O que é consumidor omnichannel + dicas de especialistas
- Consumidor omnichannel ou multicanal é aquele que utiliza diferentes canais para interagir com uma marca ou empresa;
- Esses canais podem incluir lojas físicas, lojas online, redes sociais, marketplaces, atendimento ao cliente, entre outros;
- A Nuvemshop é a plataforma de e-commerce certa para atrair o consumidor omnichannel. Aqui, você integra sua loja online às redes sociais, marketplaces, WhatsApp, loja física e muito mais. Crie sua loja grátis e confira!
Ao longo dos anos, os canais de venda passaram por inúmeras transformações com um objetivo principal: acompanhar o comportamento e as novas maneiras de interagir e comprar. Nesse contexto, surge o consumidor omnichannel.
Mas, com tantas mudanças, como entender esse cliente multicanal que usa aplicativos, navega pelas redes sociais e e-commerces e, muitas vezes, ainda visita as lojas físicas? O que ele faz quando se interessa por uma marca ou um produto? Afinal, o que ele deseja?
Se você quer entender como criar uma estratégia de comércio unificado para se comunicar com este consumidor em todos esses canais e ainda conferir dicas de especialistas, continue aqui e confira este artigo especial que preparamos sobre o consumidor omnichannel!
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O que é consumidor omnichannel?
O consumidor omnichannel é aquele que utiliza diversos canais durante sua jornada de compra. Ele experimenta diferentes pontos de contato de acordo com suas preferências e necessidades, esperando uma experiência fluida e integrada ao variar entre eles.
Por exemplo, um consumidor omnichannel pode pesquisar online sobre um produto no site ou nas redes sociais da empresa. Para esclarecer as suas dúvidas, recorre ao chat, faz a compra pelo aplicativo e escolhe retirar a mercadoria em um ponto de retirada, como uma loja física.
Essa abordagem se baseia na ideia de que os consumidores modernos não estão limitados a uma única forma de interação, como lojas físicas ou virtuais. Em vez disso, eles aproveitam uma variedade de canais para realizar pesquisas, obter suporte ao cliente e se relacionar com uma marca.
O especialista Emerson Duarte é embaixador da Escola Ecommerce na Prática e fundador da Consultoria Expert E-commerce. Para ele, o futuro do varejo não está apenas na digitalização, mas na fusão entre lojas físicas e digitais.
"A omnicanalidade deixará de ser um conceito para se tornar uma prática essencial, integrando lojas físicas e digitais de maneira estratégica. Aquele lojista que entender como essas tendências podem trabalhar juntas para oferecer conveniência e personalização aos clientes terá uma vantagem significativa no mercado. O futuro do e-commerce não é apenas sobre vender online — é sobre oferecer uma experiência que se encaixa na vida do consumidor onde quer que ele esteja."
💡Saiba mais: O que é omnichannel e por que essa estratégia é importante?
Qual é o perfil do consumidor multicanal?
O perfil do consumidor omnichannel é caracterizado por sua preferência por interagir com marcas e empresas mediante uma variedade de canais, incluindo lojas físicas, sites, aplicativos móveis, redes sociais e outros meios digitais.
Esse cliente multicanal busca conveniência, personalização e uma experiência fluida ao navegar e fazer compras, aproveitando a flexibilidade de escolher o canal mais adequado para suas necessidades em um determinado momento.
Mas vale lembrar que o consumidor omnichannel quer preços consistentes e compatíveis em ambos os meios, facilidade e variedade na hora de comprar e uma menor distância entre o pedido e a concretização. Além, claro, de poder acompanhar o status sempre que precisar.
Ele valoriza a consistência da marca em todos os pontos de contato, espera que suas informações e histórico sejam compartilhados entre os canais e está disposto a dar feedbacks valiosos para melhorar a qualidade do serviço.
Além disso, a grande vantagem desse consumidor é que ele tem uma alta propensão a se tornar um cliente fiel, sendo conquistado pela oferta de uma experiência de cliente excepcionalmente integrada e satisfatória.
Muitos consumidores utilizam a experiência em lojas físicas para conhecer os produtos antes de migrar para o online. Malu Carneiro, fundadora da marca Shop Emme, cliente Nuvemshop Next, fala sobre como funciona o comportamento das suas clientes com a estratégia multicanal na sua empresa:
"Um complementa o outro, né? Porque as clientes vão na loja física, veem os produtos, provam e aí querem comprar mais outras coisas e sempre voltam. Outras clientes vão uma primeira vez ali no shopping, provam os itens e depois ficam comprando só no online. Então uma estratégia complementa muito a outra."
💡Saiba mais: O que é ICP e como traçar o perfil do seu cliente ideal?
Quais são as vantagens de atrair o consumidor omnichannel?
Criar estratégias para atender o consumidor omnichannel é essencial para tornar a empresa mais competitiva, melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento das vendas multicanal e, consequentemente, do faturamento do negócio.
Mas como isso impacta o seu negócio na prática? Confira, abaixo, alguns motivos que podem ajudar você a entrar, de vez, no universo multicanal:
- Melhorar a fidelização;
- Aumentar a receita;
- Obter dados valiosos;
- Ultrapassar a concorrência;
- Atender às expectativas do cliente;
- Promover inovação;
- Acompanhar as preferências dos clientes;
- Oferecer um suporte eficaz;
- Aumentar a satisfação.
Confira os detalhes de cada um desses pontos a seguir:
Melhorar a fidelização
Fidelizar o cliente é um dos objetivos mais importantes de qualquer estratégia de negócios. Clientes fiéis tendem a gastar mais e a permanecer com a marca a longo prazo, o que é crucial para a sustentabilidade do negócio.
As estratégias omnichannel podem fortalecer a fidelização, pois oferecem uma experiência coesa e agradável em todos os pontos de contato. Quando os clientes sabem que podem contar com uma marca para uma experiência consistente e personalizada, têm menos incentivos para buscar a concorrência.
Além disso, a flexibilidade oferecida pelo omnichannel, como a capacidade de comprar online e retirar na loja, cria um senso de comodidade que incentiva a recompra, aumentando o número de clientes que voltam para comprar novamente.
💡 Saiba mais: O que são lockers inteligentes e como usá-los no e-commerce?
Aumentar a receita
Uma das principais razões pelas quais as empresas adotam estratégias para atender o consumidor omnichannel é aumentar as vendas e gerar receita. Ao oferecer uma experiência de compra conveniente e integrada em todos os canais, as empresas podem atrair mais clientes e incentivar compras adicionais.
As estratégias de personalização também desempenham um papel importante nisso, permitindo que as lojas recomendem produtos relevantes com base no histórico de compras e nas preferências do cliente, aumentando o ticket médio dos pedidos.
💡Saiba mais: O que é order bump e como usar para vender mais no e-commerce?
Atender às expectativas do cliente
Os consumidores modernos vivem em um mundo digital, onde a conveniência e a escolha são prioridades. Eles esperam que as empresas estejam disponíveis em uma variedade de canais, permitindo-lhes interagir quando e como desejarem.
Os dispositivos móveis e as redes sociais tornaram essas expectativas ainda mais imediatas. Os consumidores querem poder pesquisar produtos em seus smartphones durante uma pausa no trabalho, continuar a navegação em um laptop em casa e, em seguida, visitar uma loja física para experimentar o produto antes de comprar.
Estratégias omnichannel capacitam as empresas a se adaptarem a esse fluido comportamento do consumidor, criando uma experiência de compra unificada e sem atritos.
Malu Carneiro também explica como fazer para criar uma experiência omnichannel eficiente na sua marca. Ela sugere que a padronização da comunicação e a reprodução da experiência física no ambiente digital fortalecem a conexão com o consumidor e impulsionam as vendas.
Eu acho que harmonia é o grande segredo, os dois canais têm que estar muito bem alinhados. No caso da Shop Emme, a gente usa muito o Instagram como meio de comunicação para as pessoas que não podem ir no físico. Afinal, moda é isso: a mulher quer ver o tecido, quer ver o caimento, quer ver pequenos detalhes. Então, a gente tenta levar isso do provador físico para o online. Toda vez que faço o provador, tento trazer essa experiência para o online, falando de cada detalhe da peça e trazendo isso para o site também. Nos produtos do site, temos o provador, que são vídeos com todos os detalhes da peça. Então, a gente tenta fazer o contrário agora: levar a experiência do físico para o online, falando de cada milímetro da peça, mostrando as peças. Isso dá super certo.
🎙️ Ouça o podcast: Omnichannel: integrando físico e online para um atendimento completo, com Malu Carneiro, no YouTube, Spotify e Apple Podcasts
Obter dados valiosos
Os dados dos clientes são um ativo valioso para qualquer empresa, certo? Estratégias voltadas para consumidores omnichannel permitem coletar uma quantidade rica e variada de informações sobre o comportamento do cliente em diferentes canais, como preferências e tendências de compra.
Esses dados podem ser analisados para obter insights para o negócio em termos de novos produtos ou estratégias de marketing. Mas também podem ser usados para personalizar a experiência de compra e identificar oportunidades de melhoria em canais onde os clientes mais estão abandonado o carrinho, por exemplo.
Ultrapassar a concorrência
Em um mercado altamente competitivo, a capacidade de competir é essencial para o sucesso de uma empresa. Por isso, em estratégias focadas no consumidor omnichannel, é preciso que a empresa se destaque oferecendo uma experiência superior frente aos concorrentes.
Isso pode ajudar o negócio a atrair clientes e a reter os existentes, mesmo em um mercado saturado. Além disso, a capacidade de inovar constantemente em termos de canais e serviços oferece uma vantagem competitiva sustentável.
Promover inovação
A busca por uma experiência omnichannel pode estimular a inovação nas empresas. A integração de canais, a personalização avançada e a análise de dados são áreas que requerem constante inovação tecnológica e de processos.
Empresas que buscam se destacar no atendimento omnichannel muitas vezes investem em tecnologia de ponta e estratégias criativas, o que pode resultar em inovações que beneficiam tanto a empresa quanto o cliente.
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Acompanhar as preferências dos clientes
O comportamento da sociedade está sempre evoluindo, e as empresas precisam ser ágeis para se adaptar. Estratégias voltadas para o consumidor omnichannel permitem que as organizações se ajustem rapidamente às mudanças nas preferências dos clientes e nas tendências de compra.
Por exemplo, se os compradores começam a adotar um novo canal de comunicação, as empresas podem integrá-lo a suas estratégias para atender a essa demanda emergente. Isso faz com que a marca se mantenha sempre à frente dos concorrentes, estando exatamente o seu público-alvo está.
Oferecer um suporte eficaz
As estratégias de atendimento ao cliente também desempenham um papel crítico na sua satisfação. Consumidores omnichannel querem que o suporte seja rápido e eficiente.
Para isso, eles devem ter a oportunidade de iniciar uma conversa em um canal e, se necessário, continuar em outro, sem a necessidade de repetir informações. Isso economiza tempo e minimiza frustrações. Além disso, os atendentes têm acesso a um histórico completo de interações anteriores, o que lhes permite fornecer assistência mais personalizada e eficaz.
💡Saiba mais: Dicas para um bom atendimento ao cliente
Aumentar a satisfação
Como já mencionamos, a satisfação do cliente é um dos principais indicadores de sucesso para qualquer negócio. Consumidores satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis e defensores da marca, o que pode levar a um crescimento orgânico do negócio.
As estratégias omnichannel contribuem para essa satisfação, proporcionando uma experiência mais agradável e eficiente. Eles podem contar com a consistência de informações e serviços em todos os canais, o que elimina frustrações de uma experiência de compra que precisa ser quebrada em vários momentos.
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Como atrair o consumidor omnichannel?
A chave para atrair e reter o consumidor omnichannel é fornecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato, garantindo que a transição entre canais seja perfeita e que suas necessidades sejam atendidas em qualquer lugar, a qualquer momento.
Integre os canais
Primeiramente, é essencial integrar todos os canais de comunicação, incluindo lojas físicas, lojas virtuais, redes sociais, aplicativos móveis e atendimento telefônico, em um sistema unificado. Isso permite que os clientes naveguem facilmente entre esses canais, sem encontrar barreiras ou interrupções em sua jornada.
Conheça o público
Além disso, é crucial conhecer o perfil do público-alvo e suas preferências de interação e manter uma identidade visual e tom de voz coesos em suas comunicações, independentemente do canal escolhido pelo cliente. Essa consistência ajuda a construir relacionamentos duradouros e a fortalecer a fidelização.
💡Saiba mais: O que é branding e como fazer a gestão da sua marca?
Utilize tecnologia
Por fim, a tecnologia desempenha um papel importante na implementação de uma estratégia omnichannel bem-sucedida. Uma plataforma de atendimento omnichannel que integre sistemas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), ferramentas de autoatendimento, análise de dados em tempo real e monitoramento é essencial para oferecer uma experiência fluida ao cliente.
Na Nuvemshop, por exemplo, você pode criar um e-commerce grátis e fazer a integração entre lojas físicas e virtuais com apenas alguns cliques. Além disso, a plataforma oferece todo o suporte necessário para integrar às redes sociais, canais de atendimento e softwares necessários.
Para finalizar, veja o vídeo abaixo e aprenda a dominar a estratégia omnichannel no seu negócio:
Aprendeu tudo sobre o consumidor omnichannel?
Como vimos, o consumidor omnichannel é o reflexo do consumidor atual. Então, para se manter atualizado e competitivo no mercado, é fundamental entender suas necessidades e atender às expectativas de uma venda multicanais.
E, agora, que tal colocar todo esse conhecimento em prática? Crie sua loja grátis na Nuvemshop e aproveite todas as vantagens da plataforma de e-commerce que permite a integração com tudo o que você precisa para uma estratégia omnichannel! 💙
