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Como oferecer um atendimento ao cliente incrível

Aula 6

Como oferecer um atendimento ao cliente incrível

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Como oferecer um atendimento ao cliente incrível

A Nuvem Shop tem como um de seus pilares a missão de oferecer um serviço de atendimento incrível ao cliente. Trabalhamos pesado para que isso seja refletido na experiência do usuário, desde o momento em que ele entra em nosso site para criar sua loja virtual.

Por isso, nós, da equipe de Customer Success (do inglês, sucesso do cliente) da Nuvem Shop, queremos compartilhar algumas dicas sobre atendimento ao cliente com base no que fazemos no nosso dia a dia. Para começar, é importante ressaltar que a função do suporte vai além de resolver um problema pontual do cliente. O que nós queremos é ajudá-lo a atingir o sucesso no seu negócio online.

Como já deve ter acontecido com você enquanto cliente, nem sempre um excelente atendimento é uma realidade. Parece trivial alcançar um bom serviço, mas muitas coisas devem ser consideradas para atingi-lo.

Quando uma pessoa está adquirindo um produto ou serviço, na realidade ela está comprando uma experiência; essa experiência nasce do atendimento e relacionamento que o cliente vai receber no processo de compra.

Além disso, é importante saber que é aproximadamente seis ou sete vezes mais caro gerar um novo cliente do que manter um cliente atual. Portanto, preste atenção nas dicas a seguir e comece a praticá-las no seu negócio!

Canais de contato com o cliente

Seus clientes provavelmente possuem diferentes preferências sobre o canal para entrar em contato com você. Por isso, é recomendado oferecer mais de um canal e se preocupar em transmitir a mesma mensagem e a mesma imagem em todos eles.

Suas informações de contato, bem como o horário de atendimento em cada canal, devem estar visíveis logo na página principal do seu site. Se um possível comprador entra na sua loja virtual e não encontra essas informações com facilidade, ele provavelmente se sentirá inseguro para realizar a compra.

Veja abaixo algumas dicas sobre principais canais de contato:

Telefone

O telefone continua sendo o canal preferido para muitos clientes. Por isso, é bom ter algum telefone de contato disponível.

Em muitos casos, talvez os clientes nem te liguem, mas saber que existe um número de contato gera a confiança necessária para que ele possa finalizar a compra.

E-mail

Para os negócios de e-commerce, o e-mail é uns dos principais canais. Por esse motivo, é necessário oferecê-lo como alternativa de atendimento básico.

Um relatório global da Microsoft menciona que 41% dos consumidores consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória. Por isso, é essencial analisar os tempos de resposta e evitar que esse processo demore mais do que um dia. Aqui na Nuvem Shop nós trabalhamos para conseguir um tempo de resposta de menos de duas horas no horário comercial em 95% dos casos, priorizando, é claro, a qualidade do atendimento.

Se por algum motivo a resposta vai tomar mais tempo do que o previsto, é importante esclarecer isso para o seu cliente. Por exemplo, se o atendimento aos finais de semana inexiste, é essencial deixar isso claro, assim ninguém vai desconfiar da legitimidade do seu negócio diante da falta de resposta nesse período.

Chat Online

Se você nunca usou essa ferramenta para a sua loja online, é altamente recomendável fazê-lo. Ela funciona como se fosse o seu vendedor da loja física, só que na internet (sua loja online). Por meio do chat online, você poderá detectar quais as dúvidas que seus compradores costumam ter no momento em que navegam pela loja. Com essas informações, você pode saber quais melhorias precisa fazer nas suas páginas de Como Comprar, Perguntas Frequentes ou Políticas de Trocas, e assim diminuir as dúvidas pelo e-mail e chat, sem perder vendas.

Mídias Sociais

Se você não tem uma página no Facebook, é provável que já tenha alguém falando da sua marca por lá assim mesmo. Facebook, Twitter e Instagram aparecem hoje como os principais canais sociais onde os clientes se relacionam com um negócio. Caso você utilize alguma dessas redes, é fundamental formalizar o processo de atendimento ao cliente.

Igualmente importante é considerar que as consultas recebidas pelas redes sociais talvez precisem de uma maior agilidade na resposta, pois os usuários dessas mídias estão acostumados com um retorno no mesmo dia.

Uma vez que você cria um perfil ou uma página em uma rede social para a sua empresa, você deve atualizá-lo sempre e responder todas as dúvidas dos seus seguidores. Se você abandona a rede social por muitos dias, passará uma impressão de que sua loja também está abandonada.

WhatsApp

Outra alternativa que muitas empresas têm explorado é o WhatsApp. O aplicativo de mensagens gratuitas é excelente para tirar dúvidas e resolver problemas de forma rápida. Muitos clientes preferem essa ferramenta pela facilidade de enviar áudios e fotos. Quer utilizar o WhatsApp na estratégia de atendimento ao cliente do seu e-commerce? Veja algumas dicas:

Importante!

Se você é empreendedor e está começando agora com um negócio virtual, provavelmente você mesmo se encarregará de todos os canais de atendimento ao cliente. Contudo, conforme o empreendimento cresça, é fundamental que cada canal tenha um responsável para ficar atento às dúvidas dos consumidores e para evitar que eles fiquem sem resposta.

Caso você receba dezenas ou centenas de e-mails por dia ou tiver mais de uma pessoa trabalhando no atendimento aos clientes, é recomendável que você utilize alguma ferramenta online para te ajudar a administrar melhor todas as consultas recebidas pelos diferentes canais, como por exemplo o Zendesk ou Intercom.

Crie um relacionamento com o cliente

No tópico anterior falamos dos canais. Agora é importante entender como atender nesses canais e transmitir uma mensagem e imagem alinhadas em todos eles.

Ninguém gosta de sentir que estamos recebendo uma resposta de uma máquina, seja pelo telefone, e-mail ou qualquer outro canal. Por isso, além de resolver a dúvida ou problema do consumidor, é bom criar um relacionamento com ele.

No caso da equipe de Customer Success, nós fazemos quatro simples perguntas após interagir com cada cliente:

  • Resolvi a dúvida ou problema do cliente?
  • Ele ficou contente comigo?
  • Dei um passo além para ajudá-lo com sua loja online?
  • Eu ficaria contente se tivesse tido a mesma conversa que o cliente teve comigo?

Se a resposta for sim para todas as perguntas, é sinal que estamos fazendo um bom trabalho. Caso contrário, provavelmente nós tenhamos alguma coisa para melhorar. Você pode adaptar essas perguntas para seu negócio. O importante é ter alinhamentos que possam te ajudar a entender que tipo de serviço você quer oferecer ao seu cliente e principalmente como conseguir criar um relacionamento especial.

Aceitar quando estamos errados e pedir desculpas

Somos humanos, todos podemos errar. Por isso, se nós cometemos um erro com o cliente (seja um produto defeituoso, entrega errada de um produto ou uma resposta tardia de um e-mail) é importante assumir esse erro, explicar o acontecido e pedir desculpas. Sempre prefira a sinceridade e a transparência e nunca transfira o problema e o erro para o consumidor.

Receber sugestões e propostas dos seus clientes

Essa é uma das melhores formas para evoluir seu produto ou serviço. Na Nuvem Shop convidamos os nossos clientes a qualificar cada contato feito conosco. Você pode fazer isso por meio de uma pesquisa que pergunte se o consumidor ficou contente com o produto, o que achou do processo de compra, do tempo de entrega e sempre reservar espaço para que ele deixe algum comentário.

Se o seu cliente sugeriu algo legal, tente respondê-lo contando que você utilizou ou pretende aplicar a ideia dele no futuro. Isso com certeza irá motivá-lo a enviar novas sugestões. Lembre-se sempre de agradecê-lo pelo contato.

Quer mais?

Para completar todos esses ensinamentos, deixamos um vídeo sobre o assunto. Entenda o que são os canais síncronos e assíncronos e ainda como deve ser a linguagem na hora de atender um cliente.

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