09/09/2014

8 dicas para evitar trocas e retornos no e-commerce

evitar trocas e retornos no ecommerce

A experiência do cliente sobre o produto em uma loja física é infinitamente superior à experiência de um consumidor online. Como, portanto, vencer essa barreira sensorial? Que práticas adotar? Como reduzir o número de trocas e retornos? A seguir, compartilharemos algumas dicas que devem te ajudar a melhorar neste essencial aspecto do mundo virtual:

1. Resenhe seus produtos

O lojista online, como sempre digo, tem que se preocupar em encurtar a distância sensorial com o cliente. E como fazer isso? Aplicando boas descrições!

Seja bastante específico, contando para que servem os itens e que materiais contêm, por exemplo. Quanto mais detalhes você der sobre o que está vendendo, menores as chances de alguém devolver a mercadoria e pedir o dinheiro de volta – ou até mesmo requisitar uma troca.

Ao descrever um produto, busque também enfatizar as palavras-chave relacionadas ao mesmo, pois isso afetará diretamente no posicionamento do seu site nos mecanismos de busca (esse processo é conhecido como SEO).

Você sabe quais palavras-chave têm mais a ver com o seu negócio? O Planejador de Palavras-Chave do Google pode te ajudar nessa tarefa, pois através dele você descobrirá o volume de buscas mensais dos termos relacionados à sua loja. Desta forma, você poderá utilizar essa ferramenta para descobrir se existem palavras-chave específicas que devem ser usadas nos descritivos dos produtos.

2. Tenha uma tabela de tamanhos

Um dos motivos que mais afasta possíveis consumidores online de uma compra, sobretudo no segmento de moda, é a incerteza sobre o produto, se vai servir e vestir bem. Por mais que as leis do e-commerce hoje em dia sejam claras quanto a trocas e retornos dos itens adquiridos, muitas vezes o cliente prefere ir a uma loja física, experimentar a roupa e levar para casa.

Trocar uma mercadoria comprada numa loja virtual é bem mais trabalhoso, mas você pode diminuir essa resistência por parte do consumidor ao adotar práticas como inserir uma tabela de tamanhos em cada produto. Veja abaixo o exemplo da loja Morango Brasil:

tabela de medidas

É possível ainda oferecer um provador virtual, onde o cliente insere suas medidas e descobre o tamanho ideal para o seu biotipo:

provador virtual

Essas funcionalidades ajudarão a sua loja a converter mais, já que o cliente se sentirá mais confortável para comprar um produto em que há pouquíssimas chances de dar errado.

3. Mostre o que outros clientes pensam

O nível de exigência do consumidor online brasileiro é enorme. Queremos comprar com facilidade e que o produto chegue na nossa casa rapidamente. Desejamos também ter segurança, ou seja, adquirir um item que certamente será útil para nós e que atenda às nossas expectativas.

Algo que pode deixar seus clientes mais confortáveis na hora de comprar seus produtos é inserir comentários de consumidores que já compraram determinado item. Dependendo da avaliação, seu cliente será capaz de analisar os prós e os contras e assim fazer uma compra mais segura.

4. Crie uma estratégia de blogging

Para quem tem uma loja online em um estágio um pouco mais avançado, investir em marketing indireto (inbound marketing) pode ser uma boa estratégia. Uma excelente maneira de fazer isso é através de um blog.

Crie um blog de empresa e faça conteúdo informativo e relevante para o seu público-alvo, pois, além de fortalecer o seu relacionamento com o cliente, isso te ajudará no ranking dos mecanismos de busca (SEO, lembra?).

Bem, e você deve estar se perguntando: como um blog vai me ajudar a reduzir o número de trocas e retornos? Boa pergunta, de fato. Em seu blog, você poderá contar mais detalhes sobre os seus produtos, trazer vídeos informativos sobre eles, mostrando como usar/vestir/combinar etc. Complementando o item 3, essas práticas podem fazer com que seu cliente compre com mais segurança também.

5. Tenha uma página de perguntas frequentes

A página de FAQ (perguntas frequentes) é importante para uma loja online e é frequentemente ignorada. Ao abrir seu empreendimento, fique atento às principais dúvidas e consultas dos seus clientes. Se há muitas pessoas com as mesmas dúvidas, é sinal de que elas têm relevância e certamente devem ser incluídas na página de FAQ. Fique de olho também no que falam seus seguidores pelas redes sociais!

6. Possua um atendimento ao cliente acessível

Na sua loja, é importante disponibilizar canais para que os clientes possam entrar em contato com você para tirar eventuais dúvidas sobre produtos. Se um potencial consumidor consegue entrar em contato com facilidade antes de efetuar uma compra, as chances dele se frustrar e trocar (ou devolver) um item diminuem consideravelmente.

7. Entregue sempre no prazo estipulado e ofereça um código de rastreamento

Boa parte das trocas e retornos de uma loja online ocorrem por próprio descuido do lojista. Entregar fora do prazo estipulado pode deixar os clientes insatisfeitos e esse é um dos principais motivos de retornos no e-commerce. Além de ficar atento a esse importante detalhe, é válido também oferecer um código de rastreio para que seus consumidores possam acompanhar o status de suas compras.

Por fim, lembre-se sempre de checar o produto que está enviando. Entregas por engano acontecem (e muito!) no ambiente virtual e você deve estar ligado nisso para evitar os custos extras de ter que efetuar uma troca porque errou na hora de enviar a mercadoria.

8. Entenda o porquê das trocas

Tem um produto que está sendo bastante trocado ou devolvido? Se sim, pode ser que tenha alguma coisa errada com ele. Procure investigar os motivos das trocas e retornos dos seus clientes para, a partir do feedback deles, conseguir melhorar e oferecer um serviço ainda melhor.

Tudo certo?

No artigo de hoje apresentamos algumas dicas que devem ajudar a sua loja online a diminuir o número de trocas e retornos. Tem algum caso prático que gostaria de compartilhar conosco? Comente na caixinha abaixo!

Até a próxima!

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[Atualizado em 21/03/2018.]

Data da última atualização: 29/08/2018


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Bruno Fernandes

Bruno é jornalista e responsável pela estratégia de conteúdo do blog e da Universidade do E-commerce da Nuvem Shop. É viciado em esportes, sobretudo basquete, e assiste 500 séries de TV ao mesmo tempo.


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