Atendimento online: o que é, como implementar e encantar clientes?
- As empresas focam em atendimento online para satisfazer exigências do público, com respostas personalizadas e rápidas;
- O atendimento online melhora reputação e relacionamento próximo com clientes, influenciando positivamente negócios;
- Os canais incluem chat, WhatsApp, Instagram e e-mail. Dicas: agilidade, linguagem simples, conhecer clientes, metas e mensuração.
Garantir a experiência do cliente, entender o público e responder às suas necessidades são cada mais o foco das empresas, principalmente quando o assunto é atendimento online. Algumas estratégias podem fazer toda a diferença, como respostas rápidas e personalizadas.
Afinal, as exigências dos consumidores estão cada vez mais altas. Sendo assim, aprimorar o suporte ao cliente é um bom começo para criar um relacionamento próximo.
Então, se você quer entender melhor o que é o atendimento online, qual a sua importância e como fazê-lo, continue com a leitura deste conteúdo. Vamos lá?
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O que é atendimento online?
Atendimento online é o suporte virtual oferecido por uma empresa aos seus clientes, antes, durante e depois do fechamento da venda.
O serviço pode funcionar tanto com um agente humano, por meio do canal online, como nas redes sociais, tanto por um sistema que utilize inteligência artificial, tal como o chatbot.
Oferecer um suporte de qualidade significa estar disponível para atender aos consumidores da melhor forma possível, de forma ágil e com qualidade.
O objetivo é solucionar dúvidas dessas pessoas e responder às reclamações, fazendo com que elas se sintam satisfeitas no uso do seu produto ou serviço.
💡Saiba mais: Guia sobre atendimento ao cliente
Por que o atendimento online é importante para o seu negócio?
Um atendimento online de qualidade é importante para que a empresa se mantenha competitiva no mercado.
Isso porque, com um bom suporte online ao cliente, é possível melhorar a reputação do seu negócio, já que compradores satisfeitos podem fazer avaliações positivas sobre a sua marca na internet.
Além dos pontos mencionados acima, de acordo com a quinta edição do estudo State of the Connected Costumer, realizado pela Salesforce, para 95% dos brasileiros a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos. Silvia Belluzo, diretora de marketing para pequenas e médias empresas na América Latina do Tik Tok faz um comentário específico sobre esse ponto:
"Para o lojista, o surpreender não está só no unboxing, mas em elevar a experiência do cliente ponto a ponto, como incluir um bilhete escrito à mão."
Por fim, um bom atendimento online é importante para:
- Rapidez e simplificação de processos;
- Comunicação instantânea com os clientes, já que o atendimento é feito virtualmente;
- Reter e fidelizar clientes;
- Coletar informações sobre necessidades dos consumidores;
- Encontrar oportunidades para melhorar e/ou lançar novos produtos ou serviços;
- Entre outros fatores.
Como fazer atendimento online em 6 passos?
A seguir, veja as principais dicas de como implementar o atendimento online;]:
1. Seja rápido no atendimento
Ninguém gosta de enviar uma pergunta para uma empresa e ser deixado no vácuo, não é mesmo? Por isso, é preciso oferecer uma resposta rápida e eficiente.
Para agilizar esse aspecto, muitas empresas seguem exemplos de frases prontas para o atendimento ao cliente.
💡 Saiba mais: 10 exemplos de frases prontas para atendimento ao cliente
2. Mantenha uma linguagem simples
Como o atendimento online envolve uma comunicação escrita, é necessário manter uma linguagem que o seu cliente possa entender com o menor esforço possível.
Ademais, enviar comunicações bem contextualizadas evita o surgimento de novas dúvidas. Por fim, lembre-se de escrever mensagens curtas.
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3. Conheça os seus clientes
Para criar uma estratégia de atendimento ao cliente efetiva, é fundamental conhecer os seus clientes.
Procure entender os interesses e hábitos e até informações como endereço, documentos, produtos contratados e quaisquer outros dados que sejam essenciais para o seu negócio.
De acordo com Emily Ewell, CEO e Co-Founder da Pantys:
"Atendimento ao cliente não é backoffice. É uma das áreas mais estratégicas da empresa, porque é ali que você entende de verdade o que seu público sente, quer e precisa."
4. Defina os melhores canais de atendimento online
Qual tipo de canal o seu público-alvo prefere utilizar? Existem pessoas que preferem abrir chamados por e-mail, outros precisam do imediatismo do chat ao vivo.
Por isso, é importante entender qual delas será a melhor para os seus consumidores. Nesse sentido, adotar uma estratégia omnichannel, ou seja, de integrar os diversos canais, pode causar uma verdadeira transformação nas suas vendas.
5. Crie metas de atendimento ao cliente
Estabeleça metas de atendimento que serão monitoradas para atestar o sucesso da sua estratégia. Portanto, destrinche as metas maiores em objetivos menores e acompanhe-os.
6. Mensure os resultados
Por fim, não deixe de mensurar os resultados e ajustar as metas conforme necessário.
Analise quais são os pontos de melhoria na estratégia de atendimento ao cliente e o que pode ser melhorado nesse processo.
Principais ferramentas de atendimento online para seu cliente
Agora que você já sabe o que é atendimento online e como fazê-lo, veja a seguir as principais ferramentas de atendimento online:
Chat
O chat online para site é um tipo de atendimento dado aos clientes por meio de uma plataforma de comunicação via texto.
Esse tipo de ferramenta pode funcionar por chatbots, isto é um tipo de inteligência artificial em que é possível inserir respostas prontas para as dúvidas dos clientes e, ao serem acionados por um usuário, darão um suporte imediato e automático.
Caso o problema não possa ser resolvido, é possível mudar o atendimento para um assistente humano.
💡 Saiba mais: Conheça as melhores ferramentas de chat online para e-commerce
Segundo dados da Statista, 147 milhões de pessoas usam o WhatsApp no Brasil, o que corresponde a 99% dos brasileiros online. Depois da India, o Brasil ocupa o segundo lugar no mundo em número de contas do app: já são 147 milhões no país.
Dito isso, não restam dúvidas de que a ferramenta é uma ótima opção para o atendimento online.
O WhatsApp Business, uma versão para empresas do aplicativo, permite que você crie e agende respostas automáticas para se comunicar com as pessoas que entrarem em contato com a sua marca.
Que vender pelo Instagram é uma prática comum para muitas marcas todo mundo sabe. Mas muitos se esquecem que a rede social também pode ser uma poderosa e eficiente ferramenta para atendimento online.
É possível solucionar dúvidas via Direct, isto é, o recurso de mensagens privadas da plataforma, ou responder às perguntas deixadas em comentários nas publicações em seu feed.
Além disso, uma pesquisa realizada pelo Instagram mostrou que as principais razões para que os usuários da rede interajam com as empresas são relacionados a atendimento e suporte:
- Para esclarecer dúvidas ou obter mais informações (80%);
- Para comprar produtos e serviços (66%);
- Para obter suporte técnico (51%).
De acordo com o Relatório sobre tendências da experiência do cliente, publicado pela Zendesk, o e-mail é o canal preferido dos consumidores para o atendimento online.
Isso porque a ferramenta oferece mais praticidade, comodidade e credibilidade, já que todos os processos ficam documentados.
Como medir o sucesso? Principais métricas de atendimento online
Acompanhar as métricas de atendimento online é importante para entender se sua empresa está entregando a experiência que o cliente espera. Com indicadores bem definidos, é possível identificar pontos de melhoria, otimizar processos e garantir que sua equipe esteja realmente gerando valor no atendimento. Dito isso, veja as principais métricas:
- Tempo Médio de Resposta (TMR): mede quanto tempo a empresa leva para dar a primeira resposta ao cliente. Quanto menor o TMR, melhor a percepção de agilidade e eficiência;
- Tempo Médio de Atendimento (TMA): avalia quanto tempo, em média, um chamado leva para ser resolvido do início ao fim. Esse indicador ajuda a entender a produtividade da equipe e a complexidade das demandas;
- Customer Satisfaction Score (CSAT): pesquisa rápida feita após o atendimento, em que o cliente avalia seu nível de satisfação com a experiência;
- Net Promoter Score (NPS): mede a lealdade do cliente à marca com base em uma pergunta simples: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?”.
- Taxa de resolução no primeiro contato (FCR): mostra o percentual de chamados solucionados sem necessidade de retorno ou reabertura. Quanto mais alta essa taxa, melhor a eficiência do atendimento.
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Para que o atendimento online do seu negócio seja eficiente, é preciso oferecer aos seus clientes serviços de qualidade em todas as etapas da venda, desde o primeiro contato até o atendimento pós-venda.
Nesse sentido, a plataforma de e-commerce da Nuvemshop permite a integração com diversas ferramentas de atendimento ao cliente. Por isso, crie uma loja virtual gratuita e descubra como podemos ajudar o seu negócio a decolar. É rápido e sem a necessidade de conhecimentos técnicos! 💙
