Clientes VIPs: como identificar e fidelizar seus melhores clientes?

Você reconhece e valoriza os clientes que mais contribuem para o sucesso da sua empresa? Esse grupo seleto merece um status diferenciado: o de clientes VIP.

Eles compram com frequência, gastam mais e estão tão satisfeitos com a sua marca que fazem indicações espontâneas. Então, nada mais justo do que tratá-los de forma diferenciada, com benefícios exclusivos e uma comunicação personalizada.

Neste artigo, você vai entender o significado de cliente VIP, aprender a reconhecer seus melhores clientes e ainda conferir estratégias para manter e conquistar mais consumidores fiéis.

Mas, antes, baixe nosso modelo de plano de marketing grátis que vai ajudar você a planejar cada passo para encantar e fidelizar clientes:

Baixar modelo de plano de marketing pronto

Então, pronto para aprender a encantar clientes VIP? Vamos lá! 💎

O que é um cliente VIP?

O cliente VIP é aquele que merece atenção máxima no seu negócio porque compra sempre, tem alta participação no faturamento e é fiel à sua marca. Ou seja, é o seu grupo de clientes mais importante, que sustenta a rentabilidade da empresa e seu crescimento.

Caso você não saiba, VIP é a sigla para Very Important Person (pessoa muito importante). De modo geral, os clientes VIP são aqueles que:

• Compram com frequência, mostrando alto nível de fidelidade;
• Têm um alto ticket médio, ou seja, fazem compras de maior valor e gastam mais que a média;
• São considerados promotores da sua marca, ou seja, estão satisfeitos e dispostos a indicar a empresa para amigos e familiares.

Além disso, existem os clientes que têm uma posição de influência considerável, como influenciadores digitais, formadores de opinião e figuras públicas de destaque entre seu público-alvo.

Frequentemente, o cliente VIP também pode se encaixar no ICP (Ideal Customer Profile), ou Perfil do Cliente Ideal, do seu negócio. Afinal, é o tipo de cliente com maior probabilidade de aproveitar seu produto ou serviço e gerar valor em longo prazo.

Por que é importante ter uma estratégia para clientes VIP?

Todo cliente é importante, mas isso não significa que você deva tratar todos exatamente da mesma forma. Ao identificar os clientes mais fiéis e que mais contribuem com a receita do seu negócio, você pode valorizar mais esse grupo e investir em ações direcionadas.

Afinal, nada mais justo do que focar esforços nos clientes que são o principal pilar da sua empresa. Eles gastam mais, compram sempre e ainda podem se tornar promotores da sua marca — e, por isso, merecem um tratamento especial.

Dessa maneira, vale a pena ter uma estratégia de marketing para identificar os clientes VIPs e criar campanhas e ações específicas para esse grupo.

Focando nesse público, você tem as seguintes vantagens e oportunidades:

Aumento de faturamento e ticket médio

Como a maior parte do faturamento vem dos clientes VIP, investir nesse grupo vai ajudar você a aumentar sua receita e, consequentemente, seu lucro. Mantendo um relacionamento próximo com esses consumidores fiéis, você pode aumentar a recorrência das vendas, conquistar upgrades de serviços, elevar o ticket médio, entre outras metas.

Aumento de LTV (Lifetime Value)

O LTV (Lifetime Value), ou Valor do Tempo de Vida do Cliente, é uma métrica importantíssima que os clientes VIP ajudam a melhorar. Basicamente, é o valor médio que os clientes contribuem para a receita no seu tempo de relacionamento com a empresa.

Esse indicador é especialmente importante para empresas recorrentes que trabalham com assinaturas. Quanto mais clientes fiéis, maior o LTV e maior a saúde financeira do negócio.

Maior índice de retenção e fidelização de clientes

A retenção de clientes é um grande desafio para as empresas, especialmente as lojas virtuais, que enfrentam um cenário de alta concorrência. Com uma abordagem especial para clientes VIP, você pode consolidar seu grupo mais fidelizado e reter novos consumidores que já estão na sua base.

Feedbacks valiosos

Os clientes VIP são aqueles que conhecem melhor seu produto ou serviço e podem fornecer os melhores feedbacks. Por isso, vale muito a pena coletar opiniões desse grupo de consumidores fiéis e usá-las para aprimorar suas soluções.

Geração de marketing espontâneo

Ter clientes satisfeitos e promotores da sua marca é uma ótima tática para gerar mais marketing espontâneo. Isso porque os clientes VIP são mais propensos a indicar sua marca em seu círculo social e a publicar avaliações positivas sobre seu negócio.

Dicas exclusivas no seu e-mail

Inscreva-se na newsletter da Nuvemshop e receba conteúdos exclusivos no seu e-mail.

Como descobrir quem são meus clientes VIP?

Existem várias formas de identificar quem são os clientes VIP na sua base de contatos. Basicamente, você vai precisar dos dados de faturamento, histórico de compras e, se possível, índice de satisfação.

Confira alguns métodos para identificar seus clientes fiéis:

Análise de relatórios de CRM

Para coletar os dados necessários sobre seus clientes, o ideal é ter um software CRM (Customer Relationship Management , ou “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, em português).

Esse sistema centraliza todas as informações dos clientes em um único lugar, facilitando o acesso e a gestão dos dados, histórico de interações, preferências e comportamentos.

Geralmente, o próprio CRM fornece relatórios que permitem identificar os clientes VIP a partir do faturamento e da frequência de compras. O HubSpot, por exemplo, é um CRM que pode ser integrado à sua loja virtual Nuvemshop para gerenciar seus clientes e identificar os contatos VIP.

Análise RFM

A análise RFM (Recency, Frequency and Monetary) ou RFV (Recência, Frequência e Valor Monetário) é uma estratégia de segmentação de clientes. Com ela, você consegue classificar os clientes da sua base de contatos de acordo com o nível de fidelização e importância para o negócio.

Para isso, são considerados três fatores:

• Recência (R): há quanto tempo o cliente fez a última compra? Clientes que compraram recentemente têm maior probabilidade de comprar novamente;
• Frequência (F): com que frequência o cliente compra? Quanto maior a frequência de compra, maior a lealdade;
• Valor Monetário (M): quanto o cliente gastou no total? Clientes que gastam mais dinheiro são os mais valiosos.

Com base nesses critérios, os clientes são divididos em grupos e recebem uma pontuação pra cada fator. Por exemplo, para a recência, os clientes que compraram no último mês podem receber a pontuação mais alta, enquanto aqueles que não compram há mais de um ano recebem a pontuação mais baixa.

Assim, os clientes são classificados em grupos como:

• Clientes VIPs: compraram recentemente, compram com frequência e gastam muito);
• Clientes leais: alta frequência e valor monetário, mas a recência pode ser um pouco menor;
• Novos clientes promissores: alta recência, mas frequência e valor monetário mais baixos.;
• Clientes em risco: alta frequência e valor monetário, mas baixa recência.

💡Dica: se você tem uma loja virtual Nuvemshop Next, pode utilizar o aplicativo Prax Analytics para obter relatórios de clientes VIP a partir de uma análise RFM automatizada!

Conhecer a Nuvemshop Next

Curva ABC

A Curva ABC é uma ferramenta de análise que aplica o Princípio de Pareto (a regra dos 80/20) para identificar os produtos ou clientes mais importantes para a empresa. É um método muito utilizado para categorizar itens na gestão de estoque, mas também funciona perfeitamente para classificar clientes.

Para aplicar a análise de Curva ABC, você vai coletar o faturamento gerado por cada cliente e dividir sua base nos seguintes grupos:

• Grupo A (clientes VIP): são a menor porcentagem da base (geralmente, cerca de 20%), mas são responsáveis pela maior parte do faturamento (cerca de 80%);
• Grupo B (clientes intermediários): representam cerca de 30% da base e contribuem com algo em torno de 15% do faturamento;
• Grupo C (clientes comuns): são a maior parte da base de clientes (geralmente cerca de 50%), mas contribuem com a menor parcela do faturamento (cerca de 5%).

Assim, fica fácil visualizar quem são os clientes VIP da sua empresa, que merecem maior atenção porque geram a maior parte do faturamento.

Aproveite e baixe nossa planilha de Curva ABC + Matriz BCG gratuita, que vai te ajudar a classificar seus clientes e produtos mais importantes:

Baixar planilha de Curva ABC

NPS (Net Promoter Score)

A metodologia Net Promoter Score (NPS) ajuda a reconhecer clientes VIPs de uma forma indireta, mas muito valiosa, através da identificação dos promotores da sua marca.

O NPS é baseado em uma única pergunta direta feita aos clientes:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?”

Com base nas respostas, os clientes são classificados em três grupos:

• Promotores (Notas 9-10): são clientes fiéis, engajados e propensos a recomendar sua empresa a outras pessoas, além de publicar avaliações positivas. Eles são seus verdadeiros fãs e, frequentemente, seus clientes VIPs;
• Neutros (Notas 7-8): são clientes satisfeitos, mas não entusiasmados. Eles não são propensos a fazer recomendações ativamente e podem ser facilmente influenciados pela concorrência;
• Detratores (Notas 0-6): são clientes insatisfeitos que tiveram uma experiência negativa e podem até mesmo prejudicar a reputação da sua marca através de comentários negativos.

Logo, os promotores são clientes que merecem o status de VIP, desde que também atendam a critérios de faturamento e frequência de compra.

7 formas de manter e conquistar clientes VIP

Agora que você sabe tudo sobre cliente VIP, confira estratégias certeiras para manter e conquistar esses consumidores:

Ofereça atendimento personalizado e prioritário

Os clientes VIP precisam se sentir únicos e especiais. Então, é claro que eles devem receber um atendimento personalizado e prioritário, com resolução rápida de suas solicitações.

Para isso, você pode usar táticas como:

• Ter canais de atendimento exclusivos para esses clientes, como chats com atendentes especializados ou e-mails com tempo de resposta menor;
• Se você trabalha no mercado B2B (Business to Business, ou de empresa para empresa), pode ter gerentes de conta para atender seus clientes mais importantes;
• Priorize o atendimento humanizado dos clientes VIP, mesmo que você tenha um chatbot eficiente.

Envie ofertas e promoções exclusivas

Recompense a lealdade dos seus clientes VIPs com ofertas que não estão disponíveis para o público em geral. Você pode oferecer cupons de desconto VIP, cashback turbinado, frete grátis e brindes exclusivos, por exemplo.

Na Nuvemshop, você conta com aplicativos que facilitam essa tarefa, como o HintUP Promoções, que permite criar códigos exclusivos para clientes fiéis e oferecer descontos progressivos.

Faça pré-vendas e pré-lançamentos

Ofereça aos seus clientes VIPs a oportunidade de serem os primeiros a adquirir novos produtos, serviços ou coleções. Isso cria um senso de exclusividade e pertencimento, além de gerar entusiasmo em torno das novidades da sua marca.

Para isso, você pode fazer uma pré-venda online de novos produtos com acesso antecipado via convite ou senha. Outra ideia é oferecer condições especiais para os primeiros clientes VIP que comprarem os novos itens.

Tenha um grupo ou comunidade VIP no WhatsApp

A comunidade ou grupo VIP no WhatsApp é uma excelente estratégia para ter uma comunicação direta com seus clientes fiéis e fortalecer esse grupo na sua empresa. Nesses grupos, você pode:

• Responder dúvidas e solucionar problemas de forma rápida e direta;
• Anunciar lançamentos, promoções e eventos em primeira mão;
• Compartilhar dicas de uso, tutoriais ou informações relevantes sobre seus produtos;
• Incentivar a troca de experiências entre os membros e utilizar o feedback para aprimorar seus produtos e serviços.

Lembrando que, na Nuvemshop,você pode integrar sua loja virtual ao WhatsApp para facilitar o contato com os clientes. E ainda temos aplicativos como WhatsApp Marketing e WhatsApp by Klinko, que permitem automatizar campanhas e segmentar clientes pelo app de mensagens.

Segmente e-mails para clientes VIP

Sim, o e-mail marketing continua firme e forte como uma das principais estratégias para se comunicar com seus clientes. No caso do segmento VIP, a dica é enviar mensagens personalizadas de acordo com o histórico de compras de cada um.

Uma estratégia que funciona muito bem é enviar recomendações de produtos personalizadas, com base nas preferências de cada consumidor. Além disso, é fundamental comunicar ao cliente que ele tem um status VIP e deixar isso claro em todas as ofertas e promoções exclusivas.

Para automatizar sua estratégia de e-mail marketing e segmentar seus clientes VIP, use o Nuvem Marketing, nossa solução integrada à Nuvemshop que aumenta suas conversões em 20%.

Crie um programa de fidelidade

O programa de fidelidade funciona muito bem para recompensar seus clientes VIPs e fidelizar novos consumidores. Para o grupo mais seleto, você pode oferecer benefícios exclusivos, como:

• Pontos multiplicados;
• Clubes fechados e níveis VIP que garantem acesso a eventos e promoções exclusivas;
• Catálogo de recompensas VIP para trocar pontos.

Na Nuvemshop, você tem diversos aplicativos para criar um programa de fidelidade certeiro de forma automatizada, como o BonifiQ e o Fidelizar+.

Tenha uma comunicação próxima e transparente

Construir um relacionamento sólido com seus clientes VIPs requer comunicação aberta e honesta. Por isso, esteja sempre acessível para esses consumidores, peça feedback com frequência e agradeça constantemente pela contribuição e lealdade deles.

Vale lembrar que, geralmente, os clientes VIPs são mais tolerantes a problemas que a empresa possa enfrentar com produtos, serviços e atendimento. Por isso é fundamental ter uma relação próxima e de confiança com essas pessoas.

Exemplos de estratégias para clientes VIP no e-commerce

Quer ver como funciona uma estratégia de marketing para clientes VIP na prática? Confira exemplos de lojas virtuais Nuvemshop Next que têm sucesso nessas ações:

PWRD By Coffee

A PWRD By Coffee, cliente Nuvemshop Next, é uma loja virtual focada em produtos fitness que se tornou referência em roupas de cross training na internet. A empresa, que vende tanto no B2C quanto no B2B, usa a estratégia de comunidades e grupos VIP no WhatsApp.

Dessa forma, a PWRD By Coffee utiliza cupons de desconto e cashback para presentear seus clientes mais importantes, em um canal de comunicação exclusivo. Além disso, faz pré-lançamentos e pré-vendas especiais para seus melhores revendedores, valorizando os parceiros que mais contribuem com o faturamento.

Duhellen

Pensando na fidelização de clientes no segmento de moda íntima, a loja virtual Duhellen, cliente Nuvemshop Next, também criou um grupo VIP no WhatsApp.

A marca usa esse canal para divulgar ofertas em primeira mão para as clientes inscritas no site, o que ajuda a aumentar a retenção e o LTV. Além disso, essa iniciativa ajudou a Duhellen a aumentar sua taxa de conversão no e-commerce de 1,3% para 2,2% em menos de um ano.

Saint Germain

A loja virtual de relógios Saint Germain, cliente Nuvemshop Next, tem mais de 850 mil seguidores no Instagram e utiliza estratégias de segmentação de clientes. A empresa tem um grupo VIP no WhatsApp para divulgar lançamentos em primeira mão e promoções exclusivas.

Um dos grandes diferenciais da Saint Germain é o uso de uma página que só pode ser acessada por senha, com “ofertas secretas” para seus clientes VIP.

Quer ter aplicativos de fidelização e ferramentas de marketing incríveis para aumentar seus clientes VIP? Conheça a Nuvemshop Next, a plataforma para grandes lojas virtuais com mais de 200 integrações. 💎

Migrar para a Nuvemshop Next

Entendeu como encantar seus clientes VIP?

Depois de ler este artigo, apostamos que você vai cuidar dos seus clientes VIP melhor do que nunca! Lembre-se de personalizar ao máximo a experiência desses consumidores e manter uma relação sempre próxima.

Para valorizar seus clientes VIP, você precisa de uma plataforma de e-commerce com ferramentas de automação de marketing e segmentação. A solução é a Nuvemshop Next, feita para marcas em expansão que querem as melhores tecnologias de fidelização. 👑