Aula 5
Meu produto foi roubado nos Correios. O que eu faço?
Um terror que assombra empreendedores virtuais é a possibilidade de ter um objeto roubado enquanto estiver em trânsito pelos Correios. Infelizmente isso acontece - e muito. Carteiros ou carros dos Correios podem ser assaltados durante o trajeto e, lamentavelmente, também acontece o desvio de mercadorias por parte de funcionários mal intencionados.
Vale lembrar que até o produto chegar na casa do cliente, a responsabilidade ainda é sua. Portanto, quem deve reembolsá-lo e entrar com o processo de indenização junto aos Correios é você. Mas como fazer isso? Prepare-se porque a dor de cabeça é grande, mas a gente te ajuda. ;)
Como sei que minha mercadoria foi roubada?
Por meio do código de rastreamento do produto você consegue acompanhar o andamento da entrega. E, na maioria dos casos em que houve um roubo, consta a expressão "objeto roubado" (como na foto a seguir):
No entanto, há relatos de que essa informação muitas vezes é confusa e nem sempre mostra a real situação da entrega. Se a encomenda passou do limite do prazo de entrega, saiba que é seu direito exigir que os Correios emitam um relatório com dados precisos de onde está a mercadoria.
Ok, meu produto foi mesmo roubado. O que eu faço agora?
#1 Faça um B.O
Dependendo do valor do seu produto ou se você perdeu algum documento, vá a uma delegacia de polícia e registre o Boletim de Ocorrência. Ele servirá como um documento importante na hora de entrar com o pedido de indenização.
#2 Registre a queixa junto aos Correios
A Ouvidoria dos Correios é o primeiro lugar que você deve ir para pedir a indenização. Ao postar seu produto, você tem a opção de fazer um seguro com valor declarado da encomenda em caso de extravio, roubo ou avaria. Principalmente se você estiver postando um objeto de valor, vale a pena fazer esse seguro. Sem ele, as chances de receber a indenização completa (valor da mercadoria + frete) junto aos Correios são muito pequenas.
#3 Acesse o Procon
Em muitos casos, os Correios se disponibilizam apenas a cobrir o frete e a pagar uma pequena porcentagem do valor do objeto roubado. Se você ainda achar que está sendo lesado, uma alternativa é recorrer ao Procon. Infelizmente, esse processo pode ser bem lento.
#4 Recorra ao Juizado Especial Federal
Segundo relatos de pessoas que tiveram objetos roubados nos Correios, algumas dizem ter resolvido o problema e conseguido a indenização por meio de outro órgão, o Juizado Especial Federal.
Para abrir esse processo, vá até o Juizado Especial Federal da sua cidade munido de todas as provas possíveis: B.O, comprovante de postagem, anúncio do produto impresso, histórico de venda, troca de e-mail com o cliente - basicamente tudo o que você tiver em mãos que possa provar que aquele objeto foi comprado e devidamente postado nos Correios.
Esse processo tem várias etapas e pode demorar muitos meses (talvez até mais de um ano). Se tudo der certo, no final você receberá o valor do produto e ainda alguma quantia referente aos danos morais sofridos.
E o meu cliente?
Seu cliente precisa de uma resposta rápida. Ele não é obrigado a esperar que o processo todo se resolva para ter o produto que comprou. Portanto, seja o mais transparente possível. Explique o que aconteceu, mostre provas, como o status dos Correios, diga que lamenta o ocorrido e ofereça alternativas a ele. Você pode tanto devolver o valor que foi pago, quanto perguntar se ele deseja receber um novo produto. Nesse caso, você não deve cobrá-lo pelo frete e precisa deixar bem claro a data prevista para a entrega.
Se possível, junto com o novo produto, mande um mimo, como um brinde por exemplo. Isso ajuda a conquistar a simpatia do cliente depois do transtorno. Ah, e não deixe de perguntar se o produto chegou, se está tudo certo e mostrar sua preocupação e atenção, ok? Humanizar o contato durante esse processo é muito importante!
Boa sorte!
Sim, todo esse processo pode ser bem cansativo, mas se você se sentir lesado, vá até o fim pelo seu direito.
Também há a possibilidade de optar por outra forma de frete, como contratar uma transportadora, por exemplo. Contudo, os Correios geralmente possuem tarifas mais baixas e acabam tendo maior preferência por isso. Está em dúvida? Preparamos um infográfico para que você entenda se os Correios são a melhor opção ou não para o seu negócio.
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