30/06/2014

Por que monitorar o que acontece nas redes sociais?

por que monitorar redes sociais

Já falamos aqui anteriormente sobre a importância de criar uma boa estratégia de redes sociais e explicamos como fazê-la. Para mais, existe um passo fundamental: monitorar o que acontece nesses canais.

Antes de mais nada, devemos definir o que é monitoramento. Grosso modo, monitorar é ver tudo o que se passa nas suas mídias e nas de seus concorrentes. É, especificamente, uma atividade de observar, analisar e controlar o que as pessoas falam sobre a sua empresa.

A seguir, apontamos tópicos importantes que você deve considerar nessa tarefa. Acompanhe:

Gerenciar crises com rapidez

Como sempre repetimos, um excelente serviço de atendimento ao cliente é a chave para potencializar suas vendas. Para alcançar a felicidade dos compradores, é preciso se atentar a todas as necessidades e exigências.

Estar a par do que os usuários dizem sobre a sua loja possibilitará que você lide com crises de forma veloz e eficiente. Uma crítica, se deixada de lado ou respondida com atraso, pode irritar um cliente e tornar algo simples numa bola de neve. Por isso, fique de olho.

Por exemplo: imagine que você está monitorando o que é falado no Twitter e encontra o comentário de um consumidor reclamando de uma mercadoria entregue com defeito. O melhor a ser feito, neste caso, é entrar em contato e fazer o possível para resolver o entrave (que provavelmente acabará na troca do produto ou talvez num cupom de desconto). Além de deixar o cliente feliz, um bom atendimento pode fazer com que aquela crítica seja retirada ou retificada.

Você também deve prestar atenção no que falam de bom em relação à sua empresa: se você vê que alguém enviou uma mensagem positiva sobre os seus produtos (mesmo sem ter utilizado o @ para te mencionar), você pode responder essa pessoa agradecendo ou retuitando o comentário.

Identificar temas para fazer artigos de blog

Em um de nossos cursos, explicamos a importância do blogging e como criar uma estratégia de sucesso. Tendo isso em mente, outro ponto relevante do monitoramento é escrever artigos educativos e explicativos de acordo com o que as pessoas comentam sobre seus produtos/serviços.

É comum ficar sem ideias de vez em quando (sabemos bem o que é isso!), portanto, neste caso, observar as redes sociais pode ser uma fonte infinita de novos insights. Faça um apanhado dos principais comentários, consultas e dúvidas dos usuários para elaborar boas peças de conteúdo.

Essa técnica é bastante valiosa, já que quando o cliente se sente satisfeito é muito provável que ele compartilhe sua experiência com seus conhecidos, divulgando sua marca gratuitamente e guiando mais tráfego para o seu site.

Suponhamos que você tenha recebido diversas consultas sobre os meios de envio da sua loja online – você pode aproveitar essa demanda para redigir um artigo explicativo que tire todas as dúvidas sobre o tema.

Estudar a concorrência

Como dissemos no começo do artigo, monitorar vai além de controlar as suas redes sociais – implica também em observar a atividade social dos concorrentes.

Por que tenho que gastar energia e tempo estudando o que os outros fazem? É simples! Supervisionar a concorrência pode trazer muitos frutos para sua empresa em dois sentidos: por um lado, você se informará sobre o que está acontecendo no segmento em que você atua e, por outro, saberá o que eles vêm oferecendo para se diferenciar.

Imagine descobrir que o seu principal concorrente lançou uma campanha para o Dia dos Pais e está oferecendo um produto de brinde nas compras acima de determinado valor. Isso te motivará a fazer algo semelhante (ou algo totalmente diferente) e incentivará os clientes a considerar sua loja virtual. Lembre-se: estar de olho na concorrência te colocará sempre um passo à frente!

Descobrir pessoas de grande influência

Por último, mas igualmente importante, controlar as redes sociais te dará a possibilidade de identificar influenciadores. O que isso quer dizer? Ao observar a atividade do seu público, nos canais online, você notará pessoas que exercem influência sobre os demais por meio de certos atributos, como personalidade e fama.

Se você encontrar essas pessoas, é muito importante mantê-las satisfeitas, já que através delas você terá chances de alcançar um extenso círculo social. Seja estratégico e invista nos pontos que geram maior impacto com pouco esforço.

Por exemplo: caso você perceba que alguém com muitos seguidores fez um comentário negativo sobre a sua marca no Instagram, atenda suas expectativas para que a situação se reverta e reflita na perspectiva dos admiradores desse influenciador.

Está gostando do assunto? Confira também o nosso curso sobre Como gerenciar as redes sociais para a sua loja virtual com guias para as principais mídias e informações sobre ferramentas de monitoramento para cada uma delas. O material é gratuito e você pode acessá-lo agora mesmo em seu computador, tablet ou smartphone.

Esperamos que essas dicas tenham te inspirado a continuar investindo nas redes sociais. Acredite no seu negócio e mãos à obra!

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[Atualizado em 20/04/2018.]

Data da última atualização: 30/08/2018


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Bruno Fernandes

Bruno é jornalista e responsável pela estratégia de conteúdo do blog e da Universidade do E-commerce da Nuvem Shop. É viciado em esportes, sobretudo basquete, e assiste 500 séries de TV ao mesmo tempo.


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