25/08/2014

A importância de ter políticas de entrega, troca e retorno bem definidas

Política de troca e retorno e-commerce

Para um empreendedor do e-commerce alçar grandes voos é necessário construir uma base bem estruturada de relacionamento com o cliente, tanto antes como após a venda. Parte importantíssima disso ocorre no atendimento pós-venda.

O primeiro ponto importante nesse quesito é deixar de enxergar as políticas de troca e retorno como um entrave para o crescimento do seu negócio. Ainda que as leis do e-commerce determinem diversas diretrizes a serem seguidas por cada lojista, você deve encarar isso além de um dever legal.

Empreendedores espertos sabem que ter uma política de trocas e retornos eficiente é largar na frente da concorrência, abrir possibilidades de novas vendas, posicionar-se como marca responsável, entre outros tantos benefícios.

Neste artigo nós vamos mostrar a importância estratégica que as políticas de troca e entrega têm para o seu negócio online. Traremos também dicas de quais dados uma boa página de trocas e retornos deve oferecer.

Por que ter uma política de trocas e de entregas?

1. Segurança para os clientes de primeira viagem

Suponhamos que um cliente entre em sua loja online pela primeira vez. Ele se interessou pelos produtos que você oferece: porta-retratos artesanais, canecas personalizadas, objetos decorativos, etc. Esse potencial consumidor está disposto a fechar a compra, mas hesita por algum instante: “E se esse produto vier quebrado ou com defeito, como farei para trocá-lo?”. Ele busca dados no rodapé sobre as políticas de troca e como efetuá-la, mas sem sucesso. O cliente poderá até entrar em contato imediato com o lojista por telefone ou e-mail para garantir uma possível troca ou retorno da mercadoria. No entanto, quantas pessoas realmente fariam isso?

Você deve se adiantar a respeito das dúvidas dos consumidores, fornecendo dados de uma maneira clara e facilmente compreensível dentro de uma página especial do seu e-commerce. Desta maneira, você contribui para aumentar a confiança em sua marca ao mesmo tempo em que otimiza o seu próprio processo logístico interno.

2. O seu e-commerce atuará dentro da lei para o e-commerce nacional

Embora o Decreto n. 7.962/13, promulgado em 2013, sofra de uma certa falta de clareza em algumas diretrizes, ele ainda é interessante na medida em que determina pontos importantes no relacionamento lojista-cliente – tanto na pré como na pós-venda.

Algumas das “falhas” identificadas se referem à falta de clareza quanto aos produtos passíveis de arrependimento em uma compra online (estariam bens alimentícios e roupas íntimas passíveis de retorno ou troca por arrependimento?) e ao regulamento da real responsabilidade do lojista no tempo de estorno do valor transacionado através de operadoras de crédito terciárias.

Entre os pontos importantes que você deve ter em mente figuram:

  • Direito de arrependimento: o cliente terá até sete dias, a partir da chegada do produto em sua casa, para exigir seu dinheiro de volta integralmente. Nenhum ônus referente ao frete de retorno por arrependimento deverá ser cobrado (o lojista arcará com os custos). O empreendedor também deverá entrar em contato imediato com as operadores de crédito exigindo o estorno do valor. Fique atento ao prazo que a operadora dará para que isso seja feito e informe rapidamente o cliente;
  • A empresa: dados como telefone para contato, e-mail e CNPJ da empresa devem estar bem visíveis dentro do site da sua loja;
  • Defeitos: as trocas por eventuais defeitos também devem ser contempladas; a garantia mínima gira em torno de 30 dias para bens simples, como roupas e alimentos, até 90 dias para bens duráveis. O lojista também tem o direito de verificar a autenticidade do pedido. Caso o defeito fique incomprovado, o cliente poderá arcar com os custos de frete;
  • Prazo de entrega: durante todo o processo de compra, o prazo de entrega deve ser informado. Para o estado de S.Paulo, por exemplo, a entrega deve ser agendada em turnos (se assim exigido pelo cliente) e sem incremento no valor cobrado pelo frete normal. Esse é um parâmetro razoavelmente questionável, mas que entrou em vigor devido às constantes queixas sobre atrasos na entrega de artigos de grande porte e que exigem que o cliente esteja em casa para recebê-los.

3. Oportunidade de estreitar o relacionamento entre lojista e cliente

Antes de encarar um problema no pós-venda como uma dificuldade insolúvel, considere eventuais incidentes como uma maneira de estreitar o relacionamento entre a sua marca e o seu cliente. O atendimento deve ser feito de maneira profissional e atenciosa para que você possa deixar a lembrança de ser uma empresa que está disposta a resolver os percalços da melhor maneira possível.

4. Divulgar a sua marca como referência em atendimento ao cliente

Os benefícios de se ter uma política de trocas e retornos bem estruturada ultrapassa os custos que você terá com as possíveis queixas. De acordo com um estudo da Regensburg University, mais de 35% das lojas online possuem taxas de retorno de até 5% do total das vendas. Ou seja, provavelmente esse ponto representará um baixo número absoluto se comparado às suas vendas totais. Logo, vale muito mais a pena ter uma página bem esclarecida e acessível sobre a troca e retorno de produtos em seu e-commerce do que fazer o seu cliente ter um trabalho extra quando precisar trocar algum item.

Que dados você deve colocar em uma página de políticas de troca e retorno?

Política de trocas e retornos

Leve em conta os três tipos de problemas mais comuns: troca por consumidor insatisfeito com o produto, troca por defeito e troca por arrependimento. Esquematize um roteiro de passos explicando como o cliente deve proceder em cada um desses casos. Por exemplo, no caso de um retorno por arrependimento:

“Retorno por arrependimento
O produto deve estar intacto, com a etiqueta afixada e sem sinais de uso. O arrependimento deve ocorrer em até sete dias da chegada do produto em sua casa. Caso você queira receber o dinheiro integralmente, sem a troca por algum outro produto, proceda da seguinte maneira:

1. Entre em contato conosco enviando um e-mail para xxxxxxx com o assunto “Retorno de mercadoria”. Agregue todos os dados importantes, como CPF, nome e número do pedido, nome completo e telefones para contato. Ficaríamos muito contentes em saber o motivo do retorno, embora isso fique a seu critério.

2. Assim que recebermos o pedido, enviaremos um e-mail informando como o processo de envio do produto deve ser feito para que esse valor nao seja cobrado de você.

3. Assim que recebermos o produto, daremos baixa no estorno junto à operadora de crédito. Esse pode nao ser um processo automático, logo o estorno poderá ser creditado somente em sua próxima fatura.”

Lembre-se que descrever bem o produto, ser claro sobre o funcionamento do mesmo e ter fotos de boa qualidade e de diversos ângulos podem diminuir o número de trocas em sua loja.

Política de entrega

  • Esquematize o processo de logística de sua loja nos casos de envio padronizado e expresso;
  • Caso a mercadoria tenha um grande atraso na entrega, explique o procedimento que o cliente deve tomar, como entrar em contato com sua loja, verificar se o produto ficou retido nos Correios caso o número de tentativas de entrega tenha se excedido, etc.

Resumo

Mais do que cumprir as leis do comércio eletrônico, a política de trocas e retornos estabelece confiança em sua loja, favorece o laço entre cliente e lojista e ajuda a posicionar a sua marca em destaque perante à concorrência. Você já tem uma página dedicada a este assunto no seu e-commerce? Como você gerencia esse importante aspecto em sua loja online? Compartilhe conosco suas experiências!

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Data da última atualização: 29/08/2018


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Mariana Firmino

Mariana é engenheira de formação. Gosta muito de cinema, de tocar violão e de ler e viajar. Um dia terá um blog!

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