Como oferecer um bom atendimento ao cliente nas redes sociais

Atendimento ao cliente em redes sociais

Anteriormente, vimos a importância de um bom atendimento ao cliente e fomos apresentados aos principais canais tradicionais e alternativos, conhecendo algumas de suas especificidades e recebendo dicas de como proceder em cada um.

A partir de agora, nosso foco será a segunda vertente, em constante crescimento no mercado mas ainda pouco explorada pelas empresas. Nesta aula, abordaremos alguns conceitos básicos para oferecer suporte através das redes sociais.

Domine as plataformas

Toda ferramenta de trabalho deve ser bem conhecida por quem irá utilizá-la, e esta regra também serve para as mídias sociais. Você não pode correr o risco de, na hora do atendimento, perceber que não sabe muito bem para que serve um botão x ou funcionalidade y. Além de gastar muito tempo, isso põe em cheque a qualidade do seu suporte.

Não é necessário estar presente em todas as plataformas. Como vimos no infográfico da primeira aula, inclusive, algumas empresas optam por usar apenas o Facebook. Ao invés de criar contas em todos os sites que encontrar, se você não se sente confortável com o Instagram, por exemplo, deixe para incluí-lo em sua base mais tarde e comece com as redes sociais já conhecidas.

Escolheu? Agora é hora de se tornar um expert nessas mídias – ou o mais próximo disso que puder. Faça um treinamento com a sua equipe, pesquise tutoriais e assista aos vídeos que encontrar. Estude até que saiba explorar os principais recursos e as vantagens de cada uma.

Tenha uma conta dedicada

Em redes sociais como o Twitter, por exemplo, o ideal é que a sua loja virtual possua um perfil apenas para o atendimento ao cliente. Assim, a conta principal pode ser utilizada para conteúdo de marketing e informativo e possuir um link indicando a de SAC.

Esta medida evita que imagens promocionais e ações de branding da sua empresa misturem-se às dúvidas ou até reclamações de consumidores. Seria incoerente se você se deparasse com uma página que ressalta os pontos fortes de um produto e logo abaixo houvesse a avaliação negativa de alguém sobre o mesmo, não é?

Existe também uma questão de logística para isso: o funcionário que produzirá as publicações do primeiro caso pode não ser o mesmo a dedicar-se no atendimento ao cliente. Atribua funções e espaços diferentes para cada uma das especialidades.

Promova seu atendimento alternativo

Depois de criar e personalizar todas as contas a serem utilizadas, sua missão é fazer com que o público tome conhecimento delas! Informe na página inicial de sua loja as mídias sociais em que você está presente, deixando claro quais delas são canais de atendimento.

Monitore nas redes o que os consumidores estão falando da sua marca e, ao deparar-se com algum questionamento ou reclamação, entre em contato com o autor através do seu perfil de atendimento. Não há nada errado em dar o primeiro passo! Isso mostra que você se importa com o cliente.

Por fim, é interessante disponibilizar em seu site um guia com algumas orientações básicas para solicitar suporte através de cada plataforma, como um pequeno tutorial de uso. Isso incentiva os usuários leigos a buscar estes canais alternativos, deixando-os mais seguros e criando credibilidade para o seu serviço.

Responda rápido

Rapidez: esta é a principal necessidade que leva seus clientes a buscar atendimento através das redes sociais. Não adianta ter um perfil amigável e trazer uma solução para o problema vários dias depois, quando o consumidor já recorreu ao telefone. Se você não atender às expectativas de espera, seus esforços não surtirão nenhum resultado.

O tempo médio de resposta é de três horas, mas pode variar de acordo com a mídia, como vimos na aula 1. Uma pesquisa realizada pela Folha de São Paulo indicou que, no Facebook, é aceitável levar de 30 minutos a seis horas, e no Twitter, de dois minutos a cinco horas.

Podemos resumir esta questão em um único conselho: responda assim que possível. Organize-se, comunique-se com a sua equipe e use a facilidade das mídias a seu favor para oferecer um suporte ágil e eficiente.

Seja humano

Não é porque faz uso da tecnologia e não se manifesta diretamente que você precisa agir como um robô. Justamente por ser econômico na linguagem e não poder demonstrar sua cordialidade através do tom de voz, é fundamental fazer com que o público perceba uma pessoa real por trás da tela.

Isso não significa tratar de assuntos pessoais ou escrever de forma extremamente casual, mas identificar-se, ser atencioso e amigável, usar da empatia para colocar-se no lugar do outro e reconhecer seus erros, desculpando-se ao equivocar-se em algum ponto.

Este posicionamento é a regra de ouro no atendimento através das redes sociais, pois será o fator determinante na condução tranquila do diálogo, na satisfação do cliente e na importância que a sua marca dá para o público.

Valorize o feedback

Por fim, é importante buscar a cada dia a oferta de um tratamento melhor ao cliente. Pode levar algum tempo para que toda a equipe ganhe prática de atendimento e as pessoas sintam confiança em suas redes sociais, mas isso será conquistado com cuidado e dedicação.

Para saber seus erros e acertos, não deixe de pedir feedback. Pergunte ocasionalmente se o público está satisfeito com a sua marca e seu suporte, peça sugestões e, novamente, analise cuidadosamente toda avaliação boa ou ruim.

Reúna-se com os outros atendentes periodicamente para discutir o que chegou até você, o fluxo de interações, as complicações e dúvidas mais frequentes e as plataformas de maior alcance.

Aprenda com os outros

Ilustrando estas dicas, é interessante analisar a postura de algumas marcas famosas por seu bom atendimento nas redes sociais. A Starbucks, nos Estados Unidos, é um exemplo disso. Em inglês, a cafeteria possui até mesmo um perfil no Twitter dedicado apenas para receber sugestões. Também podemos perceber que sua página de Facebook responde ao público com bastante rapidez e de maneira proativa:

Trecho de atendimento ao cliente em página do Starbucks.

No diálogo acima, a consumidora Melissa alega que, se a Starbucks realmente se importa com o meio ambiente, precisa reduzir a quantidade de recibos de papel. Acrescenta que costuma dizer isso aos atendentes da loja, mas dessa vez formalizou sua opinião e recorreu à administração.

Em menos de uma hora, o atendente agradece o contato, responde com o link de um artigo sobre a responsabilidade ambiental da marca e informa que, se a cliente possuir um smartphone, pode emitir recibos digitais diretamente pelo aplicativo. Eficiente, não?

Outro destaque do suporte online é o Ponto Frio. A empresa possui dois perfis no Twitter: o principal para marketing e atendimento a compras virtuais, e outro para clientes da loja física. As respostas às questões são sempre rápidas e eficientes:

Trecho de atendimento ao cliente em página do Ponto Frio.

Na conversa acima, vemos que o atendente foi prestativo e ágil: na primeira interação, já pediu o número do pedido e respondeu dizendo que não havia possibilidade de troca na loja física, mas havia se antecipado e solicitado o serviço disponível para o cliente. O feedback positivo veio imediatamente!

Além disso, a marca investe tanto na interação com seus seguidores na mídia social que os usuários já desenvolveram um certo afeto pela personagem do Pinguim. Alguns fazem contato de forma carinhosa e, nesse caso, o responsável pelos tuítes corresponde à informalidade e mantém o relacionamento agradável.

Podemos citar ainda diversas outras marcas que realizam um excelente atendimento nas redes, como a Nike, a Amazon, a JetBlue e a Comcast, que após inúmeras reclamações resolveu dedicar-se a esta questão e hoje é referência de qualidade.

Entendido?

Tendo em mente estas orientações, seu negócio só tem a ganhar. O público se sentirá seguro e satisfeito, os processos serão resolvidos com eficiência e o marketing estará potencializado, afinal, não há melhor cartão de visita do que o seu histórico positivo de atendimento.

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Luane Silvestre

Integra a equipe de conteúdo da Nuvem Shop e, como era de se esperar, adora escrever e não dispensa um bom café. É técnica em Informática, licenciada em Letras e especialista em Marketing - e tenta juntar tudo isso por aqui.

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