20/04/2018

7 principais métricas que todo e-commerce deve acompanhar

metricas e ferramentas para ecommerce

O setor de e-commerce não para. A cada ano, mais lojas virtuais são abertas, novos nichos aparecem e o mercado de vendas digitais só aumenta, principalmente quando implementa uma estratégia bem sólida de Marketing Digital.

Assim, é natural enfrentar maiores desafios na hora de atrair e reter clientes, já que a concorrência não apenas cresce, mas também se especializa.

Diante disso, é vital replicar o que funciona e trabalhar nos pontos fracos da loja para não perder a atenção e a confiança dos consumidores.

A observação de KPIs é a forma certa de encontrar as informações necessárias para continuar inovando e criando soluções viáveis e lucrativas. Mas quais métricas são essas?

É isso que você vai aprender agora, além de conhecer as principais ferramentas de análise do mercado e entender a importância de ter tudo bem documentado.

Acompanhe:

Por que documentar uma estratégia de análise de métricas

Quando falamos em analisar métricas, não se trata de fazer experimentos pontuais, mas de criar um sistema de avaliação e acompanhamento contínuo, que colete os dados gerados e seja capaz de transformá-los em ideias tangíveis.

Para que isso aconteça, o primeiro passo é documentar o plano de forma clara, definindo as métricas, as ferramentas e a frequência de verificação. Desse modo, a prática se torna parte do processo de marketing do negócio e do planejamento estratégico.

Outro fator que deve ser considerado é o tempo que leva para dominar completamente todos os recursos das ferramentas usadas, comparar os resultados de diferentes métricas e estabelecer prazos entre um teste e outro.

Se não for realizado de forma contínua, o acompanhamento não trará novas conclusões, e se não for devidamente documentado, será praticamente impossível manter a regularidade e a qualidade das análises.

As 7 principais métricas de e-commerce para acompanhar

Operar um e-commerce envolve uma quantidade enorme de variáveis e detalhes que podem  –  mas nem sempre precisam  – ser mensurados.

É necessário cuidado para não ficar afogado em um oceano de dados e acabar sem condições de transformar todas as informações em insights e soluções funcionais.

Esse caso é especialmente importante se a equipe for pequena e não tiver tantos recursos disponíveis para analisar e executar tais ações.

Por isso, vamos focar nas principais métricas de e-commerce que todo empreendedor do setor precisa acompanhar de perto. Elas são:

1. Taxa de conversão

No marketing digital, há uma série de operações que podem ser consideradas conversões. Mas, quando falamos particularmente de e-commerce, a principal é a venda.

Então, medir a taxa de conversão significa acompanhar a média de vendas realizadas pela loja em determinado período. Você só precisa dividir o número total de vendas pelo total de visitas.

Por exemplo, considere que uma loja recebe 1 milhão de visitas por mês. Se a média mensal de vendas for de R$10.000,00, a taxa de conversão é de 1% (10.000/1.000.000).

Quanto maior o resultado, melhor. Analisar essa métrica de forma constante e fazer uma comparação com a média do mercado para o seu nicho vai ajudar a mostrar se o desempenho está dentro do esperado ou não.

2. Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

O custo de aquisição diz quanto a sua loja gasta para conquistar cada novo cliente. É um dos indicadores mais importantes, pois garante que o negócio não despenda mais do que vai ganhar com cada consumidor.

A conta também é direta, já que somam-se todos os gastos com marketing e vendas e esse total é dividido pelo número de clientes conquistados no período.

Um exemplo prático: se forem gastos R$10.000,00 em um período de 3 meses, e no mesmo período a empresa conquistar 40 novos clientes, o CAC será de R$250,00 (10.000/40).

Isso quer dizer que o valor ganho com os consumidores no decorrer do tempo precisa ser muito maior que R$250,00 para fazer o custo de aquisição valer a pena.

Algumas precauções precisam ser tomadas com relação a esse cálculo no e-commerce: não devem ser analisado o total de vendas, mas apenas o total relacionado aos novos clientes, por isso, compras de usuários antigos não contam nessa métrica.

3. Abandono de carrinho

Não existe uma loja virtual que não sofra com os abandonos de carrinho. Esse é um dos maiores problemas para o bom desempenho da loja, já que representa uma oportunidade real de venda que, por algum motivo, se perdeu.

Acompanhar a taxa de abandono ajuda a controlar as perdas e aumentar as taxas de conversão. Por meio de algumas táticas, como remarketing, é possível recuperar os usuários que desistiram da compra pouco antes de concluí-la.

Quando o rastreamento da taxa de abandono é bem feito, se torna mais fácil identificar os problemas no estágio final do funil de vendas. Normalmente, uma taxa alta está relacionada com a usabilidade da página de checkout.

4. Retorno sobre investimento (ROI)

O ROI (do inglês Return on Investment), ou retorno sobre investimento, é uma das métricas mais importantes para qualquer negócio, não apenas para e-commerces, pois indica os resultados e lucros obtidos pelas estratégias usadas.

O cálculo do ROI é feito da seguinte forma: você subtrai o total investido pelo total de ganhos durante certo período de tempo. Depois, divide o resultado pelo total de custos e multiplica por 100.

A fórmula é (receita-custo/custo x 100). Parece complicado? Então veja um exemplo:

Suponha que o seu e-commerce investiu um total de R$50.000,00 em diversas estratégias de marketing, vendas e melhorias no atendimento ao cliente. No mesmo período, o total das receitas foi de R$100.000,00.

Nesse caso, seu ROI vai ser de 100%. Afinal, a conta seria:

ROI = 100.000 (receita) – 50.000 (custo) / 50.000 (custo) x 100

ROI = 1×100

ROI = 100%

5. Ticket Médio

Esse é outro importante indicativo do comportamento de consumo dos clientes ativos, pois avalia quanto cada cliente gasta em média a cada compra.

Os consumidores terão médias de consumo diferentes, quando considerados de forma individual. Enquanto um gasta até R$50,00, outro pode comprar sempre acima de R$200,00.

Mas a análise aqui é coletiva, então o ticket médio vai somar o valor de compra costumeiro de todos, e dividir pelo total de clientes. Novamente, vamos dar um exemplo prático para facilitar o entendimento:

Suponha que o valor total da receita por mês seja de R$15.000,00 em vendas, e que você tenha 100 clientes ativos.

Isso significa que o ticket médio do seu e-commerce é de R$150,00 (15.000/100). Mas por que essa informação é tão útil?

Porque é possível tomar medidas — como Cross Sell e Upsell — para aumentar o ticket médio e lucrar mais, e o acompanhamento dessa métrica ajudará a avaliar se as táticas estão funcionando.

6. Taxa de recompra

Quantas pessoas compram na sua loja de forma recorrente? Essa resposta vem da taxa de recompra, uma importante métrica que ajuda a mostrar qual o poder de fidelização da sua marca e como isso se transforma em dinheiro.

A taxa de recompra mostra, basicamente, qual o percentual da sua base de clientes que já comprou mais de uma vez na loja.

Um número baixo indica problemas de retenção e pode representar problemas ainda mais significativos, como qualidade do produto, problemas de entrega ou suporte pós-venda.

É pertinente também aprofundar ainda mais a pesquisa da taxa de recompra com a análise de métricas relacionadas, como a frequência de compras.

7. Net Promoter Score

Mais uma métrica de retenção: o Net Promoter Score (NPS) se baseia em perguntas simples para os clientes, como: “Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a loja para um amigo ou conhecido?”

Quanto mais alta for a pontuação do seu e-commerce, maior o número de consumidores dispostos a promover a sua marca.

É interessante acompanhar o NPS junto das outras métricas mostradas aqui e observar como o aumento da retenção impacta nos lucros e no aumento das vendas.

As 5 principais ferramentas de análise do mercado

Você precisa de boas ferramentas para fazer análises eficientes, certo? Não adianta saber quais são as métricas se não tiver condições de avaliá-las com precisão e praticidade.

Felizmente, o mercado está cheio de soluções completas e que cabem nos mais variados orçamentos. Veja quais são as 5 principais:

1. Google Analytics

A ferramenta de análise mais conhecida do mundo, vem com o “selo” do Google e é gratuita. Só esses três pontos deveriam ser suficientes para te levar a colocar o Google Analytics no seu arsenal.

A ferramenta é muito completa e tem todos os recursos que você precisa para comandar as operações do seu e-commerce com sucesso.

Seja para mapear as métricas listadas anteriormente ou outros indicadores que julgar importante, o Google Analytics dá conta do recado com muita propriedade.

2. Google Search Console

Essa é outra ferramenta gratuita do Google e que se complementa de forma perfeita ao Google Analytics na análise de métricas do seu e-commerce.

O objetivo do Search Console é melhorar o carregamento das suas páginas, apontar otimizações necessárias no código HTML, melhores práticas de SEO e uma série de outros aprimoramentos.

Um dos recursos mais interessantes da ferramenta serve para mostrar como o Google enxerga suas páginas e, então, oferecer dicas práticas de como aperfeiçoá-las.

Vale a pena se aprofundar nos muitos recursos e funcionalidades do Search Console, pois eles ajudam a dar uma dimensão muito mais ampla à sua loja e equipá-la para atrair e reter mais clientes.

3. Mixpanel

O Mixpanel tem várias similaridades com o Google Analytics, mas também algumas diferenças significativas, que o qualificam como ótima opção para análise de métricas no seu e-commerce.

O modelo adotado pela ferramenta é conhecido como rastreamento baseado em eventos. Em vez de apenas informar o que os usuários fazem na sua loja como grupo, é possível fazer uma abordagem granular, que avalia o comportamento de cada pessoa.

O Mixpanel é uma ferramenta paga, mas também possui um plano gratuito – ótima forma de testar como as funcionalidades podem ser usadas no seu negócio.

4. Kissmetrics

A Kissmetrics é uma ferramenta para quem quer o serviço completo de uma vez só. Não é à toa que não conta com uma versão gratuita e requer um investimento considerável mesmo no plano mais simples.

Por outro lado, os resultados da ferramenta mostram que o investimento tem retorno, e a credenciam como uma das melhores do mundo.

Além de coletar dados poderosos, ela permite também segmentar os usuários e criar campanhas poderosas para aumentar o engajamento e as conversões.

Essas comunicações podem ser feitas tanto por e-mail quanto por canais sociais, como Facebook, Instagram e Slack.

5. Crazy Egg

De todas as ferramentas consideradas até agora, a Crazy Egg é a mais diferente. A estratégia usada aqui é mais visual que as outras.

Em vez de rastrear eventos ou mostrar dados massivos de várias ações, você vê mapas de calor com as áreas mais acessadas de cada página.

Considere um exemplo prático de como isso pode ser útil: enquanto outras ferramentas talvez mostrem uma queda nas conversões, o Crazy Egg tem o poder de mostrar o porquê.

Neste caso, poderia indicar que a atenção maior está voltada para o ponto errado em uma página de produto.

O sistema é pago, mas conta com um período de teste gratuito de 30 dias, tempo suficiente para comprovar o seu valor.

Não há como deixar as métricas de e-commerce de lado: elas dizem muito sobre a saúde do seu negócio e projetam o futuro dele.

Trabalhar com os KPIs certos, boas ferramentas de análise e uma estratégia documentada é a chave para sobreviver mesmo em meio a muitos bons concorrentes.

Esse tipo de investigação sempre foi importante para alguns processos podem impactar diretamente os resultados do e-commerce. Quer saber mais sobre automação de marketing? Leia nosso conteúdo sobre o assunto!

Data da última atualização: 30/08/2018


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