Reclamações de clientes: como resolver de forma eficiente?
- Entre as principais causas de reclamações de clientes estão atraso na entrega, produtos diferentes do anunciado e atendimento ineficiente;
- Identificar e resolver reclamações rapidamente ajuda a transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca, fortalecendo a confiança e a fidelização;
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No varejo, as reclamações de clientes fazem parte da experiência de qualquer lojista, seja ele dono de uma loja física ou de um e-commerce. O feedback negativo, quando bem gerenciado, pode ser transformado em uma oportunidade valiosa de crescimento e fidelização.
Sendo assim, saber como identificar e lidar com reclamações é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Por isso, neste conteúdo vamos abordar os principais motivos de insatisfação dos clientes, oferecer exemplos práticos de reclamações e mostrar como resolver esses problemas de maneira eficaz.
Mas, antes de começar a ler o conteúdo, que tal se adiantar e fazer o download grátis do nosso modelo de pesquisa de satisfação? Assim, você consegue evitar clientes insatisfeitos, ajudando sua estratégia conforme as necessidades dos consumidores!
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Por que é importante lidar bem com as reclamações de clientes?
Antes de mais nada, é preciso entender o papel crucial das reclamações no processo de melhoria contínua de um e-commerce.
Quando um cliente expressa sua insatisfação, ele está oferecendo uma oportunidade para a empresa ajustar seus processos e serviços. Dessa forma, ignorar ou não tratar adequadamente esses feedbacks pode gerar uma série de consequências negativas, como a perda de clientes, danos à reputação e até mesmo a redução nas vendas.
Empresas que investem em uma boa gestão de reclamações conseguem transformar clientes insatisfeitos em verdadeiros defensores da marca. Isso porque, ao resolver um problema de forma rápida e eficiente, o empreendedor consegue demonstrar comprometimento com a satisfação do consumidor, aumentando as chances de fidelização.
Além disso, feedbacks negativos podem oferecer insights valiosos para melhorias operacionais, sejam elas na logística, no atendimento ou na qualidade dos produtos.
💡Saiba mais: Como pedir feedback ao cliente?
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Quais são os motivos mais comuns de insatisfação dos clientes?
Como vimos até aqui, saber os principais motivos que levam os clientes a fazerem reclamações é o primeiro passo para preveni-las. Por este motivo, vamos explorar abaixo as razões mais frequentes pelas quais os consumidores reclamam e como elas podem impactar o seu negócio.
Confira:
1. Atraso na entrega
Não há como negar que a expectativa por uma entrega rápida e eficiente é uma das maiores exigências dos consumidores no e-commerce. Sendo assim, quando há atrasos, a frustração é quase certa. Esse problema é frequentemente apontado nas reclamações de clientes sobre atendimento.
Um exemplo comum de feedback seria: “Comprei um produto para presente e ele não chegou a tempo, mesmo tendo selecionado a entrega expressa.”
💡Saiba mais: Como fazer um bom atendimento ao cliente?
2. Produto diferente do anunciado
Outro ponto de insatisfação comum é quando o cliente recebe um produto que não corresponde à descrição no site. Isso afeta diretamente a confiança do consumidor na loja e pode resultar na desistência de futuras compras.
Para isso, é importante que a descrição dos produtos seja feita de forma cautelosa, descritiva e contenha todas as informações importantes, como cor, material, tamanho e demais detalhes relevantes de acordo com o tipo de produto.
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3. Atendimento ineficiente
Um atendimento pouco atencioso ou demorado pode ser um grande vilão para a satisfação do cliente. Por exemplo, problemas como falta de resposta, demora no retorno ou até mesmo respostas insatisfatórias geram frustração.
Por isso, é importante investir em atendimento personalizado para garantir a satisfação do cliente.
4. Problemas com pagamento
Dificuldades no processamento do pagamento, cobranças duplicadas ou erros na finalização da compra também são comuns. Nesses casos, o cliente não apenas está insatisfeito, mas também preocupado com a segurança de suas informações financeiras.
Se você vende online, escolher uma plataforma de e-commerce segura, como a Nuvemshop, pode ajudar a acabar com as reclamações dos clientes. Além disso, a plataforma oferece uma solução de pagamento exclusiva, o Nuvem Pago, que conta com diversas opções de pagamento para agradar diferentes tipos de cleintes.
5. Falhas no suporte pós-venda
Mesmo após a compra, o cliente pode enfrentar problemas com o produto ou serviço, como defeitos ou dúvidas sobre o uso. Quando o suporte pós-venda não atende adequadamente, o cliente se sente desvalorizado.
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6. Políticas de troca ou devolução complicadas
Os consumidores valorizam processos de troca e devolução que sejam rápidos e fáceis. Caso isso não ocorra, o lojista pode se deparar com feedbacks com feedback relacionados a dificuldade no processo de devoluções de itens, por exemplo.
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O que fazer para diminuir as reclamações de clientes?
Agora que já conhecemos os principais motivos que levam os consumidores a reclamar, vamos discutir as melhores práticas para reduzir esses problemas e, consequentemente, melhorar a experiência de compra no seu e-commerce.
Veja abaixo:
1. Seja transparente em todas as etapas
Desde a apresentação do produto até o pós-venda, seja claro em relação a prazos, características e políticas. Da mesma forma, busque garantir que todas as informações no seu site estejam atualizadas e corretas.
A falta de transparência é uma das maiores causas de reclamações de clientes insatisfeitos, e ser honesto é uma das melhores formas de evitar problemas.
Raissa Leme, gerente de suporte da Nuvemshop, fala sobre a importância da transparência no processo de atendimento para se conectar com os clientes e evitar insatisfação:
"Empresas são feitas por pessoas, e essa real conexão entre pessoas nos leva a entender o problema e buscar a melhor forma para solucionarmos, sempre sendo muito transparentes nesse processo."
💡Saiba mais: 12 formas de ganhar a confiança do cliente
2. Invista em logística
Uma entrega rápida e eficiente é essencial. Sabendo disso, sempre avalie seus parceiros logísticos e verifique se eles estão alinhados com a promessa de entrega que você faz ao cliente.
Quando possível, ofereça mais de uma opção de frete, permitindo que o cliente escolha entre prazos e valores.
3. Ofereça um atendimento ao cliente de qualidade
Treine sua equipe para oferecer um atendimento rápido, eficiente e empático. Isso é fundamental, uma vez que o cliente precisa sentir que sua reclamação está sendo tratada com seriedade. Antecipar-se a possíveis reclamações também é superimportante.
Por exemplo, se você já percebeu que uma entrega vai atrasar, avise ao cliente antes que ele reclame. Desse modo, sua loja demonstra profissionalismo e comprometimento.
Além disso, automatizar o atendimento com chatbots e respostas prontas pode ser útil, mas não deixe de oferecer o contato humano, especialmente em situações mais delicadas.
4. Tenha múltiplos canais de atendimento
Diversifique os canais de comunicação, como e-mail, telefone, redes sociais e atendimento via chat. Quanto mais opções o cliente tiver para entrar em contato, mais rápido será possível resolver qualquer questão.
💡Saiba mais: Como fazer atendimento via WhatsApp?
Como identificar e resolver as reclamações de clientes insatisfeitos?
Mesmo com todas as precauções, algumas reclamações de clientes são inevitáveis. Assim, a chave está em saber identificá-las de maneira proativa e tratá-las de forma eficaz.
A seguir, veja como lidar com reclamações de clientes de maneira prática:
1. Monitore as redes sociais e sites de avaliações
Clientes insatisfeitos podem expressar suas frustrações publicamente, em plataformas como Facebook, Instagram ou nas avaliações do Google. Sabendo disso, tenha uma equipe de monitoramento que esteja sempre atenta a esses canais.
Ao encontrar uma reclamação, responda de maneira rápida e profissional, mostrando que a empresa se preocupa.
💡Saiba mais: Frases prontas para o atendimento ao cliente
2. Use ferramentas de monitoramento interno
Para te ajudar, considere configurar alertas automáticos no seu sistema de atendimento ao cliente para identificar possíveis padrões de reclamações. Isso vai permitir uma resposta mais rápida e a implementação de melhorias contínuas no processo.
3. Resolva o problema de forma assertiva
Quando uma reclamação chega, a primeira coisa a se fazer é escutar atentamente o cliente e entender o problema em profundidade. Depois, ofereça uma solução rápida e eficiente, sem desculpas ou tentativas de culpar o consumidor.
Por exemplo, imagine que um cliente se queixa de um atraso na entrega. Além de resolver o problema logístico, ofereça um desconto na próxima compra ou um frete gratuito como forma de compensação. Assim, é provável que o consumidor saia dessa situação satisfeito com a solução, com você e com o seu negócio.
Segundo Raissa Leme, o caminho ideal para resolver um problema é por meio da empatia, escuta ativa e transparência. É preciso oferecer sempre as melhores experiências, mas, quando isso não acontece, é necessário ouvir atentamente e permitir que o cliente expresse sua frustração com a situação:
"Precisamos ter empatia para nos conectarmos com a situação do cliente e sermos transparentes com a resolução do problema. Com a situação esclarecida, é muito importante buscarmos a solução de maneira rápida e, principalmente, aprendermos com esse feedback para corrigirmos possíveis erros nos nossos processos atuais."
Como diminuir as reclamações de clientes?
Construir um relacionamento saudável com os clientes vai além de solucionar reclamações. É necessário implementar ações que fortaleçam o vínculo com os consumidores.
A seguir, veja algumas dicas práticas para te ajudar:
1. Personalize o atendimento
Conhecer o histórico de compras e preferências dos clientes pode ajudar a oferecer um atendimento mais personalizado. Isso mostra que a empresa valoriza o cliente individualmente.
Confira a dica do Lucas Araújo, Gerente de Sucesso do Cliente na Nuvemshop, que enfatizou que entender o público é o primeiro passo para definir o tipo de atendimento necessário. Além disso, ele afirma a importância de investir em atendimento personalizado para construir uma experiência positiva para o cliente:
"Entender o seu cliente, quem ele é, qual experiência básica é pré-requisito para você oferecer e qual que é o critério que você vai oferecer para encantá-lo? Isso é crucial para personalizar o atendimento"
2. Envie pesquisas de satisfação
Uma ótima maneira de antecipar problemas e evitar reclamações é por meio de pesquisas de satisfação. Por isso, busque perguntar aos clientes sobre sua experiência de compra e utilize o feedback para aprimorar seu serviço.
Você pode usar diferentes formatos, como e-mails com perguntas simples de avaliação, questionários após o recebimento de produtos e feedback direto no site. Para isso, lembre-se de perguntar sobre a satisfação quanto tempo de entrega, qualidade do produto, atendimento ao cliente e navegação no site.
3. Fidelize com benefícios
Clientes fiéis são menos propensos a reclamar e mais inclinados a defender sua marca. Por isso, investir em estratégias de fidelização é uma forma inteligente de diminuir o número de reclamações.
Você pode investir em:
- Programas de fidelidade ou cashback para incentivar novas compras;
- Descontos exclusivos para clientes recorrentes;
- Brindes personalizados que surpreendem e encantam;
- Acesso antecipado a promoções e lançamentos.
💡Saiba mais: Ideias de brindes para fidelizar clientes
E aí, tudo entendido sobre como lidar com clientes insatisfeitos?
Como vimos até aqui, entender e gerenciar reclamações de clientes é importante para qualquer lojista, especialmente no e-commerce. Por isso, ao implementar as práticas que discutimos aqui, você não apenas resolverá problemas pontuais, mas também criará uma experiência de compra mais satisfatória e fidelizadora.
E, antes de ir, para a sua empresa ficar ainda mais alinhada às expectativas dos seus clientes, nada melhor do que contar com uma plataforma que tenha todas as melhores funcionalidades e recursos. Por isso, crie sua loja virtual grátis com a Nuvemshop e descubra como alavancar sua loja virtual! 💙
