Central de relacionamento online: como ajudar seus clientes de forma eficaz

Central de relacionamento ecommerce

O desenvolvimento constante do e-commerce como um todo traz diariamente novos desafios para gestores e suas equipes – seja de caráter estratégico, operacional ou tático.

Na área de atendimento e relacionamento com o cliente é cada vez mais comum implementar ferramentas modernas voltadas para CRM, como as que utilizam em seu backoffice data gathering em e-behavior ou o estudo através dos funis de pesquisa em históricos (como o do Zopim) para melhor compreensão do caminho que o consumidor possa estar fazendo dentro do seu site enquanto utiliza o chat online.

O rodapé das páginas normalmente é destinado aos links institucionais, políticas de todas as espécies e às perguntas frequentes – estas que normalmente se dividem em subcategorias com a finalidade de solucionar dúvidas comuns sobre procedimentos em geral.

Para ilustrar, vamos à página de dúvidas da Zelo – operação da famosa rede de lojas de cama, mesa e banho:

Página de dúvidas Zelo

Parece eficaz ter uma página voltada somente para as dúvidas mais comuns: quais os procedimentos para realizar uma compra no site, como será calculado o frete e sobre as políticas de troca e retorno. No entanto, é extremamente ineficiente o modo como isso é apresentado aos clientes, com apenas imagens e uma página com quantidade de scroll considerável – mesmo não possuindo longos textos como vemos na maioria das lojas virtuais.

Sites menores normalmente possuem menor flexibilidade quanto à usabilidade, fazendo com que suas políticas fiquem presas unicamente a seções padronizadas, sem poder formatar esta área como uma verdadeira central de relacionamento – tendência que grandes operações têm adotado para diminuir as ocorrências em seus canais de comunicação direta como chat online, e-mail e telefone.

Ter uma central de relacionamento que atenda totalmente online e solucione dúvidas de forma eficaz a ponto de satisfazer o cliente sem a necessidade do mesmo acionar algum agente enriquece a possibilidade de conversão estabelecida em vendas.

A Netshoes tem uma central de relacionamento que reflete os insights a serem abordados:

Central de relacionamento Netshoes

Por que criar uma central de relacionamento?

Categorizar as dúvidas frequentes em seções fará com que o internauta vá direto ao ponto, sem procurar em longas páginas com conteúdo genérico. Para clarear este conceito, vou citar algumas situações que já presenciei durante minhas colaborações:

Caso prático A

Uma operação de médio porte tem alta rotatividade de funcionários em seu quadro. O setor mais afetado é justamente o de atendimento ao cliente, que acabara de contratar um novo colaborador. Sem treinamento ou acompanhamento dos gerentes, esse colaborador agora é responsável pelo chat online e por responder e-mails ao consumidor final do varejo. Diariamente lida com dúvidas sobre logística reversa e realização de troca de pedidos, sendo que o gerente operacional, que é o responsável pela ordem desse sistema, não prestou o devido acompanhamento pós-contratação, deixando muito vaga a noção do que deve ser feito em cada etapa e fazendo com que esse colaborador recorra com frequência aos colegas para perguntar, nunca tendo eficiência necessária em seu atendimento.

Agora imagine se o passo a passo de como realizar uma troca no seu site estivesse documentado em vídeo no Youtube, com linguagem fácil, de modo interativo e, caso ainda houvesse alguma dúvida, você pudesse acompanhar pelo backoffice todo o caminho percorrido pelo cliente para melhor atendimento via chat online – não seria muito mais eficaz?

Muitas empresas – que de alguns anos pra cá viram o quão errado pode ser terceirizar o atendimento ao cliente e agora estão com equipes internas – extraem o máximo de seus colaboradores uma vez que estes não precisam mais se deparar com questões cotidianas, já que a central de relacionamento online tem a finalidade de cessar todas as dúvidas de extrema relevância com base nos dados recolhidos ao longo do tempo. Realizar atendimento ao consumidor com questões recorrentes a todo momento pode levar a uma queda de qualidade da colaboração, uma vez que se torna automatizada a relação – como vemos em operações de todos os portes.

Caso prático B

Um internauta está inclinado a comprar um produto em promoção em sua loja virtual, porém, não tem experiência nenhuma com compras online e fica receoso ao se cadastrar.

Algumas operações colocaram uma funcionalidade na qual elas ligam para o cliente mediante solicitação. Essa ação – parte de diversas que podem ser implantadas em sua central de relacionamento – tem como uma de suas funções auxiliar internautas inexperientes e desacostumados com o hábito de comprar online.

Os benefícios de uma ação como essa são incontáveis: o novo cliente vence as barreiras que não o deixavam comprar produtos e/ou serviços online, você melhora sua estima como profissional, realiza conversões em fidelização de clientes (até hoje tenho clientes de anos atrás que me procuram mesmo sabendo que estou em novas colaborações), pode ser protagonista de cases simbólicos para sua operação, entre outros.

Outro benefício dessa ação é a facilidade de usabilidade para mobile commerce. Seja retornar uma ligação mediante solicitação ou uma ação click/touch to call, é possível até mesmo realizar conversões em vendas com clientes que estão se deslocando de um lugar para o outro ou não estão com o devido tempo para dar a mesma atenção que dariam se estivessem munidos de um laptop ou PC.

Caso prático C

Um cliente abre uma ocorrência no Reclame Aqui relatando que não foi devidamente instruído quanto aos procedimentos para devolução de um produto. Seu contato telefônico aconteceu durante os dias da Black Weekend e houve maior movimentação de funcionários para realizar o atendimento devido à alta demanda.

Constantemente você irá se deparar com situações envolvendo clientes extremamente rigorosos e que por N motivos irão apelar de alguma maneira. Esses mesmos clientes normalmente estão acostumados a ignorar os links de políticas da operação, movendo-se pela impetuosidade.

Ter uma central de relacionamento ao invés de diversos links para as políticas centraliza os objetos de modo que sejam mais chamativos até mesmo para este perfil específico. Um número considerável de clientes inicia contato com chat online sem ler qualquer instrução ou visitar links de ajuda. No entanto, se você coloca todos os tópicos pautados em um único local, o internauta não somente pode tirar suas dúvidas, como já ficar por dentro do funcionamento da sua operação assistindo a outros vídeos ou interagindo com ferramentas que remetem à central de relacionamento.

Os benefícios apontados nos três panoramas são apenas alguns de inúmeros que uma central de relacionamento bem estruturada pode trazer à sua operação. Para que compreendas, proponho um exercício: liste as últimas situações que lhe colocaram em um cenário diferenciado (falando de atendimento ao cliente) e veja como seria o curso destas caso houvesse uma central em seu site. Analise bem, compartilhe suas observações com outros profissionais/colaboradores e veja a eficiência desse brainstorm.

Minha operação é limitada. Como prosseguir?

Define-se aqui por limitada qualquer impedimento momentâneo: baixo orçamento, flexibilidade da plataforma, necessidade de aprovação, entre outros.

Caso você trabalhe em condições circunscritas, eis algumas opções para formatar seu conteúdo de forma que ele remeta ao máximo a uma central de atendimento:

  • Use imagens e vídeos para ilustrar os procedimentos adotados nas políticas descritas em seu comércio eletrônico. Ter um canal no Youtube que tenha todas as questões frequentemente perguntadas e como funcionam as políticas do seu site pode levar até mesmo aquelas pessoas que encontrarem seu vídeo em outros relacionados a conhecerem sua operação por curiosidade;
  • Evite se ater a longas tabelas (um exemplo perfeito são empresas que em suas políticas de envio colocam extensas grades com faixas de CEP), pois essas seriam informações de backoffice;
  • Deixe sempre claro e de fácil acesso aos leitores a possibilidade dos canais de comunicação direta. Destacando o chat online, por exemplo, você pode alcançar uma conversão em vendas após um excelente atendimento baseado nas dúvidas de um interessado;
  • Sempre atualize suas políticas de acordo com novas ferramentas e/ou recursos que modificarem a estrutura dos seus processos. Também deixe claro as possíveis adaptações devido a sazonalidades e outros cenários relacionados a prazos, logística, etc;
  • Na seção institucional, dê bastante ênfase ao mencionar a visão, missão e história da sua operação, não se esquecendo de citar os diferenciais que a fazem ser um sucesso em seu nicho.

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Ricardo Caramico

Ricardo é consultor em e-commerce certificado pela Unibuscapé Company. Colabora periodicamente dividindo insights e experiências adquiridas ao longo de sua jornada no comércio eletrônico.


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