#10 – Customer Lifetime Value (LTV) e retenção: estratégias para maximizar o valor de vida do cliente com Caroline Mauro
Como transformar clientes em fãs apaixonados e garantir que eles continuem comprando da sua marca por anos? No segundo episódio da nova temporada do Segue a Linha, recebemos Caroline Mauro, fundadora da Makai, para uma conversa inspiradora sobre comunidade, fidelização, autenticidade e crescimento de marca.
Elenco do episódio
Apresentadores: Letícia Vaz, fundadora da Letícia Vaz Store, sócia e Head de Inovação em Moda da Nuvemshop, e Vitor Peçanha, diretor de marketing da Nuvemshop Next
Convidada: Caroline Mauro, fundadora da Makai
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Resumo sobre o episódio “Customer Lifetime Value (LTV) e retenção: estratégias para maximizar o valor de vida do cliente”
Quer passar por todo o conteúdo do episódio de maneira prática? Confira:
O que é LTV e por que ele é importante
- LTV (Lifetime Value) é o tempo que o cliente permanece ativo e comprando de uma marca;
- Na Makai, o foco é aumentar o LTV através de fidelização, retenção e construção de comunidade;
- A marca busca ser a “escolha número 1” sempre que a cliente pensa em moda.
Construção da comunidade Makai
- A marca nasceu da ausência de moda praia voltada para jovens mulheres;
- A comunidade foi criada de forma orgânica, conectando pessoas com a mesma dor e estilo de vida;
- Eventos físicos, grupos no WhatsApp e perfis dedicados no Instagram ajudaram a fortalecer essa rede;
- A comunidade não gira em torno das fundadoras, mas das “Makay babes”, o público da marca.
A importância do nicho
- A Makai escolheu ser extremamente relevante para um grupo específico, em vez de tentar agradar a todos;
- Essa escolha permite decisões mais assertivas de produto, marketing e expansão;
- A marca foca em uma “menor audiência viável” com grande identificação e fidelidade;
- “Não é para você” virou um mantra para manter o foco em quem realmente importa para a marca.
Estratégias de expansão de produto
- A Makai começou com moda praia, mas se expandiu para moda jovem e activewear;
- A expansão seguiu as mudanças de estilo de vida das fundadoras e da comunidade;
- A marca busca acompanhar suas clientes em diferentes fases e necessidades;
- Com mais categorias, aumentou o ticket médio e o LTV.
Como nutrir a comunidade
- Chamar as clientes pelo nome ou apelido da comunidade (babes);
- Criar canais de contato exclusivos com benefícios (grupos no WhatsApp, lista de transmissão, eventos);
- Formar grupos seletos como o “10BS”, com embaixadoras que geram vendas e conteúdo;
- Um grupo de apenas 50 meninas já chegou a representar 20% do faturamento mensal da marca.
Atendimento como diferencial competitivo
- Atendimento empático, rápido e com linguagem alinhada à marca;
- Uso de chatbot para resolver dúvidas frequentes e agilizar o suporte;
- Foco em manter a experiência positiva em todos os pontos de contato, inclusive físicos;
- WhatsApp é o principal canal de comunicação com o cliente.
A Geração Z e o comportamento de compra
- Geração Z valoriza conveniência mais do que valores de marca;
- Para atrair esse público, a Makai foca em velocidade, entretenimento e versatilidade;
- A fidelização é mais difícil, então a experiência precisa ser prática e envolvente;
- A marca se comunica com essa geração principalmente por meio de vídeos, TikTok e narrativas curtas.
Adaptações e inovação para engajar a Geração Z
- Implementação de checkout expresso e planejamento para lançamento de app próprio;
- Criação de campanhas em formato de vídeo, como um reality show de moda no Instagram;
- Mistura entre estética de moda e narrativas de entretenimento para engajar nas redes sociais;
- Campanhas que remetem a programas dos anos 90 e storytelling criativo nos lançamentos.
Tendências para o futuro do e-commerce de moda
- A palavra-chave é “conveniência”: marcas que facilitam a jornada de compra sairão na frente;
- Soluções como programas de fidelidade gamificados (ex: Starbucks) são fortes tendências;
- Trocas fáceis e experiências omnichannel (como provadores virtuais) devem ganhar espaço;
- Aplicativos próprios, assinaturas e personalização com base em CRM serão cada vez mais comuns.
"Não tente agradar todo mundo. Conecte profundamente com alguém específico. É assim que você constrói uma comunidade forte e aumenta o LTV."
Materiais complementares aos temas abordados por Caroline Mauro
Confira, a seguir, alguns materiais que podem te ajudar a se aprofundar nos temas abordados por Caroline Mauro, Letícia Vaz e Vitor Peçanha no episódio:
Artigos
- Marketing de comunidade: dicas de especialista para ter sucesso
- Como usar a automação para e-commerce? [dicas de experts]
- Marketing de comunidade: dicas de especialista para ter sucesso
- #01 – O poder das comunidades nas vendas online, com Marcela Carrasco
- O que é DNVB e por que ter uma marca nativa digital?
- Como fazer a automação do WhatsApp para vender mais?
Ferramentas
- Gerador de posts para Instagram
- Cronograma de postagens para Instagram
- Modelo de calendário de conteúdo
Vídeos
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