O que é FAQ, benefícios e como criar uma para o e-commerce?
- FAQ (Frequently Asked Questions) ou “perguntas frequentes”, em português, é uma página que reúne respostas às principais dúvidas dos usuários;
- Para criar uma boa FAQ, você deve responder às perguntas, oferecer soluções simples, organizar a página em seções e sempre atualizar o conteúdo;
- Quem tem uma loja virtual na Nuvemshop pode criar uma página de FAQ facilmente e permitir que os clientes busquem o autoatendimento.
Se você faz vendas online, provavelmente, já deve ter refletido sobre como dar atenção a todas as perguntas feitas pelos seus clientes, principalmente se elas forem recorrentes. Nesse sentido, saber o que é FAQ e, principalmente, como criar uma página do tipo pode ser a solução mais simples para o seu negócio.
A FAQ (Frequently Asked Questions) ou “perguntas frequentes”, em português, é um documento que reúne respostas às principais dúvidas dos consumidores de um negócio, como a política de troca e devolução, por exemplo.
Então, quer aprender como criar uma FAQ? Continue a leitura deste artigo até o final, porque vamos te mostrar como o recurso pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente da sua loja virtual. Então, vamos lá? 🚀
O que é FAQ?
FAQ é a sigla para o termo Frequently Asked Questions — que, em tradução livre, significa “perguntas frequentes”. Na prática, é uma página de um site, e-commerce ou blog que concentra as respostas para as dúvidas mais comuns dos clientes.
Em formato de perguntas, a ferramenta é utilizada para agilizar e otimizar o atendimento ao consumidor e responde às questões como formas de entrega e pagamento, horário de funcionamento, localização, produtos, política de devolução e troca e assim por diante.
📹 Veja também: O que é FAQ e como criar uma para o seu negócio?
Para que serve uma FAQ?
Existem muitas vantagens em criar uma FAQ para seu site de vendas. Confira, agora, as principais:
1. Melhora a experiência do cliente
Uma página de FAQ pode ajudar a melhorar a experiência do usuário em seu site. Isso porque, caso ele tenha uma dúvida sobre algum aspecto do seu negócio, pode encontrar a resposta para o questionamento rapidamente com a ferramenta, economizando o tempo de pesquisa em seu site.
💡Saiba mais: Experiência do cliente: o que é e como melhorar?
2. Ajuda a aumentar as vendas do seu negócio
Ao consultar um FAQ, um cliente se sente mais seguro. Isso porque, quanto mais informações sobre um produto ou serviço estiverem disponíveis para uma consulta, maior a chance de compras. E isso pode impactar diretamente no aumento da taxa de conversão do seu negócio.
Além disso, responder com transparência às principais dúvidas do seu negócio, ajuda a fidelizar clientes.
3. Reduz o custo da operação
Uma das maiores vantagens de ter um FAQ é esclarecer as dúvidas dos clientes. Isso resulta em uma redução no volume de contatos (ligações, mensagens em redes sociais, chats, e-mails) com dúvidas frequentes, impactando diretamente na diminuição de custos com atendimento ao cliente.
Como criar uma FAQ?
Viu como criar uma FAQ é importante para a sua empresa? Se você ainda não tem uma para o seu site, confira as dicas a seguir para montá-la:
1. Responda as principais dúvidas de seus clientes
É importante saber quais são as maiores dúvidas de seus clientes para incluir na FAQ, evitando informações desnecessárias.
Para isso, tome nota dos questionamentos que surgem com frequência durante o seu atendimento por meio de todos os canais pelos quais você oferece suporte.
Se você ainda não tem nenhuma base, pode começar da maneira mais simples: perguntando. Uma forma é promover enquetes nas redes sociais, abordando questões como “Há alguma dúvida em relação ao frete?” ou “Está claro para você o prazo de entrega?”.
Considere também que os questionamentos podem mudar com o tempo, por isso uma página de FAQ deve estar em constante melhoria e aperfeiçoamento.
2. Dê respostas mais simples
É tentador escrever respostas extremamente elaboradas em uma FAQ. Mas lembre-se de que informações em excesso podem confundir ainda mais o usuário em vez de ajudá-lo. Ser claro é mais importante do que se perder em detalhes: portanto, simplifique.
Utilize uma linguagem de fácil entendimento, inclua links se houver necessidade de redirecionamento e, caso o procedimento a ser realizado inclua várias etapas, crie um pequeno tutorial explicando cada passo. Sempre que possível, recorra a imagens — mas não exagere, ou o tempo de carregamento do seu site ficará lento.
Por fim, deixe visível, ao final da página, as informações de contato da sua empresa. Assim, os clientes podem buscar suporte personalizado se houver dúvidas remanescentes.
📘 Confira o e-book: Exemplos de respostas prontas para atendimento ao cliente
3. Organize a página em seções
Considere sempre apresentar as dúvidas separadas em diferentes categorias, de acordo com o contexto ou momento da compra.
No caso de um e-commerce, por exemplo, você pode utilizar tópicos como “Pagamentos”, “Frete”, “Entrega” e “Trocas”. Isso ajuda a melhorar a navegação do cliente na página da FAQ.
Na Nuvemshop, você pode criar páginas de conteúdo facilmente e organizar suas perguntas frequentes como achar melhor.
👉 Confira: Como criar páginas de conteúdo na Nuvemshop?
4. Faça atualizações das perguntas frequentes
Depois de um período, é comum que existam outras dúvidas frequentes. Sendo assim, é essencial atualizar a sua página de FAQ periodicamente, além de estudar se os seus clientes atuais estão sendo respondidos com eficiência.
Para isso, insira um ícone no final de cada pergunta, avaliando a eficiência da informação, como: “a FAQ ajudou a tirar a sua dúvida?”, “ficou feliz com a resposta?” ou “essas informações foram úteis para você?”.
FAQ: principais erros
Agora que você sabe como criar uma FAQ, separamos algumas dicas do que evitar ao planejar a sua página de perguntas frequentes:
Mudar seus processos sem atualizar a página de FAQ
É natural que, com o passar do tempo, processos antigos sejam atualizados a fim de melhorar a experiência do usuário. Nesse sentido, é importante sempre manter sua página de perguntas frequentes atualizada para incorporar as novas mudanças.
Não apurar se seus clientes estão satisfeitos
O feedback é parte fundamental de qualquer tipo de operação. Na página de FAQ, ele é ainda mais crucial. Isso porque a única forma de saber se seu conteúdo está sanando as principais dúvidas é disponibilizando também um espaço para feedback.
Caso contrário, todos os seus esforços terão sido em vão.
Não disponibilizar um espaço para novas perguntas
Assim como o feedback, um espaço específico para que novas perguntas sejam feitas é essencial para que você possa sempre atualizar sua página de perguntas frequentes da melhor forma.
Afinal, ela foi criada com seus clientes em mente, logo, ninguém melhor do que eles para ajudar a otimizá-la.
Não oferecer a opção de atendimento personalizado
Por fim, nem sempre a página de FAQ será suficiente para que seus clientes tenham uma experiência de compra positiva. Então, não esqueça de oferecer também a opção de atendimento com uma equipe dedicada.
Dessa forma, você reduz as chances de decepcionar a sua audiência e não sanar de forma eficiente as suas dúvidas.
Exemplos de FAQ para se inspirar
Agora que você viu o que é FAQ e como criar o documento para a sua página, separamos três exemplos com perguntas frequentes para você se inspirar:
1. Gol Linhas Aéreas Inteligentes
A Gol, uma companhia área brasileira, tem uma FAQ inteiramente dedicada ao autoatendimento. Nela, as dúvidas mais comuns dos passageiros são respondidas, em uma lista completa de categorias. Veja:
2. TIM
Na TIM, operadora de celular, as dúvidas da página são divididas por categorias, como: conta e pagamento, saldo e recarga, portabilidade TIM etc.
Além disso, a empresa oferece um box para o cliente digitar uma dúvida, o que facilita no direcionamento de uma resposta que conste na página:
3. PicPay
O PicPay apresenta aos seus clientes em seu documento dois caminhos para encontrar informações: via navegação em categorias ou digitando as dúvidas.
Após o clique inicial, o usuário pode navegar até encontrar o conteúdo desejado.
Entendeu o que é FAQ?
Sendo abrangente nos questionamentos, objetivo nas respostas e organizado nas publicações, você poderá criar uma página de perguntas e respostas que realmente ajude os consumidores e os incentive a comprar. Esperamos que nosso artigo tenha esclarecido todas as suas dúvidas.
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