Correios: como resolver os problemas mais comuns para quem tem loja virtual

Como proceder se o produto chegar danificado na casa do cliente

Aula 3

Como proceder se o produto chegar danificado na casa do cliente

5 minutos
Como agir quando os Correios quebram a mercadoria

Até o produto chegar são e salvo na casa do cliente, a responsabilidade ainda é totalmente sua. Portanto, caso a encomenda chegue com avarias, por mais que você tenha postado ele em perfeito estado nos Correios, cabe a você resolver o problema.

A situação é bem desagradável, mas infelizmente casos como esse podem acontecer. Ainda existe um certo despreparo e falta de cuidado dos Correios com as mercadorias, portanto, antes de mais nada, cabe a você caprichar na embalagem para que seu produto viaje com o máximo de segurança possível (confira uma dica especial ao final do texto).

Como devo proceder com o cliente?

Independente do produto estar quebrado ou não, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até sete dias para se arrepender da compra e devolver o produto. Portanto, se o produto estiver danificado o consumidor tem direito de reclamar e solicitar a troca.

Contudo, se ele preferir manter a compra, peça para que envie o produto de volta e diga que vai mandar um novo em breve. Não se esqueça de pedir desculpas, dizendo que o produto foi danificado no transporte, mas que você tomará todas as providências necessárias para que a troca seja feita o mais rápido possível. O cliente não precisará pagar pelo envio do produto; nos Correios existe o sistema de logística reversa, um serviço de devolução de mercadorias sem ônus ao remetente.

Caso você não possua um novo produto em estoque, peça para que o cliente devolva a mercadoria quebrada e faça o reembolso total do valor pago. Se possível, solicite também fotos do produto quebrado na caixa em que foi entregue pelos Correios; isso pode te ajudar a pedir indenização do produto.

Nesse momento é importante dar um rápido suporte ao cliente para que o comprador não se sinta enganado por ter comprado online na sua loja. Para ajudar a dar um atendimento de qualidade, temos um curso sobre atendimento  com várias dicas úteis.

Como devo proceder com os Correios?

Uma vez resolvido o problema do cliente, você pode entrar em contato com os Correios para pedir a indenização do produto avariado, mas só é possível pleitear essa indenização se no ato da postagem for declarado o valor mercantil do objeto. Na página dos Correios você entende melhor como funciona o valor declarado. Faça isso sempre que for enviar um objeto de valor.

A forma mais fácil de notificar uma avaria e solicitar indenização é por meio da página Fale Conosco do site dos Correios. Selecione a opção "Reclamação" e o tipo de envio (nacional, exterior, etc…). No formulário, forneça todos os detalhes pedidos (guarde sempre o recibo da postagem, pois você precisará dele) e não esqueça de colocar seus dados bancários para depósito no caso do seu pedido ser aceito.

Pronto! Os Correios vão verificar sua solicitação e responder em até cinco dias úteis. Boa sorte!

Gostou?

Espero que essas dicas tenham esclarecido esse processo para você. Nunca é agradável ter um produto danificado, portanto, embale-os muito bem antes de postá-los. Vale a pena conferir o teste que fizemos para o Desafio Correios:

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