26/08/2015

Como utilizar o Skype em sua micro ou pequena empresa

Reunião de empresa realizada por Skype.

Os canais de comunicação que o e-commerce disponibiliza para que os clientes entrem em contato têm passado por uma evolução recursiva surpreendente, que permite uma apurada inteligência de dados para ações de marketing, otimização do atendimento e excelência da experiência do consumidor como um todo.

Exemplos práticos são os serviços de URAs (atendentes eletrônicos) destinados a micro e pequenas empresas, os módulos para plataformas de chat online e a facilidade de filtrar os interesses de leads cujo contato é realizado através do formulário da loja virtual. Outro recurso que tem ganhado muita força é o WhatsApp, uma vez que seu custo-benefício é ótimo e em uma era mobile fica evidente seu uso gradativo.

Porém, neste post vou abordar uma ferramenta que, talvez equivocadamente, é tida como um sistema de uso pessoal, sendo utilizada ainda por pouquíssimas operações como canal de comunicação profissional – o Skype.

O que é o Skype?

O Skype é uma ferramenta VoIP que permite a comunicação em tempo real através de voz e vídeo. Foi lançado em 2003 e comprado em 2011 pela Microsoft, sendo agora uma subdivisão da mesma.

Muitos internautas o utilizam para se comunicar com amigos e familiares ao redor do mundo, através de chamadas em vídeo, com uma simples webcam. Não muito distante, o mundo corporativo utiliza a versão desta ferramenta com recursos empresariais, o Skype for Business, que integrado com o Microsoft Office oferece vantagens voltadas a rotinas administrativas por um baixo custo.

Com a integração, você pode enviar e receber portfólios, planilhas e documentos, enviar links enquanto realiza um atendimento personalizado através de vídeo chamada, fortalecer seu branding através de uma lista de contatos qualificados, diminuir o tempo médio de resposta com fornecedores, entre outras vantagens. Para um detalhado overview do Skype em si,  acesse o site da Microsoft e veja todos os recursos que o mesmo oferece.

Que diferenciais o Skype pode trazer para minha empresa?

Enquanto a maior parte das micro e pequenas empresas ainda trabalham somente com e-mail e chat online, ter o Skype em seu leque de opções moderniza sua operação em relação aos canais de contato. Por ser esta uma ferramenta de 12 anos de mercado, atualmente há um número muito grande de internautas familiarizados com seu uso. Alguns benefícios que o Skype proporciona são:

  • A criação de uma equipe interna via Skype. Com esta ferramenta, fica muito fácil a comunicação entre os colaboradores, até mesmo se não estiverem presentes no local onde está instalada a empresa, uma vez que o programa também está disponível para mobile. Possibilitando o envio de arquivos, o Skype supre qualquer necessidade de deslocamento e permite maior flexibilidade para negócios que adotam o padrão home-office;
  • Diminuição do tempo de resposta em comunicações com a equipe técnica de sua plataforma de e-commerce, sua agência de marketing digital, seus fornecedores, representantes comerciais e outros colaboradores externos;
  • Possibilidade de que o atendimento ao cliente seja o mais customizado possível, mostrando que há de fato um especialista em relacionamento com o consumidor por trás da operação – disposto a atender de maneira única, sem pautas ou padrões preestabelecidos.

Além disso, com a ferramenta Skype for Business (paga) você pode gravar videoconferências com colaboradores para revisar posteriormente o conteúdo, aprimorando o seu planejamento de marketing ou estratégico.

Como devo configurar meu Skype para uma melhor apresentação?

Após baixar a última versão disponível do Skype, é ideal configurá-lo dentro das melhores práticas possíveis para um excelente atendimento em sua operação de e-commerce.

Caso você já tenha o Skype instalado, o programa alertará quando houver atualizações disponíveis. Se você optou anteriormente para atualizar em um momento futuro e deseja agora instalar estas atualizações, basta acessar Ajuda > Verificar se há atualizações.

Menu de Ajuda do Skype.

Este é o caminho no menu do Skype para ativar manualmente as atualizações.

Para realizar testes de voz com seu microfone ou headphone, realize uma ligação para o contato que já vem adicionado em sua lista, “Echo / Sound Test Service”. As configurações completas para áudio e vídeo do Skype estão em Ferramentas > Opções.

Uma vez que esteja tudo configurado, é hora de realizar as configurações de imagem (avatar), nome (display) e humor (frase adicional apresentada abaixo do seu nome de contato).

Para o avatar, é recomendável escolher uma foto sóbria de caráter profissional. Caso queira fortalecer o branding, pode colocar o logo da sua empresa, usar uma camisa da sua marca ou algo do gênero. No início do nome, você pode colocar uma referência ao seu negócio – para fácil identificação entre os outros por parte dos seus clientes, colaboradores e fornecedores – seu nome e, se quiser, alguma identificação adicional relevante.

O humor é a frase adicional vista logo abaixo do nome de contato dos usuários do Skype. Nele, uma boa ideia é colocar o link da página inicial de sua loja virtual. Caso você seja líder em seu nicho e esteja desenvolvendo uma campanha sazonal, pode colocar frases para ações de marketing.

Amostra de perfil empresarial no Skype.

Neste cenário, vamos imaginar que eu seja sócio ou colaborador de uma operação especializada em HQs chamada Reino do HQ. Posso fortalecer meu branding com o logo ou colocar minha imagem com a camisa de algum super herói, já que é pertinente ao nicho.

Lembre-se de respeitar o horário comercial estabelecido na política de sua operação ao deixar a ferramenta à disposição. É interessante que você saiba detalhadamente os horários e o procedimento de como a sua empresa atua em cada meio de comunicação de modo transparente.

A webcam é realmente necessária para o atendimento via Skype?

Embora a maioria das micro e pequenas empresas que atendem via Skype utilizem apenas o serviço de voz, é um diferencial ter à mão uma webcam HD instalada pronta para um diálogo com o cliente.

Em uma época na qual são muito discutidos processos H2H (human to human) e o equilíbrio entre a automação do atendimento e a customização em que cada consumidor é tratado como um case, a ajuda desta ferramenta pode ser perfeita para aproximar empresas e clientes.

O atendimento via vídeo é bastante empático e faz com que o agente apresente os produtos em sua realidade, mostre o ambiente de trabalho (o que passa maior segurança para um novo comprador) e demonstre que há de fato uma preocupação na excelência do relacionamento com o consumidor.

Por fim, o investimento em uma webcam HD de boa qualidade não é tão alto e pode vir a servir para outras ações como, por exemplo, gravar vídeos para um canal no YouTube.

Data da última atualização: 29/08/2018


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Ricardo Caramico

Ricardo é consultor em e-commerce certificado pela Unibuscapé Company. Colabora periodicamente dividindo insights e experiências adquiridas ao longo de sua jornada no comércio eletrônico.


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