O que é e-commerce outsourcing e como crescer com a terceirização?

A terceirização de atividades pode ser o próximo passo na evolução da sua loja virtual. Afinal, o mercado de e-commerce outsourcing não para de crescer e de trazer novas soluções para os lojistas.

Você pode terceirizar sua logística, seu atendimento ao cliente, seu marketing digital e até sua produção (parcial ou totalmente). Com os parceiros certos, é possível aumentar a eficiência, reduzir custos e focar no que realmente interessa: o core business (atividades-chave) do seu negócio.

A seguir, vamos entender como funciona o e-commerce outsourcing, quais áreas podem ser terceirizadas e quais são os benefícios dessa estratégia.

Mas, antes, baixe o NuvemCommerce 2025, nosso relatório oficial do e-commerce brasileiro que traz as principais tendências do mercado, incluindo o outsourcing:

Vamos à leitura?

O que é e-commerce outsourcing (terceirização no e-commerce)?

E-commerce outsourcing (terceirização no comércio eletrônico, em português) é a estratégia de terceirizar atividades de uma loja virtual. Ou seja, delegar tarefas como desenvolvimento do site, logística e marketing para empresas externas.

Esse processo também é conhecido como BPO (Business Process Outsourcing, ou terceirização de processos de negócio).

Imagine, por exemplo, que você tem uma loja virtual de roupas. Seu principal objetivo é lançar coleções, divulgar seus produtos e escalar as vendas.

No entanto, para que isso aconteça, você precisa lidar com várias outras tarefas, como gerenciar estoque, processar pagamentos, embalar e enviar produtos, promover campanhas de marketing digital, responder a dúvidas de clientes etc.

É aí que entra o BPO no e-commerce: em vez de contratar uma equipe interna para cada uma dessas funções, você pode terceirizá-las para empresas que são especialistas nesses processos.

Por que as empresas investem em e-commerce outsourcing?

De modo geral, as empresas de e-commerce usam a terceirização para agilizar processos, otimizar custos e direcionar o foco para o core business (atividade principal) do negócio. Além disso, o outsourcing é uma solução para ter acesso à expertise de profissionais especializados e tecnologias avançadas.

Por isso, o mercado de prestadores de serviços especializados em e-commerce outsourcing vem crescendo. Segundo a consultoria Horizon Grand View Research, a terceirização de atividades de lojas virtuais movimentou US$ 16,8 milhões em 2024 e deve superar os US$ 36 milhões até 2030.

Como funciona a terceirização para e-commerce?

Um processo de terceirização no e-commerce segue os passos abaixo:

• Identificação das necessidades de terceirização;
• Escolha da empresa ou profissional para prestar o serviço;
• Contratação do prestador de serviços, com definição de escopo de trabalho, prazos, custos e indicadores de desempenho;
• Implementação da terceirização, transferindo a responsabilidade das atividades definidas para o prestador;
• Monitoramento da parceria e ajustes do processo terceirizado.

Principais áreas do e-commerce que podem ser terceirizadas

No e-commerce, a terceirização pode ser aplicada a praticamente todos os processos, tanto secundários quanto aqueles relacionados à atividade-fim, como a produção e venda online. Confira os principais:

Terceirização da produção

Se você é fabricante ou tem demandas de produção e montagem no seu e-commerce, o BPO de produção pode ser uma solução eficiente. Basicamente, é a terceirização de etapas do processo produtivo, montagem de kits de produtos, personalização de itens, ou até mesmo a fabricação completa por um parceiro especializado.

É uma forma de escalar sua capacidade de produção sem grandes investimentos em maquinário ou mão de obra direta, otimizando custos.

Terceirização da logística

A terceirização da logística, ou terceirização de fulfilment, abrange desde a armazenagem dos seus produtos até a entrega ao cliente final. Isso inclui a gestão de estoque, o picking (separação dos produtos) e o packing (embalagem), o envio dos pedidos, o rastreamento das entregas e até a logística reversa (devoluções e trocas).

Contratar uma empresa especializada significa ter um fluxo de trabalho otimizado, entregas mais rápidas e custos de frete potencialmente menores, sem se preocupar com galpões, frotas ou equipes de armazém.

Terceirização do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é a linha de frente do seu e-commerce. Ao terceirizá-lo, você pode delegar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), suporte via chat online, e-mail, telefone e redes sociais, além do gerenciamento de dúvidas, reclamações e processos de troca e devolução.

Empresas de BPO de atendimento são treinadas para oferecer um suporte de qualidade, ágil e profissional, o que impacta diretamente a satisfação e a fidelidade do seu cliente.

Para empresas que atendem um grande número de clientes, uma solução popular é o e-commerce call center outsourcing, ou seja, a terceirização do atendimento via call center — ou contact center, como é chamado atualmente o centro de atendimento multicanal, que inclui ligações, e-mails e chat online.

Terceirização do financeiro

A gestão financeira é crucial para a saúde do seu negócio. Logo, o BPO financeiro pode cuidar de todas as suas contas a pagar e a receber, conciliação bancária, emissão de notas fiscais, controle de fluxo de caixa, elaboração de relatórios financeiros e até mesmo a gestão de impostos.

Com especialistas cuidando do seu dinheiro, você ganha mais controle, evita erros e pode tomar decisões mais estratégicas, focando no crescimento e na rentabilidade do seu e-commerce.

Terceirização das vendas

Embora a venda online seja o coração do e-commerce, o BPO de vendas pode complementar e impulsionar seus resultados. Isso pode envolver a prospecção de clientes em canais específicos, o desenvolvimento de estratégias para carrinhos abandonados, a gestão de relacionamento com clientes (CRM), ou até mesmo a força de vendas ativa para produtos mais complexos ou de maior valor. O objetivo é otimizar seu funil de vendas e aumentar as taxas de conversão.

Terceirização do marketing digital

Para o seu e-commerce ser visto, o marketing digital é indispensável. A terceirização nesse setor pode incluir:

• Gestão de campanhas de tráfego pago (Google Ads e Meta Ads);
• Otimização para mecanismos de busca (SEO);
• Estratégias de e-mail marketing;
• Gestão de redes sociais;
• Criação de conteúdo;
• Análise de KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de desempenho) de marketing.

Terceirização de TI (Tecnologia da Informação)

A TI é a base do seu e-commerce. Terceirizar essa área significa contar com especialistas para o desenvolvimento e manutenção do seu site, segurança de dados, hospedagem, integração com outros sistemas e suporte técnico.

Caso use uma plataforma de e-commerce, como a Nuvemshop Next, você não precisa se preocupar com a manutenção e conta com suporte para qualquer falha técnica. Além disso, tem um time de professional services para desenvolver soluções sob medida para o seu site de vendas.

Terceirização de compras e gestão de fornecedores

A gestão de compras envolve a busca e negociação com fornecedores, o planejamento de estoque, a gestão de pedidos, e até o controle de qualidade dos produtos que você adquire.

Ao terceirizar esse processo, você se beneficia da experiência de quem conhece o mercado, consegue melhores preços e condições, e garante que seu estoque esteja sempre abastecido com produtos de qualidade, sem sobrecarregar sua equipe interna.

Terceirização de controle de qualidade

Garantir a qualidade dos produtos que chegam aos seus clientes é fundamental para a reputação do seu e-commerce. O BPO de controle de qualidade pode envolver a inspeção dos produtos antes do envio, a verificação de conformidade com padrões e especificações, e a gestão de processos para minimizar defeitos.

Ao terceirizar essa etapa, você assegura que seus clientes recebam exatamente o que esperam, reduzindo devoluções e aumentando a confiança na sua marca.

7 benefícios do e-commerce outsourcing

Quer ver como vale a pena aplicar o e-commerce outsourcing no seu negócio? Confira os benefícios da terceirização:

1. Redução de custos operacionais

Muitas vezes, a escolha da terceirização no e-commerce é motivada pela necessidade de reduzir custos. Ao terceirizar, você evita despesas com contratação, treinamento e salários de funcionários internos, por exemplo.

Além disso, economiza na compra e manutenção de equipamentos, aluguel de espaço físico para operações (como estoque ou SAC) e licenças de software. O que acontece é que a empresa terceirizada já possui a infraestrutura e a equipe, diluindo esses custos entre vários clientes.

2. Aumento da eficiência

Um dos principais benefícios do e-commerce outsourcing é a eficiência nos processos. Isso porque as empresas de BPO trabalham com as melhores práticas de mercado e processos otimizados, muitas vezes automatizados, para entregar resultados de alta qualidade.

Isso se traduz em operações mais rápidas, menos erros e maior satisfação do cliente, seja pela agilidade da entrega, precisão do estoque ou qualidade do atendimento.

3. Foco no core business

Chega de se preocupar com atividades secundárias: vale mais a pena terceirizar para focar nas atividades-chave do seu negócio, que realmente movem a régua. Ao delegar tarefas operacionais e de retaguarda (como logística, financeiro ou atendimento), sua equipe interna pode se concentrar no que realmente diferencia o seu e-commerce e gera valor, como:

• Desenvolvimento de produtos;
• Novos negócios;
• Estratégias de marketing e vendas;
• Inovação;
• Relacionamento com o cliente.

4. Acesso a especialistas e tecnologia de ponta

O e-commerce outsourcing é o caminho para ter acesso a profissionais altamente qualificados e com experiência no setor, além de tecnologias e sistemas que seriam caros ou complexos para manter internamente.

Por exemplo, um operador logístico terá sistemas avançados de gestão de estoque e roteirização que otimizam as entregas, que não seriam viáveis de implementar sem apoio externo.

5. Escalabilidade e flexibilidade

O e-commerce tem picos e quedas de demanda (como Black Friday, Natal, Dia das Mães etc.), com forte sazonalidade em alguns segmentos. Logo, a terceirização permite que você ajuste rapidamente a capacidade das operações sem o ônus de contratar ou demitir.

Em períodos de alta, o parceiro de BPO pode expandir seus recursos para atender ao volume, e em períodos de baixa, você não arca com a ociosidade de uma equipe interna.

6. Melhora na experiência do cliente

Um dos resultados do e-commerce outsourcing é a melhora na experiência do cliente, graças aos processos mais eficientes, ao aumento da qualidade do produto e ao atendimento especializado. Entregas mais rápidas, um SAC mais ágil e eficaz, e produtos sempre disponíveis no estoque, por exemplo, contribuem para a fidelização e para uma imagem positiva da sua marca no mercado.

7. Redução de riscos

Por fim, terceirizar certas funções pode mitigar riscos, como aqueles relacionados à segurança de dados, a erros financeiros, ou a problemas de entrega e estoque. Afinal, as empresas de BPO são especializadas em gerenciar esses riscos em suas áreas de atuação.

Dicas para terceirizar atividades na sua loja virtual

Aqui vão algumas dicas de quem entende de e-commerce para terceirizar atividades na sua loja virtual:

Identifique suas necessidades de terceirização

Para aplicar o e-commerce outsourcing com sucesso, você precisa fazer um diagnóstico do seu negócio e encontrar os gargalos que podem ser solucionados com a terceirização. Para isso, avalie os seguintes pontos:

• Capacidade produtiva: terceirizar parte da produção pode impulsionar o crescimento do negócio?
• Eficiência logística: delegar processos como controle de estoque, armazenamento e distribuição pode tornar a logística mais eficiente?
• Desenvolvimento: ter uma agência ou freelancer parceiro pode agilizar demandas de desenvolvimento e manutenção do site?
• Atendimento ao cliente: terceirizar o atendimento parcial ou totalmente pode reduzir o tempo de resposta e ter um impacto positivo na satisfação do cliente?
• Marketing: ter um parceiro para gestão do marketing digital pode aumentar a visibilidade da marca e atrair mais clientes?

Considere soluções tecnológicas

Antes de terceirizar atividades no seu e-commerce, pergunte-se: existe alguma tecnologia que pode solucionar esse problema no lugar da terceirização?

Por exemplo, um lojista da Nuvemshop Next que precisa automatizar a recuperação de carrinhos via e-mail marketing não precisa, necessariamente, terceirizar essa função para uma agência. Ele pode simplesmente utilizar o Nuvem Marketing, nossa solução automatizada de e-mail marketing que aumenta conversões em 20% e é muito fácil de usar.

Escolha parceiros confiáveis

Para que a terceirização no e-commerce seja bem-sucedida, é fundamental contratar parceiros confiáveis, eficientes e com uma boa reputação no mercado. Você pode buscar por empresas online, pedir indicações de outros empresários ou ir a eventos de e-commerce, por exemplo.

Considere também as avaliações sobre a empresa, os casos de sucesso e a experiência no e-commerce.

Conheça a rede de especialistas Nuvemshop Next, que inclui diversas agências certificadas, e terceirize o que você precisar na sua loja virtual:

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Defina KPIs claros

Ao contratar uma agência ou profissional para o seu e-commerce, é importante estabelecer KPIs claros e mensuráveis para cada processo terceirizado. Por exemplo, tempo médio de resposta do SAC, taxa de erro de separação de pedidos e percentual de entregas no prazo.

Além disso, feche um SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço), um contrato que determina as expectativas e métricas de desempenho que ambas as partes concordam em seguir.

No contrato, lembre-se de incluir cláusulas sobre escopo de serviços, prazos, entregas, preços, confidencialidade, propriedade intelectual e resolução de conflitos.

Planeje a implementação

A implementação do e-commerce outsourcing deve ser planejada com cuidado e ter todas as suas etapas detalhadas. Para isso, crie um plano com cronograma, marcos, responsabilidades de ambas as partes e etapas claras (integrações, treinamento, documentação etc.).

Monitore e ajuste continuamente

Com a terceirização implementada, os resultados devem ser monitorados continuamente. Para isso, agende reuniões semanais ou quinzenais (no início, mais frequentes) para revisar o desempenho, discutir problemas e planejar os próximos passos.

Além disso, é importante exigir relatórios detalhados e transparentes sobre os KPIs definidos no projeto.

Exemplos de terceirização no e-commerce

Confira alguns exemplos de terceirização de lojas virtuais que agilizam diversos processos e trazem mais produtividade.

Not Me Shoes: apoio de produção terceirizada

A Not-Me Shoes, cliente Nuvemshop Next, é uma marca especializada na fabricação e comercialização de calçados femininos “fashionistas”. A empresa tem uma equipe formada por 14 pessoas e conta com o apoio de parceiros terceirizados, incluindo o modelista responsável por co-criar as coleções.

Dessa forma, a empresa diversifica suas fontes de inovação e agiliza os processos produtivos. Um dos segredos do sucesso da Not-Me Shoes é justamente a capacidade de lançar novas coleções com frequência, atendendo às demandas do mercado rapidamente.

PWRD By Coffee: terceirização do controle de qualidade

A loja virtual PWRD By Coffee, cliente Nuvemshop Next, é uma marca de moda esportiva que faz sucesso no mercado de crossfit. Como a marca lança novas coleções a cada 40 dias, um dos grandes desafios é escalar sua produção com qualidade.

Por isso, a solução encontrada foi terceirizar o controle de qualidade das peças para especialistas, garantindo uma revisão minuciosa.

Muskinha: tráfego pago na mão de especialistas

A Muskinha, cliente Nuvemshop Next, é uma loja virtual de mobiliário infantil que já atendeu mais de 20 mil famílias no Brasil. A empresa sempre teve uma estratégia de tráfego orgânico forte, com muitos conteúdos relevantes em redes sociais, mas optou por contratar uma agência especializada para dar um novo passo rumo ao tráfego pago.

Com o apoio do parceiro, a Muskinha desenvolve criativos atraentes e estratégias de remarketing para impactar quem já interagiu com a marca. Essa abordagem garante um uso mais eficiente do investimento em anúncios, já que o público chega à loja virtual preparado para a conversão.

Vale a pena terceirizar toda a operação do e-commerce?

Muitos empreendedores têm essa dúvida: afinal, é vantajoso contratar uma agência para terceirizar toda a operação de um e-commerce?

A verdade é que diversas empresas começam dessa forma no comércio eletrônico e, mais tarde, têm problemas com a falta de autonomia para gerenciar seu site de vendas. Embora a terceirização de algumas áreas possa trazer mais agilidade e foco no core business, ter controle da operação geral da sua loja virtual é muito importante para o seu crescimento.

Quer um exemplo? A Ferpa Design, loja virtual de móveis para gatos e cliente Nuvemshop Next, sofreu com a dependência total de uma agência para gerenciar sua loja virtual.

O fundador, Fernando Sucolloti, relatou diversas dificuldades, como longos períodos de espera para fazer alterações simples no site (por exemplo, inserir um banner) e altos custos de manutenção e gestão.

Por isso, ele decidiu migrar para a Nuvemshop Next, nossa plataforma de e-commerce para negócios em expansão que oferece liberdade de customização e um gerente dedicado ao crescimento do negócio.

Nuvemshop Next: tecnologia que favorece a autonomia

A Nuvemshop Next é a solução ideal porque combina aspectos essenciais para o dono de e-commerce, tais como:

• Autonomia para customizar a loja virtual por meio da tecnologia.Com as funções nativas do painel, aplicativos e integrações, a plataforma permite que o lojista ou gestor do e-commerce faça alterações no layout, inclua banners, configure promoções, entre outros recursos, sem depender de terceiros;
• Apoio de um gerente de e-commerce dedicado que acompanha os resultados da loja, analisa relatórios e sugere ações para aumentar o crescimento;
• Apoio de um time de professional services (serviços profissionais) que faz customizações sob medida, de acordo com as necessidades da loja virtual;
• Opção de contratar agências e profissionais parceiros para terceirizar diversos serviços, como marketing digital, consultoria e customizações de layout mais avançadas.

Conheça a rede de especialistas Nuvemshop Next e terceirize o que você precisar na sua loja virtual:

Consultar especialistas Nuvemshop Next

Entendeu a importância do e-commerce outsourcing?

Agora que você sabe o que é e-commerce outsourcing, já pode pensar em quais processos podem ser terceirizados na sua loja virtual — e se vale a pena. Lembre-se de delegar atividades secundárias para focar seus esforços na essência do seu negócio.

E que tal ter um gerente dedicado para acompanhar o crescimento do seu e-commerce, com direito a relatórios completos e um time de serviços profissionais? Migre para a Nuvemshop Next, nossa plataforma para marcas em expansão, e tenha todo o apoio necessário para decolar sua loja virtual. 🚀