Consumidor digital: perfil e 12 tendências de comportamento

O consumidor digital é a razão de existir do e-commerce, logo, nada mais justo que conhecer seu perfil a fundo. Hoje, mais da metade dos brasileiros já têm o hábito de comprar online, movimentando um mercado bilionário que cresce ano após ano.

Por isso, dedicamos este artigo a uma investigação detalhada sobre o comportamento do consumidor digital. Para isso, reunimos os dados do E-Consumidor 2026, nossa pesquisa inédita, feita em parceria com o Opinion Box, que traz inúmeras tendências e táticas.

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Tudo pronto para desvendar o novo e-consumidor? Então, vamos lá!

Quem é o consumidor digital?

O consumidor digital é aquele que faz compras online ou utiliza a internet para pesquisar e comparar produtos e serviços. No Brasil, existem cerca de 119 milhões de compradores online que atendem a esse perfil, segundo um levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).

Isso significa que mais da metade da população brasileira (56%) tem o hábito de fazer compras pela internet. Essas transações podem ser feitas por canais como lojas virtuais, marketplaces, redes sociais e WhatsApp, por exemplo.

O mesmo estudo mostra que 71% desses consumidores compram online pelo menos uma vez por mês. Já os principais produtos comprados são roupas, calçados e acessórios (46%), depois comida por delivery (34%), remédios e produtos de saúde (28%), artigos para casa (28%) e cosméticos e perfumes (26%).

Principais características do consumidor digital

O consumidor digital pode ser definido por algumas características-chave. Confira a lista:

Pesquisa ativa

Antes de comprar,o consumidor digital pesquisa bastante para encontrar as melhores ofertas. Ele busca avaliações de outros usuários, compara preços e analisa o posicionamento das marcas nas redes sociais, blogs e sites.

De acordo com o estudo E-Consumidor 2026, feito pela Nuvemshop em parceria com o Opinion Box, os marketplaces (45,5%) e o Google (38,8%) são os principais canais utilizados para iniciar uma pesquisa de produtos na internet.

Jornada de compra multicanal

O novo consumidor digital é um “estrategista de canais”: ele transita entre o físico e o digital, seja pesquisando online para comprar em uma loja virtual, visitando a loja física para finalizar a compra online, ou mantendo a frequência nos marketplaces. Cada interação é um ponto em uma rede complexa, exigindo das marcas respostas rápidas e e onipresença digital e offline para atender a essa imprevisibilidade.

Confira alguns exemplos de pontos de contato nas diferentes fases da nova jornada do e-consumidor:

Além disso, o e-consumidor espera uma experiência de compra integrada (omnichannel). Segundo o E-Consumidor 2026, quase 40% dos consumidores espera que a loja já tenha seu histórico de compras e preferências, enquanto um terço (33,7%) quer que seus dados sejam lembrados para compras futuras.

Alto nível de exigência

O consumidor digital atual espera que as empresas ofereçam experiências de compra personalizadas, eficientes e de alta qualidade. Confira alguns dados do E-Consumidor que mostram essas demandas:

• 66% dos consumidores querem mais promoções e cupons de desconto exclusivos;
• 47% querem mais recomendações de produtos inteligentes e alinhadas ao seu perfil;
• 26% querem que as páginas das lojas virtuais se adaptem às suas preferências.

Imediatismo

O consumidor digital também está mais imediatista do que nunca: ele quer que as marcas respondam de forma rápida e resolvam problemas com agilidade. Prova disso é que, segundo o E-Consumidor 2026, 60% dos consumidores preferem falar com um atendente pelo chat online ou WhatsApp da loja para tomar uma decisão de compra.

Proatividade e engajamento

O e-consumidor interage ativamente com as marcas, seja para tirar dúvidas, dar feedback ou compartilhar sua experiência com outros consumidores. Cada vez mais, as empresas investem na criação de comunidades para estimular o senso de pertencimento e aumentar o engajamento de seus clientes.

Prova social na decisão de compra

Embora o consumidor digital tenha opiniões fortes, sua decisão de compra é impactada pelas visões de amigos, familiares, influenciadores digitais e formadores de opinião. O E-Consumidor mostra que as avaliações de clientes são decisivas para quase 60% dos consumidores na hora de finalizar uma compra online, seguidas dos reviews em vídeo (18%).

Na fase de descoberta de produtos, as recomendações de amigos e familiares pesam mais para quase metade dos brasileiros (48,8%). Além disso, um terço dos consumidores levam em consideração a indicação de influenciadores digitais que seguem.

Esses dados comprovam que o gatilho de prova social (decisão influenciada pela opinião de outras pessoas) é fundamental no universo das compras online.

Independência e praticidade

O consumidor digital valoriza a praticidade na hora de comprar pela internet, ou seja, uma experiência de compra fluida e sem obstáculos. Não à toa, mais da metade (55,3%) afirmam preferir os marketplaces pela sua facilidade de navegação e compra.

Os 8 tipos de consumidor digital

Os consumidores digitais podem ser classificados em diversos tipos, dependendo do critério utilizado. Por exemplo, podemos dividir os compradores online entre ocasionais, emergentes ou superdigitais, se considerarmos a frequência de compras pela internet.

No estudo E-Consumidor 2026, identificamos 8 principais perfis de consumidores digitais de acordo com a jornada de compra omnichannel. Confira:

• O visitante da loja, comprador online (34,6%);
• O fiel ao marketplace (34,4%);
• O pesquisador online, comprador físico (30,1%);
• O clássico digital (26,5%);
• O prático do “clique e retire” (22,8%);
• O descobridor social (15,3%);
• O inspirado pelo influenciador (8,9%);
• O comprador por impulso social (6%).

Agora, entenda cada um dos perfis de e-consumidores mapeados:

1. O visitante da loja, comprador online (34,6%)

Esse perfil costuma ir até uma loja física para ver o produto pessoalmente, testar e tirar dúvidas. Depois, procura o mesmo modelo online para comprar onde estiver mais barato.

A preferência por essa jornada mostra que uma loja virtual integrada com loja física é essencial para qualquer negócio.

2. O fiel ao marketplace (34,4%)

Esse consumidor digital começa e termina sua jornada dentro de um grande marketplace, como Mercado Livre, Shopee ou Amazon. Ele utiliza a plataforma para pesquisar produtos, comparar vendedores, ler avaliações e decidir pela compra, tudo sem sair do mesmo ambiente.

Não surpreende que esteja em segundo lugar, já que os marketplaces ganharam do Google como canais de pesquisa inicial de produtos. Como vimos, 45,5% dos consumidores começam a buscar por itens online por essas plataformas.

3. O pesquisador online, comprador físico (30,1%)

Esse perfil é o contrário do primeiro: o consumidor começa sua jornada de compra pesquisando na internet e prefere finalizar na loja física. O canal de ponto de partida é o Google, onde é possível comparar preços, ler avaliações e ver vídeos.

Depois de tomar a decisão, o consumidor vai até uma loja física para ver o produto ao vivo e fechar a compra.

4. O clássico digital (26,5%)

Esse perfil tem uma jornada 100% online e focada na busca. Ele começa pesquisando no Google, entra em várias lojas virtuais, compara ofertas e compra naquela que oferece o melhor conjunto de preço, frete e confiança.

5. O prático do “clique e retire” (22,8%)

A modalidade “clique e retire” é o ponto-chave para esse consumidor digital. Ele gosta de comprar pelo site da loja, mas escolhe a opção de retirar o produto em uma loja física ou ponto de retirada para economizar no frete ou ter o item em mãos mais rápido.

6. O descobridor social (15,3%)

O descobridor social é um consumidor que encontra novos produtos e marcas nas redes sociais, mas procura outros canais para finalizar a compra, como lojas virtuais e marketplaces. A pesquisa E-Consumidor mostra que os anúncios em redes sociais são o principal meio de descoberta de novos produtos e marcas, com 65% de representatividade.

7. O inspirado pelo influenciador (8,9%)

Esse consumidor digital gosta de seguir as indicações de seus influenciadores preferidos. Ele utiliza os links de compra e cupons exclusivos que os influencers oferecem para descobrir e comprar produtos online na loja virtual das marcas.

8. O comprador por impulso social (6%)

Embora os consumidores descubram produtos, principalmente, por anúncios em redes sociais, um percentual menor finaliza a compra imediatamente após a visualização. É justamente o perfil do comprador por impulso social, que tem como característica clicar no botão “Comprar agora” na publicidade de redes sociais, sem se estender em pesquisas.

12 tendências de comportamento do consumidor digital

Quer ficar por dentro das principais tendências de comportamento do consumidor digital? Confira nossa lista exclusiva baseada na Pesquisa E-Consumidor.

1. Preço e frete acima de tudo

A pesquisa E-Consumidor mostra que o frete grátis (39%) e os preços mais baixos (40%) são os principais motivadores para compras online no Brasil. Ao mesmo tempo, o frete caro (57%) é apontado como maior obstáculo que leva ao abandono de carrinho, seguido pelo prazo de entrega muito longo (35%).

Por isso, vale a pena apostar em promoções de frete grátis e investir em soluções logísticas eficientes. Na Nuvemshop, você conta com o Nuvem Envio, nossa solução de envios própria que proporciona fretes mais competitivos, graças à integração com mais de 30 transportadoras.

Principais motivos para comprar em uma loja virtual

2. D2C como canal de confiança e proximidade

Uma tendência expressiva do novo consumidor digital é a busca das lojas virtuais D2C como canais de confiança e proximidade com as marcas.

O modelo de negócio D2C significa Direct to Consumer (diretamente ao consumidor, em português), ou seja, a venda direta ao consumidor final. No universo das compras online, as lojas virtuais são os canais D2C, enquanto os marketplaces são intermediários utilizados pelas marcas para vender no modelo B2C e B2B.

De acordo com o E-Consumidor 2026, embora a maioria dos consumidores tenham escolhido o marketplace como canal de compras preferido, quando o preço e o prazo de entrega são iguais, mais da metade (51%) prefere comprar em uma loja virtual.

Além disso, outros dados corroboram com essa tendência, como:

• O principal critério para escolher um canal de compra online é a confiança de saber que está comprando no lugar certo (49%);
• 40% dos compradores de marketplace sentem que estão se relacionando apenas com a plataforma, e não com a marca em si;
• 35,7% se sentem mais valorizados como clientes na loja virtual oficial da marca, contra 24% em marketplaces;
• Após uma boa primeira experiência, 46,4% voltariam à loja virtual oficial da marca, enquanto 31,3% procurariam pela mesma loja parceira no marketplace;
• 43,9% dizem encontrar as informações mais completas, úteis e confiáveis sobre produtos em lojas virtuais;
• O marketplace é apontado como o canal com menor retenção de clientes (ou seja, onde a taxa de recompra é menor), com 8,7%.

3. Fuga das falsificações

O E-Consumidor mostrou que, quando querem ter certeza de que um produto é original, 69% dos consumidores preferem comprar na loja virtual da marca. Por outro lado, apenas 21% confiam na autenticidade de produtos vendidos em marketplaces.

Vale mencionar que o problema da pirataria online cresceu tanto que foi criado um projeto de lei para responsabilizar as plataformas pela venda de produtos falsos, o PL 3001/2024, em tramitação.

4. Programas de fidelidade em alta

Uma das surpresas da pesquisa E-Consumidor 2026 foi a popularização dos programas de fidelidade, que empataram com os descontos em segundo lugar (32%) entre as promoções preferidas dos consumidores (atrás apenas de frete grátis).

Essa é uma evidência de que o e-consumidor não quer só cortes nos preços, mas também a recompensa pela lealdade e a flexibilidade dos pontos. Quando perguntados sobre como querem se relacionar com as lojas virtuais, 60% dos consumidores afirmaram que querem participar de programas de fidelidade e indicação.

De acordo com a Fidelizar+, solução de fidelização parceira da Nuvemshop, um programa de recompensas bem estruturado pode alcançar um ROI médio de 20 vezes o valor investido, em segmentos de alta recorrência.

Promoções preferidas do consumidor digital

5. Compras via desktop

Apesar da era mobile, onde reinam as compras via dispositivos móveis, existem certos produtos que os consumidores preferem comprar via desktop — em geral, os mais caros e duráveis. A pesquisa E-Consumidor 2026 mostra que quase metade dos respondentes (47,4%) prefere comprar itens como eletrônicos, eletrodomésticos, smartphones, roupas e móveis pelo computador.

O principal motivo para isso é que a tela maior do desktop permite ver melhor os detalhes e as fotos dos produtos (33%). Além disso, os e-consumidores apontam a facilidade de comparação de itens (29%) e a segurança para informar dados de pagamento (13,9%) como motivos para preferir o computador. 13,5% ainda justificam que fazem as compras online no trabalho, onde estão usando o desktop.

Produtos que o consumidor prefere comprar pelo desktop

6. Neofobia: menos novidades, mais lealdade às marcas

Há uma tendência no e-commerce chamada de neofobia, um fenômeno em que o e-consumidor, sobrecarregado pelo fluxo de informações e novidades constantes, passa a ter receio do novo e preferir o conforto da lealdade às marcas.

Na pesquisa E-Consumidor 2026, 43% dos consumidores concordam que o excesso de marcas e produtos torna a escolha cansativa nas compras online.

Ao mesmo tempo, 67,2% tendem a comprar sempre da mesma marca após uma boa experiência. Por isso, é o momento de focar na retenção e fidelização de clientes nas lojas virtuais.

7. WhatsApp como canal preferido no D2C

Não faltam dados no E-Consumidor para afirmar que o WhatsApp é o canal de venda do presente e do futuro para o consumidor digital:

• 60,9% dos consumidores querem falar com um atendente da marca pelo WhatsApp para tomar uma decisão de compra;
• 1 em cada 4 consumidores querem participar de um grupo exclusivo de WhatsApp da empresa;
• O WhatsApp é apontado como o segundo canal com maior índice de retenção de clientes ( 40%), atrás apenas do e-mail marketing (50,5%);
• 1 em cada 4 consumidores gosta de ter acesso a chatbots para tirar dúvidas iniciais sobre produtos.

Na Nuvemshop, você conta com o exclusivo Nuvem Chat, um chatbot movido a IA que vende 24 horas por dia pelo WhatsApp. Somos a primeira plataforma de e-commerce do mundo que permite pagamentos sem sair do WhatsApp, em uma parceria exclusiva com a Meta!

8. Foco na experiência pós-venda

Todo empreendedor digital sabe que a finalização de um carrinho é apenas o começo do relacionamento com o cliente. A partir desse ponto, é preciso investir na retenção e fidelização, que são os pilares da lucratividade de um e-commerce.

Por isso, a atenção ao pós-venda está em destaque entre as tendências de comportamento do consumidor digital. O cliente, cada vez mais exigente e informado, tem como principal medo receber um produto diferente do descrito (34%).

Questões como dificuldade de contatar a loja (15,7%), problemas com troca e devolução (13,3%) e atraso na entrega (11,2%) ficam para trás, tamanha a preocupação com a fidelidade de imagens e descrições.

Esses dados reforçam a importância de ter descrições minuciosas, fotos de qualidade que mostrem todos os detalhes do produto e, se possível, recursos como provadores virtuais.

Problemas mais temidos no pós-compra

9. Avaliações e reputação como decisores

Mais do que nunca, o novo consumidor digital está de olho na reputação da empresa online e nas avaliações de outros clientes. Um dado-chave é que mais da metade dos consumidores (50,5%) julga as lojas virtuais que ainda não conhece pela nota no Reclame AQUI.

Esse critério de confiabilidade empata com as avaliações de clientes no site (50,5%), mostrando que as opiniões de outros compradores são a fonte da verdade para o e-consumidor. Além disso, 39,2% confiam em indicações de familiares e amigos ao comprar em uma nova loja virtual.

Outros pontos importantes para confiar em uma loja virtual são:

• 32% dos consumidores preferem empresas que têm perfil ativo em redes sociais e muitos seguidores e comentários;
• 28% confiam mais em selos de segurança;
• 27,6% levam mais em consideração comentários positivos em redes sociais.

E um alerta importante: 54% desconfiam quando a loja virtual só exibe avaliações positivas. Também não são bem-vistas avaliações muito curtas e vagas ou muitos comentários positivos em um período muito curto.

Nesse ponto, os marketplaces ainda saem ganhando: 42,2% acham que as avaliações no site da marca são menos confiáveis, devido ao poder de moderação da loja virtual. Uma solução para lojas virtuais é utilizar aplicativos de avaliações auditadas, como o RA Reviews, que tem reviews validados pelo Reclame AQUI.

10. TikTok Shop e o novo social commerce

A chegada do TikTok Shop ao Brasil, em maio de 2025, representa um marco significativo no cenário do e-commerce nacional, inaugurando uma nova era do social commerce. Afinal, agora, é possível finalizar compras dentro da rede social, como em um marketplace.

O E-Consumidor 2026 mostra que a adesão ao TikTok Shop ainda caminha a passos lentos: 82,7% dos entrevistados nunca compraram na plataforma e 54% se sentem desconfortáveis com a ideia de comprar produtos dentro do TikTok.

No entanto, 22,8% sinalizaram que podem experimentar uma compra nesse canal nos próximos 3 meses. Ou seja,há uma abertura considerável, ainda mais para o brasileiro, que é notadamente um entusiasta de novas tecnologias.

Na Nuvemshop , você pode integrar sua loja virtual ao TikTok Ads de forma nativa para promover seus produtos na rede social de vídeos curtos. Além disso, pode utilizar aplicativos como TikTok Shop by Base, Olist e Anymarket para conectar seu e-commerce ao TikTok Shop e explorar esse novo canal de venda.

11. A IA como personal shopper no comércio agêntico

A inteligência artificial tornou-se uma grande aliada do consumidor digital na hora das compras online. De acordo com o E-Consumidor 2026, 1 em cada 3 e-consumidores já usam o ChatGPT e o Gemini como personal shoppers nas compras online. Eles utilizam os agentes de IA para:

• Comparar e analisar produtos (48,19%);
• Tirar dúvidas técnicas sobre produtos (46,89%);
• Pedir sugestões de itens (36%);
• Encontrar as melhores ofertas (32%);
• Entender reviews e opiniões (20%);
• Redigir reclamações (18%).

Esses números refletem a tendência do Agentic Commerce (comércio agêntico), que usa agentes de IA para automatizar processos de compra online.

Ao mesmo tempo, o lançamento do ChatGPT Shopping da OpenAI promete transformar profundamente o papel dos LLMs (Large Language Models, ou modelos de IA generativa conversacionais) nas compras online. Desde março de 2025, o ChatGPT oferece recomendações diretas de produtos dentro da interface de chat, de forma orgânica e com base na relevância para a intenção do usuário.

12. Hiperpersonalização

O consumidor digital está habituado aos recursos de IA nas lojas virtuais e querem ainda mais uma hiperpersonalização da experiência de compra. Veja os dados que demonstram esse cenário:

• 66% dos consumidores querem promoções e cupons de descontos exclusivos, adaptados ao seu perfil;
• 58% dos consumidores estão familiarizados com preços e promoções dinâmicas (que se adaptam a eles e mudam com o tempo);
• 43% reconhecem e apreciam recomendações personalizadas no carrinho de compras;
• 29% valorizam a busca inteligente no e-commerce, que oferece o recurso autocompletar.

Além disso, recursos como busca por voz (17,5%) e realidade aumentada (14,7%) também apareceram na pesquisa.

Na Nuvemshop, você tem o Nuvem Marketing, uma solução de automação de marketing que permite automatizar campanhas para oferecer cupons, lançar novidades e recuperar carrinhos abandonados. Além disso, conta com diversos aplicativos para personalizar a experiência de compra dos seus clientes, como Huapps,Busca Inteligente, HintUP e AppAR.

Entendeu quem é o consumidor digital?

Com esse panorama do consumidor digital brasileiro, esperamos que você tenha uma visão mais ampla do novo perfil e comportamento dos seus compradores. Para acessar os dados completos e conferir planos de ação detalhados para o seu e-commerce, baixe o E-Consumidor 2026.

Se você ainda não tem uma loja virtual para aplicar as tendências vistas no artigo, crie seu e-commerce grátis ou migre para a Nuvemshop para impulsionar sua jornada de vendas online. 🚀