O que é estorno de pagamento e como fazer?
Pontos principais do artigo:
- Estorno de pagamento é a devolução de dinheiro que acontece quando uma compra é cancelada, geralmente a partir de transações feitas no cartão de crédito ou débito;
- O estorno correto de um pagamento é um critério decisivo para que o consumidor confie em uma loja virtual e volte a comprar. Por isso, é essencial ter um processo eficiente para devolver o dinheiro de compras realizadas com cartão de crédito, boleto bancário, Pix e outros meios de pagamento;
- Se você tem uma loja virtual, certifique-se de oferecer um estorno rápido para manter um bom relacionamento com seus clientes. Na Nuvemshop, é possível fazer reembolsos e devoluções facilmente com o Nuvem Pago.
Imagine a seguinte situação: um cliente tem um problema com um produto adquirido na sua loja virtual e solicita o estorno de pagamento. Você sabe como fazer isso e quais as regras envolvidas?
A devolução de dinheiro deve acontecer até sete dias do arrependimento da compra, previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Por isso, é importante que você esteja preparado para fazer estornos de pagamento no seu e-commerce. A seguir, vamos te explicar como fazer essa devolução de forma correta e de uma maneira mais ágil, passando por todos os meios de pagamento. Vamos lá?
O que é estorno de pagamento?
Estorno de pagamento é o processo de devolução de dinheiro que acontece quando uma compra é cancelada, geralmente a partir de transações feitas no cartão de crédito ou débito.
Essa reposição acontece quando o consumidor se arrepende de alguma compra, em um prazo de sete dias, como já mencionado, ou em casos de cobrança indevida.
De modo geral, o estorno de pagamento de cartão de crédito ou débito funciona como um cancelamento facilitado.
Por exemplo, se você tem alguma cobrança automática feita periodicamente e acontece algum erro ou divergência, com o estorno de pagamento é possível solucionar esse problema de forma fácil e rápida.
💡 Saiba mais: Como funciona o pagamento no cartão de crédito?
Qual a diferença entre estorno e chargeback?
Se você oferece a opção de pagamento com cartão de crédito ou débito em seu e-commerce, pode estar se perguntando sobre a diferença entre estorno e chargeback.
O estorno de pagamento, como já explicamos, é a devolução do dinheiro ao cliente. Neste caso, o próprio lojista devolve o dinheiro ao consumidor.
Já o chargeback é o cancelamento de uma venda feita por cartão de crédito por uma administradora de cartão.
Em outras palavras, é uma contestação de uma compra ao banco emissor, quando a transação não é reconhecida pelo titular do cartão.
Esse pedido pode acontecer em até 180 dias após a conversão da compra ou até a última prestação, caso a compra tenha sido parcelada. Caso seja reconhecido, o valor total da compra é reembolsado ao cliente.
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Por que é importante estornar pagamentos?
O estorno correto de um pagamento é um critério decisivo para que o consumidor confie em uma loja virtual e volte a comprar. Afinal, nada é mais estressante do que devolver ou não receber um produto e não conseguir o dinheiro de volta.
Segundo uma pesquisa realizada pelo Ebit, 92% dos clientes com boa experiência de troca ou devolução voltam a comprar no e-commerce. O mesmo estudo mostra que 90% dos consumidores nunca mais compram na loja virtual quando ocorre algum problema nesse processo.
Logo, é fundamental oferecer estornos rápidos e eficientes para garantir a satisfação dos seus clientes e aumentar a taxa de recompra.
Como estornar um pagamento?
Para realizar o estorno, é preciso informar todos os prazos e datas de devolução de dinheiro no documento de política de troca e devolução da sua empresa.
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Agora, confira as principais dicas para casos específicos:
Como estornar pagamento no cartão de crédito?
Para cada método de pagamento existe uma regra diferente, e no caso do cartão de crédito a devolução é normalmente feita diretamente na fatura do cliente.
Como estornar compra parcelada no cartão de crédito?
Em compras parceladas, o estorno não pode ser feito de forma dividida, é preciso devolver o valor integral.
Por exemplo: se a compra custou R$ 600 sendo parcelada em 2 vezes de R$ 300, o dinheiro precisa ser restituído por completo na próxima fatura.
Como estornar pagamento em boleto bancário?
No estorno de pagamento de boleto, geralmente acontece por duplicidade ocasionada por erro do próprio cliente.
Algumas plataformas já reconhecem essa falha no momento da transação e, por isso, fazem a devolução do valor instantaneamente.
💡 Saiba mais: Como funciona o boleto parcelado em compras e dívidas?
Como estornar pagamento em cartão de débito?
Esse tipo de estorno é muito comum também em situações de duplicidade de compra feita pelo cliente ou pela plataforma de pagamentos online.
Nesse caso, o lojista faz devolução do dinheiro por meio da própria maquininha de cartão ou o gateway de pagamento, isto é, é um sistema que faz a conexão do comprador, a loja e o banco responsável pela compra.
💡 Saiba mais: O que são meios de pagamento e quais são os principais?
Como estornar pagamento no Pix?
Os pagamentos no Pix também devem ser estornados nos casos que vimos ao longo do artigo. Mas, como não é possível reverter um Pix, o que acontece é uma transferência reversa do dinheiro da compra.
Se você estiver usando um intermediador de pagamentos, deverá solicitar que a empresa faça o reembolso do cliente por meio de um novo Pix. Assim, ele recebe a devolução do valor diretamente em sua conta bancária.
Agora, se a transferência foi feita sem intermediação, é mais fácil ainda: basta sua equipe fazer o Pix no valor pago pelo cliente.
💡 Saiba mais: Pix no varejo: como funciona?
Quando é preciso estornar um pagamento?
Se você tem uma empresa, saiba que qualquer pessoa física ou jurídica pode fazer a solicitação do estorno de pagamento. Confira as principais situações;
- Cobrança de valor duplicado por erro de processamento;
- Transação a partir de fraude (cartão de crédito clonado, roubo de senhas bancárias etc;
- Produto ou serviço fora das especificações anunciadas no site;
- Caso o cliente não receba o produto ou a entrega for realizada com atraso;
- Recebimento de um item com defeito ou danificado;
- Pagamento não autorizado pelo consumidor.
Lembrando que as fraudes no e-commerce atingiram R$ 5,8 bilhões no Brasil em 2022, segundo o Mapa da Fraude da ClearSale, posicionando o país entre os primeiros da lista global em termos de golpes que geram estornos.
Qual é o prazo para estorno de compra cancelada?
O prazo para estorno de pagamento depende da administradora de cartão. Em alguns casos, o valor é creditado na mesma fatura, em outros pode demorar até três meses.
Por isso, não se esqueça que o prazo para devolução do dinheiro depende muito da situação financeira da sua empresa.
Além disso, é importante criar uma política de troca e devolução transparente, que inclua todas as questões relacionadas ao estorno de pagamento, como prazos e como proceder caso a caso.
Atualmente, algumas lojas trabalham com estorno de pagamento imediato, em até 24 horas. No caso de pagamentos com cartão de crédito, em até sete dias.
Em caso de envio do produto fora do prazo, com defeito ou em casos de fraude, esse prazo pode chegar até 15 dias. Isso porque é necessário fazer uma análise de cada situação e confirmar a sua veracidade.
Porém, não se esqueça que quanto mais rápido for a entrega do valor, melhor será a reputação da empresa.
No Nuvem Pago, o intermediador de pagamentos da Nuvemshop, os prazos para estorno do valor de um pedido cancelado são:
- Boleto bancário: Realizado via TED e com prazo de até 48 horas úteis;
- Pix: na mesma hora;
- Cartão de crédito: depende do vencimento da fatura do cliente e de prazos determinados pela administradora de cartões, sendo um período variável, podendo ocorrer em até 2 faturas.
Se você quer usar o Nuvem Pago para estornar com facilidade e ainda ganhar isenção nas tarifas de vendas, crie agora sua loja virtual na Nuvemshop e escolha essa solução de pagamentos:
Como fazer estorno de pagamento na Nuvemshop?
Se você quer saber como fazer o reembolso na Nuvemshop após um pedido cancelado ou devolução, saiba que o processo é muito simples. Acompanhe:
Estorno em cartão de crédito
No caso de cartão de crédito, basta acessar o intermediador de pagamento utilizado pelo seu cliente, buscar pelo pedido e efetuar o cancelamento por lá.
Para isso, siga pelo caminho “Vendas > Lista de vendas” e clique sobre o número do pedido que será ou foi cancelado.
Na próxima tela, localize a informação “Pagamento processado” e clique no link disponível em “Identificador da transação”.
Vamos te redirecionar para o painel do intermediador de pagamento, nesse caso do exemplo o PayPal, para você acessar os detalhes e solicitar a devolução do valor recebido.
👉 Confira: Como estornar o pagamento de um pedido cancelado?
Estorno no boleto bancário
No caso do boleto bancário, é necessário entrar em contato diretamente com o seu cliente.
Como o pagamento é feito de uma forma que não tem estorno direto, é necessário pedir os dados bancários e fazer a devolução de forma manual e fora da plataforma, por depósito ou transferência bancária.
💡 Saiba mais: Como consultar boleto pelo código de barras?
Estorno no Pix
Assim como o boleto, deve-se entrar em contato com o cliente para obter a chave PIX e realizar a devolução de forma externa.
Como fazer um estorno no Nuvem Pago?
Se você usa o Nuvem Pago, o intermediador de pagamentos da Nuvemshop, é ainda mais fácil fazer os estornos de pagamento para pedidos cancelados. No cartão de crédito, por exemplo, você só precisa ir até o pedido e selecionar a opção “Devolver o dinheiro ao seu cliente” para fazer o reembolso com a Nuvemshop.
Já na opção de boleto bancário ou Pix, basta entrar em contato com o nosso time de suporte e informar os dados bancários do cliente para a realização do estorno até 24 horas.
👉 Confira: Como estornar uma venda através do Nuvem Pago
Tudo certo sobre o estorno de pagamento?
Vimos que o estorno de pagamento é muito importante para manter um cliente satisfeito em casos de inconsistência no valor de um pedido. Além disso, para as empresas, é uma oportunidade de fidelizar clientes.
E agora que você já sabe o que é estorno de pagamento, crie sua loja virtual grátis na Nuvemshop e descubra todas as funcionalidades disponíveis para expandir o seu negócio sem a necessidade de conhecimentos técnicos. Estamos te esperando!
Referências
