O que é sucesso do cliente e como implementá-lo? [+ exemplos]
Sucesso do cliente, ou Customer Sucvess, é garantir que os consumidores atinjam seus objetivos ao usar um produto ou serviço, gerando satisfação e fidelidade. Envolve entender suas necessidades, oferecer suporte personalizado e gerar uma experiência positiva ao longo do ciclo de vida de uma compra.
Prestar um bom atendimento ao cliente é uma tarefa básica e fundamental para qualquer empresa. Apesar de ser algo amplamente conhecido, muitos negócios não sabem como se diferenciar nesse setor. É aí que entra a estratégia de sucesso do cliente.
Muito mais que um bom atendimento, a também conhecida como Customer Success visa garantir uma experiência satisfatória completa, resolvendo todas as dores e dificuldades do consumidor.
Neste artigo, entenda melhor o que é o sucesso do cliente, por que investir na área, quais são as métricas desse setor e como começar a trabalhá-lo no seu negócio. Então, vamos lá? 😉
O que é sucesso do cliente?
Sucesso do cliente, da tradução do termo em inglês Customer Success. É a estratégia que garante a fidelização dos consumidores. Isso tudo por meio de um atendimento de excelência antes, durante e após a venda.
Com esse método, a empresa, ao garantir o melhor atendimento em todas as etapas, conquista a confiança do consumidor e garante a preferência do cliente.
Além disso, o Customer Success não é apenas sobre um bom atendimento ou resolver as dúvidas do consumidor. Ele garante que toda interação do cliente com a empresa traga o melhor resultado possível.
É por isso que se chama sucesso do cliente, uma vez que o objetivo é que ele tenha a melhor impressão possível com o seu produto. Ou seja, que ele possa aproveitar todas as vantagens e benefícios que você está oferecendo a ele.
O que faz um Customer Success?
Além de saber o que é sucesso do cliente, é importante conhecer as funções que esse profissional assume durante sua rotina de trabalho com atendimento. O Customer Success tem o papel de fazer com que o cliente alcance o resultado desejado com o produto ou serviço contratado.
Mas essa não é uma tarefa tão simples. Tanto que, para isso, ele precisa assumir muitas tarefas diferentes — é por isso que o profissional de sucesso do cliente precisa dominar várias áreas e ter uma bagagem de conhecimento ampla.
Entre as principais atividades do CS, podemos citar as seguintes:
Garantir o engajamento do cliente
Se um consumidor contratou um serviço ou adquiriu um produto, é muito importante que ele o usufrua da melhor forma possível. É por isso que, no processo de pós-venda, o sucesso do cliente entra em cena para garantir a integração correta com o produto ou serviço.
Desse modo, o profissional é responsável por sanar as dúvidas, mostrar o funcionamento das ferramentas e ensinar modos de potencializar os resultados do cliente.
Acompanhar os indicadores
Como mencionamos, o sucesso do cliente precisa mostrar ao consumidor de que forma o produto ou serviço adquirido deve ser usado para trazer resultados positivos para o negócio. Desse modo, é fundamental monitorar métricas e indicadores que mostrem isso.
Fazer follow up
Follow up é um termo em inglês que significa acompanhar um processo após uma etapa inicial. No contexto do sucesso do cliente, ele é usado para definir o acompanhamento contínuo de pessoas e tarefas, especialmente quando é preciso dar seguimento ao contato com um cliente após a venda.
Isso quer dizer ficar de olho na familiaridade do consumidor com a ferramenta e estar disponível para sanar as dúvidas.
Identificar oportunidades de venda
Um trabalho de sucesso do cliente bem feito vai manter o seu consumidor engajado e prolongar sua relação com ele. Durante essa parceria, além dos possíveis reajustes no preço dos produtos e serviços, você também terá a oportunidade de potencializar a experiência deles com outras soluções.
É exatamente nesse momento que o upsell e o cross-sell entram em ação. Essas são estratégias que incentivam a compra de novos produtos e serviços pelo cliente ou sugerem o incremento do plano que ele já tem.
💡 Saiba mais: Como aplicar cross selling e up selling nas vendas?
Como implementar o sucesso do cliente na empresa?
Considerando o sucesso dessa área, aqui estão algumas dicas para quem deseja começar a trabalhar com o sucesso do cliente:
1. Faça uma avaliação da sua empresa
Um ponto de partida é entender como está o serviço de atendimento e suporte do cliente na sua empresa e saber por onde começar.
Sabemos que o sucesso do cliente não é exatamente isso, mas eles têm grande relação.
2. Contrate um gerente de sucesso do cliente
Ter um profissional capacitado é muito importante para começar qualquer estratégia. Para montar a equipe de marketing, por exemplo, um dos primeiros passos deve ser encontrar um bom profissional. Aqui acontece a mesma coisa.
Provavelmente você já tem alguém no suporte ou atendimento que se destaca no acompanhamento dos clientes, uma boa saída pode ser treinar a pessoa para assumir a posição de gerente.
3. Capacite todos os profissionais
O sucesso do cliente deve ser um objetivo de toda a empresa. Dos textos publicados no blog até o formato de envio do boleto de pagamento, tudo deve ser feito pensando em garantir o melhor serviço para o consumidor.
Por isso, é fundamental que toda a empresa esteja alinhada com um mesmo propósito.
4. Acompanhe as métricas
Para entender se algo está funcionando não tem segredo: é preciso seguir as métricas.
Na implementação de um novo setor ou estratégia, esse passo é fundamental para que a empresa não fique se esforçando em algo sem resultados.
Por isso, tenha como prioridade o acompanhamento dos indicadores de desempenho.
💡 Saiba mais: Quais são as métricas de atendimento ao cliente?
Por que investir em sucesso do cliente?
Investir no sucesso do cliente significa apostar em uma inovação do mercado, que está trazendo bons resultados para vários negócios. A seguir, confira as principais vantagens do Customer Success:
Clientes mais satisfeitos
Ao vender um produto, uma empresa deve garantir que o consumidor seja capaz de acessar todos os benefícios daquele item. Ou seja, se o seu cliente não consegue ficar satisfeito com a mercadoria, é porque há algum empecilho nessa comunicação.
Nesse sentido, o sucesso do cliente existe para garantir que a experiência do cliente durante uma compra no seu negócio seja sem ruídos, garantindo uma boa experiência durante esse processo.
💡 Saiba mais: O que é e qual a importância do atendimento ao cliente?
Funcionamento pleno do seu produto
O sucesso do cliente também permite que os seus consumidores possam acessar todas as vantagens que o seu negócio oferece.
Mesmo que ele ainda utilize todas as funcionalidades, saber que elas existem pode ser determinante para fechar uma compra.
Manter clientes é mais barato que conseguir novos
De acordo com Philip Kotler, consultor de marketing, manter clientes pode ser 5 a 7 vezes mais barato do que conseguir novos.
Por isso, uma das vantagens de investir em Customer Success é ter um processo bem estruturado para garantir que seus clientes permaneçam fiéis.
💡 Saiba mais: 12 dicas para um bom atendimento ao cliente
Pessoas pagam mais por um bom serviço
Uma pesquisa da empresa Neoassist afirma que, entre os entrevistados, 68% pagariam 20% a mais por um bom atendimento. Ou seja, as pessoas estão dispostas a pagar mais para terem um bom serviço, uma vez que isso faz parte de uma boa experiência do cliente.
Por isso é tão importante investir em uma estratégia de sucesso do cliente, visto que ela é a garantia do melhor serviço possível. Esse pode ser um desafio de empresas que estão em momento de expansão, nesses casos, o ideal é contar com a ajuda de um profissional.
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Quais são as métricas da área de sucesso do cliente?
Em qualquer negócio, as métricas são essenciais para a verificação e a validação das estratégias.
No setor de sucesso do cliente não é diferente! Existem indicadores próprios dessa área que vão demonstrar se a sua estratégia está trazendo bons resultados para a empresa. Vamos conhecê-los:
1. Vendas adicionais
As vendas adicionais são as compras que o cliente realiza a mais com a sua empresa.
Essa métrica é muito impactada pelo sucesso do cliente, uma vez que quanto mais satisfeito com o seu serviço, maiores as chances de que aumente o quanto ele está gastando na sua empresa.
💡 Saiba mais: Métricas de vendas: por que e quais acompanhar?
2. Churn
O Churn é um termo em inglês referente ao cancelamento ou perda de alguma receita de serviço ou produto vendido.
Se você tem uma estratégia de Sucesso de Cliente consolidada, existem grandes chances que essa taxa não seja tão alta.
3. NPS
O Net Promoter Score, ou NPS, é usado para medir justamente a satisfação do cliente sobre qualquer empresa.
Na maioria das vezes, ele é medido por um questionário que vai de 0 a 10 e questiona se o consumidor indicaria aquela empresa para um colega.
Os votos são medidos da seguinte forma:
- Avaliação de 0 a 6: provavelmente aquele consumidor é um detrator da sua empresa, isto é, ele fala dela de forma negativa para outras pessoas;
- Avaliação 7 e 8: o cliente é neutro;
- Avaliação 9 a 10: provavelmente ele é um promotor da sua empresa, ou seja, fala bem dela para outras pessoas.
💡 Saiba mais: O que é NPS?
Exemplos de empresas que fazem um bom trabalho de sucesso do cliente
Uma ótima forma de aprender como fazer algo é entender a experiência de outros negócios. No sucesso do cliente, não faltam exemplos de marcas que investiram nesse setor e estão colhendo os frutos da estratégia.
Veja alguns exemplos de empresas que fazem um bom trabalho de Customer Success:
1. Netflix
Se tem alguém que dá show nesse setor é a Netflix. Das campanhas de lançamento de novas séries e temporadas até a comunicação nas redes sociais, tudo é pensado para levar humor e autenticidade ao consumidor.
E assim a Netflix construiu um atendimento excelente, adorado pela maioria dos usuários.
2. Disney
Quem nunca ouviu falar no método Disney de encantar clientes? Os parques são conhecidos por sua dedicação em oferecer um mundo mágico para todos que passam por ali.
Tudo é pensado para garantir a satisfação de todos que passam ali. Não é por acaso que a marca se mantém um sucesso mundial por tanto tempo!
3. Nubank
O Nubank é a instituição financeira queridinha dos brasileiros! Com muito humor e vários wow moments maravilhosos, o roxinho criou um modelo próprio de sucesso do cliente, garantindo conexões reais com os clientes.
Tudo certo sobre o que é sucesso do cliente?
O sucesso do cliente é uma estratégia que busca garantir a satisfação completa do consumidor com o atendimento e o serviço prestado pela sua empresa.
Não se trata apenas de entregar o que foi prometido, mas de garantir que o consumidor tenha uma experiência positiva marcante.
E, se você está em busca de expandir o seu negócio, conheça o Nuvemshop Next. Além de ter acesso a uma plataforma mais intuitiva, você poderá contar com o apoio de um especialista durante sua jornada de crescimento. 💙
