FAQ

As seções FAQ (Perguntas Frequentes) em lojas virtuais são uma forma de autoatendimento que oferece respostas às perguntas mais comuns dos clientes.

Assim, ao navegar por uma página de e-commerce, um comprador pode consultar essas seções para encontrar informações relevantes sobre produtos, política de troca e devolução, entre outras questões.

Como configurar os canais de atendimento no e-commerce?

Quem tem uma loja virtual pode ter dificuldades em administrar tantas opções de canais de atendimento. Por isso, é importante contar com uma plataforma de e-commerce que ofereça um bom suporte e permita integrar as funcionalidades de forma simples.

Como configurar aplicativos de atendimento no meu site de vendas?

Como citamos anteriormente, a Nuvemshop conta com o Nuvem Chat, uma ferramenta de atendimento automatizada que é facilmente acessada na página inicial do painel administrativo de sua loja:

Quer outras alternativas? Não tem problema.

Você pode instalar facilmente aplicativos que se integram com poucos cliques à sua loja Nuvemshop. Basta escolher a ferramenta de sua preferência na Loja de Aplicativos Nuvem e seguir os seguintes passos:

• Clique no botão “Instalar aplicativo”;
• Uma tela de permissão abrirá. Nela, clique em “Aceitar e começar a usar”;
• O site irá redirecionar para uma página de cadastro do próprio aplicativo. Nesse ponto, crie sua conta ou faça o login com os dados de acesso (lembrando que pode haver cobrança ou período de teste de grátis, de acordo com a opção escolhida)
• Pronto! Clique em “Abra seu site e teste o chat” para voltar à loja virtual e testar o aplicativo.

Você pode administrar os seus aplicativos de atendimento ao e-commerce na seção “Aplicativos” da sua loja virtual.

Como configurar e exibir os canais de atendimento na loja virtual?

Conforme o Decreto Federal 7.962/13 – A Lei do E-commerce, publicado dia 15 de março de 2013, as lojas online devem oferecer um atendimento ágil e eficaz aos seus consumidores.

Pensando nisso, a Nuvemshop estudou a melhor forma de exibir as informações de contato em seus layouts, para que os sites de venda as exibam com clareza.

Para cadastrar seus contatos de atendimento ao consumidor, siga os seguintes passos:

1. Acesse o painel administrador Nuvemshop;
2. No painel lateral, clique em “Configurações > Informação de contato”.
3. Preencha o formulário conforme os dados de contato que deseja inserir na sua loja (nome da empresa / nome do responsável, CNPJ ou CPF, e-mail, endereço, telefone, e informação adicional, caso queira disponibilizar);
4. Após preencher o formulário, clique em “Salvar” e os seus contatos aparecerão automaticamente no rodapé da loja.

Como cadastrar as redes sociais para contato no meu site?

Além dos dados básicos de contato, é provável que você tenha redes sociais que deseja incluir no seu negócio online, certo?

Além de ajudarem muito na comunicação da sua empresa no dia a dia, as redes sociais também costumam desempenhar o papel de canal de atendimento para um e-commerce.

Sendo assim, veja como é fácil cadastrar essa informação na Nuvemshop:

1. Acesse o painel administrador Nuvemshop;
2. No menu lateral, clicar em “Loja online” e depois em “Links de redes sociais”.
3. Preencha os campos com os endereços de cada página de rede social;
4. Por fim, clique em “Salvar” e os ícones das suas redes sociais aparecerão no rodapé do seu site de vendas!

Ainda com dificuldades para cadastrar as suas redes sociais? Confira, a seguir, um vídeo explicativo e o passo a passo na nossa Central de Atendimento:

👉 Confira: Como adicionar ícones das redes sociais em minha loja?

A plataforma certa para apoiar o seu atendimento em e-commerce

Assim como seus clientes, você também precisa receber um bom atendimento da plataforma onde sua loja virtual está hospedada. Nesse cenário, é importante contar com quem esteja lá por você.

Quando falamos em site de vendas, fica impossível não falar na Nuvemshop, eleita três vezes a melhor plataforma de e-commerce pela ABCOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Quem tem uma loja na Nuvemshop, tem acesso a uma Central de Atendimento completa para autoatendimento e um assistente virtual disponível 24 horas, 7 dias por semana, além de Messenger, e-mail e, dependendo do plano contratado, também via WhatsApp e telefone.

O atendimento é avaliado como “incrível” por 9 de cada 10 clientes, enquanto No Reclame Aqui, a Nuvemshop tem nota 8,3.

Para os nossos clientes venderem mais e melhor, além da inovação com o Nuvem Chat, também disponibilizamos diversos outros aplicativos de comunicação que podem ser facilmente integrados aos sites de venda por meio da nossa Loja de Aplicativos Nuvem.

Confira o que nós oferecemos, em comparativo aos nossos concorrentes:

Pronto para implementar o atendimento no e-commerce?

Ao longo deste artigo, vimos o que é atendimento no e-commerce, como fazê-lo e os principais canais para lojas virtuais. Lembre-se sempre de estudar o seu público-alvo para definir quais meios de comunicação são os mais relevantes para o seu negócio.

Por fim, se você deseja vender online, nossa última dica é criar uma loja grátis na Nuvemshop. É prático, seguro e você não precisa de conhecimentos técnicos! 💙