Nas palavras de Philip Kotler: “a melhor propaganda é feita por um cliente satisfeito.”

Cliente satisfeito

Se você está familiarizado com alguns conceitos de marketing, provavelmente já ouviu falar de Philip Kotler. Caso contrário, fica a (breve) apresentação: grande referência na área, o norte-americano é admirado em todo o mundo e já chegou a ser considerado “o Papa do Marketing”.

Uma de suas principais teorias diz que “a melhor propaganda é feita por um cliente satisfeito”, este superando quaisquer outros fatores que requerem a atenção da empresa. Com base nisso, apontamos três pontos de reflexão para você aprimorar suas estratégias e aumentar suas vendas.

Bom atendimento é fundamental

Como já dissemos algumas vezes aqui no blog, atendimento bom não é “bônus” – e sim algo que seus clientes esperam e ficam muito descontentes quando não recebem. Vamos além: estima-se que 70% da experiência de compra seja baseada na forma como o consumidor é tratado.

Portanto, não negligencie esse setor do seu negócio e dedique-se a oferecer o melhor suporte possível. Avalie com calma quais canais você quer oferecer (telefone, e-mail, alguma rede social?), estude os procedimentos mais adequados a cada um deles, treine sua equipe e sempre (sempre mesmo) seja empático e se coloque no lugar de quem está do outro lado.

É preciso vender além do óbvio

Encantar o público, contudo, não depende apenas de atender bem: o produto deve ser de boa qualidade e, principalmente, mais do que o objeto em si. O Marketing 3.0 sugere que, atualmente, seja preciso vender experiências – e não apenas satisfazer necessidades.

Psicólogos especialistas em comportamento do consumidor dizem que o momento exato de encantamento do cliente acontece quando ele recebe um serviço além do esperado e razoável. O “elemento surpresa”, com a oferta de algo ainda melhor, faz com que ele supere a taxa média de satisfação e torne-se mais propenso a retornar.

Você vende um acessório de moda, por exemplo? Pergunte-se como isso pode melhorar a autoestima de quem usá-lo. Trabalha com alimentos? Invista em todas as sensações que as comidas e bebidas trazem. Valorize e saiba desenvolver o valor humano do seu produto – isso sim fará diferença antes e depois da compra.

As pessoas se conectam

Ainda assim, algumas coisas nunca mudam e a melhor divulgação continua sendo “boca a boca”. Antes de procurar soluções na internet ou em estabelecimentos comerciais físicos, as pessoas costumam compartilhar sua intenção de compra com amigos e familiares – e muitas vezes recebem a indicação da loja por meio dessas fontes.

Portanto, uma métrica interessante de ser acompanhada em seu negócio é o NPS (ou Net Promoter Score), que avalia quais as chances de um consumidor recomendar o seu serviço aos conhecidos. Essa medição é feita em uma escala de um a dez, e pode ser aplicada em um pedido de feedback. A partir dela, você pode entender se está realmente oferecendo uma experiência de compra além do “razoável” e conquistando o seu público.

Entendeu?

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Luane Silvestre

Integra a equipe de conteúdo da Nuvem Shop e, como era de se esperar, adora escrever e não dispensa um bom café. É técnica em Informática, licenciada em Letras e especialista em Marketing - e tenta juntar tudo isso por aqui.

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