17/10/2017

Dicas da loja Favoritíssima para fidelizar o cliente e fazê-lo comprar novamente

Como fidelizar o cliente - dicas da Loja Favoritíssima

Crescer de forma sustentável está intimamente relacionado a conquistar clientes de tal forma que eles voltem a comprar com você. É um trabalho de formiguinha, de cliente em cliente, mas que fará com que o seu crescimento seja mais estável e sua marca seja muito bem recomendada.

Para fazer isso, são necessários muitos cuidados. Desde a qualidade do produto, o atendimento rápido e atencioso, até o cuidado no pós-venda, trocas e devoluções, embalagem etc.

Para abordar este assunto na prática, convidamos o Kleyton Ribeiro da loja Favoritíssima para compartilhar suas principais estratégias para fidelizar o cliente. Vamos lá?

Nuvem Shop: Fale um pouco da Favoritíssima. Há quanto tempo estão no mercado? Que tipo de produto vocês vendem e para qual público?

Favoritíssima: As operações da Favoritíssima iniciaram-se no final de 2013. No início foi um pouco complexo, mas o objetivo e a missão sempre foram os mesmos: gerar uma experiência de compra completamente diferente do habitual.

A Favoritíssima busca se posicionar, como o próprio nome sugere, atendendo às necessidades do cliente. Começando pelo preço justo, oferta de produto e experiência única. As nossas principais categorias de produtos vão de moda (roupas, calçados, acessórios) para o público feminino até utensílios para casa e cozinha.

NS: Para você, qual a importância de trabalhar para fidelizar um cliente?

F: É essencial tratar o cliente o mais humanamente possível, da forma como você gostaria de ser tratado. Pelo menos duas vezes por semana realizamos pesquisas nos concorrentes para observar como anda o cenário no varejo dentro do mesmo nível que o nosso segmento. Como as lojas estão tratando seus clientes? Quais são as principais reclamações? Os motivos que levam os clientes a se sentirem insatisfeitos?

A internet proporciona a facilidade de informações. O pequeno empreendedor que não tem muitos recursos para gastar com Clipping, por exemplo, pode pesquisar e se aprofundar através das experiências dos consumidores dos concorrentes que tenham relação com o seu segmento de forma muito fácil e – o melhor – gratuita. Isso pode ser feito por meio dos principais canais de SAC/Atendimento e Defesa dos Direitos ao Consumidor.

Acreditamos que esse é o grande diferencial na estratégia de fidelizar o cliente. Você busca as piores experiências e as transforma nas melhores, sem que isso sequer tenha acontecido com o seu próprio negócio. Não quer dizer que nunca acontecerão problemas ou inconvenientes, mas as chances de ter mais sucesso e fidelizar clientes são muito maiores quando se está atento a esses detalhes. O grande diferencial é nos pós-venda, com certeza!

NS: Na sua opinião, quais são os principais meios para fidelizar um cliente?

F: Sem dúvidas o contato mais próximo com o cliente é fundamental e existem muitas ferramentas que garantem isso hoje em dia. Temos como exemplo o WhatsApp, que nos permite entender como o cliente/consumidor se relaciona com a loja e qual o nível de interação e espaço que eles nos dão para que possamos ser o mais sutil possível e não invasivo. É importante entender até onde você pode ir e o cliente permite.

NS: Para além disso, quais outras estratégias você faz na sua loja para conquistar o cliente e fazê-lo voltar a comprar?

F: Reforço: pós-venda é fundamental! Algo feito de forma completamente natural, de acordo com todo o histórico de atendimento, se houver. Antes de efetuar qualquer compra, o cliente entra em contato e é possível identificar o perfil/comportamento para saber como lidar e não ficar um clima de gelo total no pós-venda.

Está cada vez mais difícil fidelizar, pois a quantidade de experiências negativas é maior do que as positivas. Assim, quando chega algo diferente, o cliente já está com o comportamento mais rígido, afinal já está tão acostumado que você é só mais uma loja que só quer vender como as outras. Sua determinação e triagem através do histórico, além dos princípios básicos para fidelização, permite criar estratégias de e-mail marketing e uma comunicação mais natural independente do canal escolhido.

NS: Como deve ser um atendimento que faça essa função?

F: Para começar, nós da Favoritíssima não usamos CTRL+C e CTRL+V em todos os atendimentos como muitos concorrentes. Percebemos que isso atrapalha e frustra o cliente e não transparece comprometimento na resolução do problema. Por isso atendemos cada cliente de forma diferente, mas temos o registro de perguntas mais frequentes e usamos.

Tratando-se de fidelização, não tem como forçar o consumidor a voltar a comprar, então a estratégia está no estudo do comportamento do cliente. Partimos do momento em que ele entra no site antes mesmo de realizar a compra. Analisamos quais páginas ele visitou, tipos de produtos que mais se interessou e usamos isso para aproximações futuras de forma não invasiva.

Como o cliente se comporta em sua FanPage da loja? Tem interações dele? É um cliente mais aberto e comunicativo ou mais sério e formal? Isso tudo é importante para você mensurar até onde pode ir e criar uma experiência tão positiva a ponto do cliente se identificar com a sua marca e se fidelizar. Afinal o produto que ele já recebeu é fantástico, ele está satisfeito com a entrega e o atendimento é ótimo.

NS: Como vocês trabalham as redes sociais a fim de ficar mais próximo do seu público?

F: Nossos conteúdos são completamente trabalhados com a intenção de interagir com o público, sempre da forma mais sutil possível, evitando transparecer que queremos vender algo. Sabemos que quem está no Facebook por exemplo, nosso maior canal no momento, não está buscando comprar produto algum, muito pelo contrário: ele está em busca de conteúdo, entretenimento e se socializar. Levando esses critérios em consideração, criamos e compartilhamos conteúdos voltados para esse objetivo.

Facebook não é loja, shopping ou plataforma de comércio. É um meio de aproximação e de socialização com as pessoas. Mas é claro, por trás de todos os conteúdos, indiretamente sempre temos nossos produtos interligados de uma maneira não agressiva. Há um mês a Favoritíssima tinha dois mil seguidores, hoje conseguimos 11 mil seguidores organicamente e um alcance semanal de três milhões.

NS: O que vocês costumam fazer após a compra para que cliente se sinta ainda mais satisfeito?

F: É inadmissível não entrar em contato com o cliente após ele receber o produto. Nós esperamos normalmente 10 dias para fazer isso e saber como está a experiência de uso e se o produto atendeu suas necessidades e expectativas. Além disso, antes do produto chegar, mantemos contato semanalmente para atualizar sobre o rastreamento dos pedidos e passar detalhes sobre os status de atualização. Isso acalma o cliente!

Muitos dos atendimentos são realizados pelo WhatsApp. O cliente entra em contato antes de comprar e é atendido prontamente, realiza a compra e ao final perguntamos se ele autoriza o contato posterior para possíveis informações referentes ao pedido e nunca promocionais. Isso torna-se um diferencial, algo exclusivo. Essa sensação de exclusividade que a ferramenta permite é incrível e o cliente sente-se satisfeito. Temos ocasiões em que clientes viraram amigos da Favoritíssima!

NS: E qual a sensação de ver um cliente muito satisfeito com o seu trabalho?

F: É simplesmente incrível ver o cliente satisfeito com atendimento, os produtos, a entrega, e até a resolução de problemas. Temos o caso de uma cliente que comprou seu vestido de casamento e quando recebeu ficou muito satisfeita e emocionada com a qualidade do vestido, levando em consideração o custo. Ela não encontraria nada daquele nível por aquele custo junto com toda a experiência de sempre manter o contato, atualizações constantes.. Foi emocionante ver as fotos do casamento e principalmente saber que fizemos parte de um momento tão importante da vida dela, nunca vamos esquecer.

Temos vários casos diferentes, cada um com a sua particularidade. Para nós, ter os clientes por perto é mais do que simplesmente vender: é ter o entendimento de que a experiência que estamos proporcionando é fundamental e pode mudar o dia de cada pessoa.

Gostou?

Espero que as dicas da Favoritíssima tenham te ajudado. Se quiser ler mais sobre fidelização do cliente, nós temos um e-book sobre isso.

E se você ainda não tem tem um e-commerce, já está na hora de começar a vender pela internet. Faça um teste de 15 dias grátis na plataforma da Nuvem Shop!

Data da última atualização: 16/03/2018


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Luna Pontes

Luna é jornalista com foco em vídeo, mas também adora escrever. É cantora e libriana, o que a fez levar muito tempo para escolher as palavras dessa bio.


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