O que é um script de cobrança e como montar um? [+ modelos prontos]
Pontos principais do artigo:
- O script de cobrança uma ferramenta importante para padronizar o processo e torná-lo mais eficiente.
- É fundamental personalizar o script de acordo com o perfil do cliente e a situação da dívida, mantendo um tom amigável e respeitoso.
- O script deve conter uma abordagem clara e objetiva, oferecendo soluções para facilitar o pagamento da dívida, como opções de parcelamento ou negociação.
- Utilizar ferramentas de automação de cobrança pode ajudar a otimizar o processo e aumentar as chances de recuperação da dívida, mas é importante manter o contato humano e personalizado para garantir um relacionamento saudável e duradouro com o seu cliente.
Na hora de entrar em contato com os clientes que estão devendo valores para a sua empresa, investir em um script de cobrança é a melhor escolha para evitar com que os diálogos sejam conduzidos de maneira errada.
Ao investir em um roteiro bem estruturado, a chance de ter sucesso na negociação é alta. Por isso, preparamos um arquivo completo com as definições e exemplos para utilizar em sua empresa. Confira!
💡 Saiba mais: Mensagem de cobrança para clientes: 27 modelos criativos e eficazes
O que é script de cobrança?
Script de cobrança é um roteiro de uma conversa, normalmente utilizado em empresas de cobrança, que serve para orientar os atendentes em como lidar com pessoas inadimplentes de forma empática, com respeito e com o objetivo de garantir uma negociação benéfica para ambos lados.
Esse script serve para vários canais digitais: telefone, e-mail, WhatsApp e SMS. Ao fazer um roteiro padronizado, a empresa fica mais organizada.
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Por que fazer um script para cobrar cliente?
O roteiro de cobrança é a solução para garantir a confiança e ajudar os seus clientes devedores a quitarem as suas dívidas. E existem alguns motivos para utilizar o script. Confira abaixo:
Padronização das conversas
Como citamos, o roteiro para operações de cobrança serve para criar uma padronização nas conversas entre o cliente e o atendente.
Imagine como seria estranho se cada telefonista cobrasse as pessoas de uma forma diferente? A chance de um resultado positivo seria mínima.
Além de prejudicar no contato, uma vez que faz com que as pessoas muitas vezes esqueçam o que dizer ou até mesmo errem na abordagem e comprometem o acordo realizado anteriormente, muitas vezes transmitem uma imagem negativa da empresa.
💡Saiba mais: 10 exemplos de frases prontos para o atendimento ao cliente
Possibilidade de personalizar a cobrança para cada situação
Um cliente que está devendo há 12 meses não é o mesmo perfil de um devedor de 3 anos. Por isso, é preciso ter uma personalização na forma de abordagem e uma definição prévia das propostas para cada público.
Além do mais, quanto mais agradável for o clima estabelecido na conversa, mais à vontade o cliente vai ficar para expor os seus problemas e auxiliar a empresa a encontrar uma solução que seja viável para os dois lados.
Mais agilidade e otimização do tempo
É preciso destacar que ao criar um roteiro de cobrança, o tempo de atendimento ao cliente é menor, uma vez que o acordo diminui brechas de erros.
Além disso, quanto mais rápido os problemas são resolvidos, mais ágil é a forma de recuperar o dinheiro.
Por isso, tenha em mente que a organização e planejamento, apesar do script, faz toda a diferença.
Respeito às leis que protegem o consumidor
O Código de Defesa do Consumidor determina que as empresas não podem cobrar seus clientes de maneira abusiva. No Art. 42, por exemplo, fica claro que é proibido constranger um cliente durante uma cobrança ou fazer qualquer tipo de ameaça.
Além disso, o Art. 71 prevê três meses a um ano e multa para empresas que usarem de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas em uma mensagem de cobrança.
Logo, ter um script evita que você viole essas regras e deixa todos os atendentes na mesma página.
Como montar um script de cobrança?
Agora que você já sabe o que é um script de cobrança, veja o passo a passo para fazer o seu:
Defina uma data de cobrança
Antes de colocar a mão na massa, você precisa definir qual (ou quais datas) serão utilizadas para envio de lembretes.
Por exemplo, você pode enviar mensagens por SMS antes de depois do vencimento, disparar e-mails de cobrança no primeiro de atraso e cobrar por telefone quando a dívida expirar o prazo de 30 dias.
Escolha os canais de negociação
Entender quais canais de comunicação o seu público-alvo utiliza (WhatsApp, redes sociais, e-mail marketing etc) é fundamental para criar um script de cobrança.
Dessa forma, é possível estabelecer a melhor comunicação e estratégia para cobrar as dívidas.
Estabeleça regras de negociação
Dependendo do tipo de dívida, a empresa precisa estabelecer seus prazos e regras de negociação para clientes inadimplentes.
Cabe a você definir quais acordos sugerir aos clientes, limites de parcelamento e prazos de pagamento.
💡Saiba mais: O que é régua de cobrança e como usá-la para controlar os pagamentos?
Como enviar mensagens de cobrança?
Antes de enviar mensagens de cobrança, é preciso entender que cada plataforma tem uma tática diferente, por isso, separamos as informações de um script de cobrança por telefone, e-mail e WhatsApp. Veja a seguir:
Por telefone
Ao fazer um script de cobrança por telefone, sempre procure por um tom mais amigável para informar ao cliente sobre a pendência financeira, e se ele questionar o valor, repasse todas as possibilidades de pagamento.
Após essa ligação, se não houver nenhum pagamento, entre em contato novamente e sinalize a forma que a dívida se encontra, ou seja, se existe algum tipo de juros ou taxa.
Depois das duas primeiras ligações, o ideal é avisar da negativação do nome em uma das empresas e propor descontos, soluções de pagamento e até mesmo extensão de prazos, porém, explicando que essas opções podem gerar juros e até mesmo multas.
E-mail de cobrança
O e-mail pode ser utilizado em casos mais formais e em que a empresa quer evitar constrangimentos.
Apesar de não ser tão efetivo quanto o telefone, uma vez que muitas pessoas acabam excluindo a mensagem, a vantagem desta comunicação é que não tem custo e pode ser enviado mais de uma vez durante a semana.
Cobrança pelo WhatsApp
A cobrança pelo WhasApp pode ser utilizada, mas com cautela. Para isso, é preciso ter o número de contato do cliente e ter a certeza de que é a pessoa certa e é o responsável pelo valor em aberto.
Além do mais, é necessário ter uma apresentação prévia do nome do atendente, a empresa de cobrança, o objetivo da mensagem e o valor.
Depois do diálogo, encerre a conversa de forma educada, certifique-se de que não existe nenhuma dúvida e finalize.
💡Saiba mais: Como fazer cobrança online e quais as melhores plataformas?
Modelos prontos de script de cobrança
E para que você saiba o que falar numa cobrança por telefone, WhatsApp ou e-mail, preparamos alguns exemplos para que você inicie essa estratégia e tenha sucesso em todos os contatos que tiver.
Script de cobrança por telefone
Atendente: “Bom dia/Tarde, posso falar com o Sr. João Almeida?”
Cliente: “Sou eu mesmo.”
Atendente: “Me chamo Julia e trabalho para a Empresa Flores e Rosas. Gostaria de confirmar alguns dados com o senhor apenas por segurança. Seu nome completo é João Menezes, seu CPF é 417.265.874.96 e seu endereço residencial é Rua Antunes Rael, 25?”
Cliente: “Isso mesmo, confirmo.”
Atendente: “Muito obrigada pela confirmação. Sr. João, verifiquei em nosso sistema que o senhor tem uma fatura vencida no valor de R$ 968, referente aos meses de outubro, setembro e novembro. O senhor tem conhecimento desse débito?”
Cliente: “Sim. Acabei passando por algumas dificuldades financeiras e não consegui realizar o pagamento, mas gostaria de saber se existe algum desconto?”
Atendente: “Claro, acontece. Para te ajudar a quitar seu débito, a empresa liberou um pagamento à vista no valor de R$ 810 ou 6 parcelas de R$ 170. Alguma dessas possibilidades faz sentido para o Sr?.”
Cliente: “Acho que os juros ainda estão muito altos para o momento, consigo pagar parcelas de até R$ 140.”
Atendente: “Certo, vou verificar no sistema esse valor”
Cliente: “Claro.”
Atendente: “Como o senhor tem um relacionamento de longa data e ativo, conseguimos chegar nesse valor e a data da primeira parcela é dia 10 do próximo mês. Podemos fechar o acordo?.”
Cliente: “Sim, por favor.”
Atendente: “Excelente, Sr. João. Os boletos serão encaminhados por e-mail sempre com 10 dias de antecedência do vencimento. Lembrando que o não pagamento do acordo resultará no cancelamento do serviço. Tem mais alguma dúvida?.”
Cliente: “No momento não, obrigada.”
Atendente: “Obrigada! A Empresa Flores e Rosas agradece sua atenção, tenha um excelente dia.”
Script de cobrança por WhatsApp
Atendente: “Bom dia, gostaria de falar com o Sr. Mário. Sou da empresa X e verifiquei no sistema uma dívida pendente no valor de R$ 520. O Sr. pode me confirmar seus dados?”
Cliente: “Sim, Mário André de Souza, CPF 365.859.669-71.”
Atendente: “Obrigada por confirmar seus dados, o Sr. tem previsão de quando poderá pagar ou precisa de alguma ajuda?”
Cliente: “Só consigo pagar daqui uns dias, tudo bem?”
Atendente: “Tudo bem. Podemos agendar o novo boleto para daqui 20 dias, o que acha?”
Cliente: “Pode ser sim, quanto vai ficar?”
Atendente: “O valor final ficou R$ 565 já incluso os juros e a multa de atraso”.
Cliente: “Certo, combinado então.”
Atendente: “Muito obrigada pela atenção Sr. Mário. O boleto chegará dentro de 72 horas. Se tiver dúvidas, é só acessar nosso site ou aplicativo.”
Script de cobrança por e-mail
Assunto: “Sr. Rodrigo, ainda não identificamos seu pagamento este mês”
“Olá, tudo bem?”
“Ainda não identificamos o pagamento da sua fatura no valor de R$ 120,00 referente ao mês de março. Sabemos que problemas acontecem e se precisar de ajuda para regularizar a situação, entre em contato com o nosso atendimento pelo telefone (11) 4141-4141 ou WhatsApp (11) 99999-9999 (segunda a sexta das 8h às 18h).
Mas, se foi apenas um esquecimento, faça a emissão da segunda via por meio do link a seguir.
Se você já pagou, desconsidere a mensagem!.”
Tudo entendido sobre script de cobrança?
Gostou das opções de script de cobrança que separamos para você? Ele é a solução para quem deseja padronizar os processos da empresa e ter mais empatia com o cliente, sempre priorizando uma conversa saudável e que não ultrapasse os limites do atendimento.
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Referências
Código de Defesa do Consumidor. (Lei nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990).
