12/05/2015

Como utilizar os canais alternativos de atendimento ao cliente na sua loja virtual

Balões de mensagens em atendimento ao cliente.

Depois de alcançar a excelência no atendimento ao cliente em canais tradicionais, é hora de partir para o próximo segmento: os meios alternativos. O SAC 2.0, como é conhecida esta modalidade, é ideal para manter o contato com o público adepto da tecnologia e que espera uma comunicação mais dinâmica.

Conforme pudemos observar no infográfico da primeira aula, ferramentas online como o Facebook e o Twitter têm conquistado não apenas a consideração dos consumidores, como também a preferência de alguns deles.

Isso acontece, basicamente, devido a dois fatores diferenciais: a facilidade de comunicação e a maior flexibilidade de horários. Se uma ouvidoria tem períodos fixos de funcionamento em dias úteis, a internet está disponível o dia todo, todos os dias. Além disso, as mensagens online vão direto ao ponto e dispensam possíveis etapas iniciais de encaminhamento, como ocorre nos ramais telefônicos.

Nesta aula, aprenderemos como utilizar as principais plataformas sociais para um atendimento ao cliente rápido, satisfatório e eficiente. Preparado?

Chat online

Muitas pessoas ainda pensam que o sistema de chat online serve apenas para bater papo com os amigos, mas esta é uma ótima ferramenta para o atendimento ao consumidor, por ser rápida e intuitiva.

Primeiramente, você precisa escolher um bom serviço de chat online que ofereça integração para e-commerce – em um de nossos artigos, ensinamos a fazer uso do Olark, mas existem diversas opções no mercado. Nas próximas aulas, aprenderemos a otimizar seu site para elas.

Durante a comunicação com o cliente, é preciso considerar seu perfil: se ele preferiu recorrer ao chat online e não ao e-mail, sabemos que é alguém imediatista que procura uma resposta instantânea. Cumprimente-o da mesma maneira que ao telefone, com uma saudação e uma apresentação de si mesmo e sua função na empresa, e vá direto à questão.

A conversa provavelmente terá um tom mais informal. Mantenha a espontaneidade na medida do possível, mas não deixe de utilizar vocabulário e pontuação de acordo com a norma culta. Sempre que necessário, envie links com conteúdo explicativo que possam se adequar à situação do consumidor, como uma página de perguntas frequentes ou um tutorial de seu serviço, por exemplo.

Twitter

Entre as redes sociais, o Twitter foi a primeira a se destacar no atendimento ao cliente. A proposta de sintetizar a comunicação em 140 caracteres é atraente para este serviço porque dispensa longas explicações e formalidades.

Basicamente, existem dois tipos de resposta a serem utilizados nesta rede: um para quando o consumidor fala diretamente com a empresa e outro para as menções, quando ele apenas cita a sua marca sem buscar um suporte direto.

No primeiro caso, em que o tuíte do cliente trará dúvidas ou problemas, você deve responder diretamente com a solução. Não há necessidade, a princípio, de fazer muitas perguntas para contextualizar a situação. Seja objetivo e, de acordo com a conversa, acrescente ou solicite especificações. É recomendado assinar cada mensagem com as iniciais de seu nome para dar um toque mais pessoal ao atendimento.

O segundo caso, em que sua marca receberá elogios ou reclamações, é a oportunidade de reconquistar o público. Se o cliente comenta positivamente sobre o serviço, que tal, além de agradecer pela preferência, mostrar para ele mais uma funcionalidade do seu produto? Sendo uma avaliação negativa, peça desculpas pelo ocorrido e mostre que a sua marca se importa com aquele consumidor e deseja fazê-lo mudar de ideia.

Possuindo uma grande demanda de atendimento, pode ser interessante criar um perfil na plataforma apenas para suporte e deixar o principal para marketing e outras interações.

Facebook

Com o passar do tempo, o Facebook ganhou o posto do Twitter como plataforma preferida de atendimento alternativo. Lá está presente a maior parte das marcas e são grandes as chances de que, antes de utilizar o serviço da sua loja, os clientes em potencial chequem sua página e analisem o seu relacionamento com o público.

Quando um consumidor publicar a questão a ser resolvida no mural da página de sua empresa, você pode realizar o atendimento diretamente através da caixa de comentários. Mas se o contato for feito por mensagem privada (inbox), é importante manter a conversa ali e respeitar a privacidade requerida.

Em qualquer uma destas vias, o procedimento de comunicação é parecido com o do Twitter: cumprimente seu cliente, chame-o pelo nome e, mais uma vez, já apresente a solução para o problema, anexando links úteis. Como não há limite de caracteres, porém, procure ser um pouco menos econômico nas palavras e ao final, além de agradecer pelo contato, assine seu nome inteiro (e não apenas as iniciais).

Se o problema do consumidor possuir uma complexidade maior e necessitar de várias etapas para resolução, solicite que o mesmo informe seu endereço de e-mail ou número de telefone por mensagem privada (inbox) e encaminhe o suporte para estes canais.

Por fim, é importante ressaltar: nunca, em hipótese alguma, apague as publicações dos clientes, sejam elas críticas positivas ou negativas. Excluir comentários desagradáveis ou diálogos mal sucedidos coloca em cheque a credibilidade da sua loja e prejudica gravemente a sua imagem, afinal, o seu histórico de atendimento deve ser transparente e confiável.

Skype

O Skype é uma versão moderna do telefone: permite um atendimento ao cliente em tempo real, sem qualquer custo e com o mesmo toque pessoal e humano. Tem ainda mais uma vantagem: a possibilidade de utilizar recursos de vídeo e imagem para enriquecer a ligação.

Certifique-se de possuir uma boa conexão de internet e disponibilize em seu site o usuário de Skype de sua empresa ou seus atendentes, especificando os horários de atendimento. Se o consumidor entrar em contato, realize o suporte à maneira do feito pelo telefone: em um ambiente silencioso, com saudação, tom de voz cordial e agradável e recursos à mão.

Provavelmente, a mais proveitosa funcionalidade do programa é o compartilhamento de tela. Você pode pedir que seu cliente ative esta função e guiá-lo passo a passo durante os procedimentos realizados pelo computador, acompanhando todos os seus movimentos instantaneamente.

Havendo necessidade de pedir que a outra pessoa aguarde alguns instantes, desabilite o microfone. Também converse com toda a equipe de suporte de sua empresa para avaliar a questão do uso de vídeo. Este fator pode ser extremamente enriquecedor, mas seus funcionários precisam estar preparados para tal.

WhatsApp

Para a surpresa de muitos empreendedores, o WhatsApp também se tornou um canal alternativo de atendimento ao cliente. Assim como o chat online, que possui as mesmas orientações de procedimento, a ferramenta permite um diálogo totalmente privado, mas ainda dinâmico e pessoal.

Providencie um smartphone de bom processamento e um número de telefone celular apenas para este fim. Depois, instale o aplicativo e configure-o com as informações da sua loja. A imagem de exibição, por exemplo, pode ser o logotipo da marca, enquanto o status pode conter o horário de atendimento ou o nome do atendente disponível.

Desabilitar a função “Visto pela última vez” também pode ser interessante para que o cliente não fique monitorando o tempo de espera entre o acesso do funcionário ao WhatsApp e a resposta – a ser enviada o mais rápido possível, é claro. Além disso, é útil desativar o download automático de mídia para não sobrecarregar a memória do aparelho.

Outra possibilidade é utilizar o aplicativo através do computador, conforme ensinamos em um artigo anterior, para agilizar a digitação. Por fim, capriche no atendimento e mantenha a linguagem informal e objetiva. Quando tudo estiver finalizado, envie a conversa para o endereço de e-mail de sua empresa, arquive-a e mantenha os dados em segurança.

Tudo certo?

Tendo em mente os procedimento básicos de suporte através de canais tradicionais e alternativos, você oferecerá um serviço eficiente e agradável, aumentando as chances de retorno do público.

Para que a dinâmica e a modernidade do atendimento representem verdadeiramente a sua marca, porém, é preciso que estejam presentes também na plataforma de sua loja online. Se você ainda não tem a sua Nuvem Shop, crie sua loja teste por até 15 dias grátis e aproveite!

Data da última atualização: 29/08/2018


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Luane Silvestre

Entusiasta da comunicação e da tecnologia, acredita no potencial de unir as duas ferramentas para transformar negócios e pessoas. É especialista em Marketing e lidera a equipe de Educação da Nuvem Shop no Brasil.


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