Loja virtual de sucesso: por onde começar e como manter

Primeiros passos no e-commerce

Neste primeiro post para o blog da Nuvem Shop abordarei um tema extremamente relevante que ainda gera muitas dúvidas, principalmente de micro e pequenos e-commerces: como fazer o management de uma loja virtual adequadamente.

Vocês sabiam que mais de 70% das novas operações não sobrevivem à competição do mercado por um ano? Algumas duram apenas meses e com isso vem a frustração e a perda do investimento feito pelo empreendedor.

Muitos lojistas que possuem espaço físico (seja um pequeno comércio local ou uma rede) acreditam que participar do comércio eletrônico é interessante para expandir seus lucros, fortalecer branding, entre outros diversos fatores. Alguns outros empreendedores acreditam que com o avanço tecnológico e comercial, novas ideias exclusivamente online podem lançar tendências.

Para que você não se enquadre na porcentagem mencionada acima, vamos começar com um fator fundamental que na maior parte das vezes é executado erroneamente e a longo prazo acaba criando situações indesejadas aos empreendedores: o planejamento.

Para ilustrar melhor, vamos ao seguinte exemplo:

Marcos tem uma pet shop no bairro do Tatuapé, em São Paulo. Sua loja tem cinco anos de tradição, uma fiel clientela e ele já foi perguntado diversas vezes por que ainda não possuía um site. Marcos acompanha diariamente notícias em blogs ou portais de comércio eletrônico e decidiu que deveria tentar, a partir de um baixo orçamento, ingressar com seu site, oferecendo os produtos disponíveis em estoque. No entanto, alguns pontos devem ser levados em consideração:

  • Seu conhecimento está centrado no comércio tradicional – de lojas físicas, balcão;
  • Mesmo se atualizando com notícias da área que deseja ingressar, não possui treinamento ou a experiência necessária para a tomada de decisões estratégicas;
  • Sabe que em seu nicho existem pet shops dominantes, com centenas de produtos em diversas categorias e que será um desafio gradativo chegar ao mesmo nível com seu budget inicial e seu baixo leque de ofertas se comparado a estes;

Como então Marcos pode começar seu planejamento? Qual metodologia utilizar? Que outros pontos deve levantar muito antes de passar ao papel suas ideias?

Primeiramente, vamos ao abstrato – o insight. O que diferencia como um todo uma operação de sucesso de uma operação rotineira é a qualidade dos insights gerados por seus profissionais/colaboradores de acordo com seu conhecimento (entende-se aqui tanto prático como teórico – em seu complemento). Por isso é muito comum em grandes operações equipes estarem constantemente em reuniões dividindo experiências, insights e opiniões através de sessões de brainstorm, as quais fazem a diferença na tomada de decisões.

Apenas ter a inciativa de começar uma operação é muito pouco em relação a um mercado que constantemente evolui e nos surpreende. Desde o momento zero, você deve procurar diferenciais competitivos para que a curto prazo tenha destaque em seu nicho, a médio evolua e a longo prazo se adapte ao mercado – ou até mesmo em cases de extremo sucesso faça o mercado se adaptar ao seu modelo de negócios. É um ciclo constante e que demandará toda sua capacidade empreendedora e trabalhará seu poder estratégico.

Se o seu caso é de lançar algo que julgue ser inovador no cenário atual, como por exemplo vender bustos de avatares de personagens online feitos manualmente com materiais artesanais, os insights são apenas um de N outros fatores mais complexos para iniciar um plano de negócios, como entender a cultura dos consumidores para tal serviço, criar pesquisas analíticas para estudar dados de demanda, entre outros.

Como é mais comum no cenário atual o primeiro caso (de lojistas físicos expandindo seus negócios na internet), o post será mais voltado para tal. No entanto, há premissas holísticas que podem ser utilizadas para ambos os casos.

Uma vez estabelecidos os insights e o setup do plano de negócios (qualquer que seja a metodologia), agora vamos a um fator que normalmente os empreendedores e/ou lojistas deixam para avaliar após investir na estrutura: a operação será integrada?

A grande maioria das novas operações que vêm de uma extensão física normalmente dividem pedidos e estoque, porém não são devidamente planejadas e sempre temos produtos em falta, gastos desnecessários em marketing digital, demanda online elevada gerando comprometimento de risco, etc.

Atualmente, a grande maioria das plataformas integram com ERP’s de baixo custo que permitem um controle exato da situação, facilitando o processo como um todo – gerando relatórios de dados para análises financeiras, curva de compras e outros mais precisos possíveis para qualquer fim.

Voltando ao exemplo do Marcos, agora sabemos que:

  • Marcos precisa obter insights para que sua operação tenha diferenciais competitivos – ele pode adquiri-los através de benchmarks para aprofundar-se no nicho competitivo online, bem como pesquisas e também treinamentos para adquirir maior conhecimento na área;
  • Pela sua estrutura, a operação será integrada com o fluxo da loja física;
  • Porém ainda não tem ideia de como desenvolver seu plano de negócios para que fique o mais concreto possível.

Entramos agora com uma questão que muitos novos empreendedores na área tratam como custo ao invés de investimento: uma consultoria realizada por profissionais.

Caso você não tenha o conhecimento necessário para realizar todo o planejamento de forma eficiente ou tem dúvidas sobre questões específicas, procure um (a) profissional de e-commerce que possa norteá-la(o) adequadamente. Muitas empresas que oferecem plataformas para o desenvolvimento de sua loja virtual também contam com uma equipe de especialistas em diversas áreas, como acompanhamento de conversões, marketing digital, design, entre outros.

A grande vantagem de contar com um especialista ou uma equipe é a possibilidade de análise do briefing, ou seja, a partir de um documento que reúne questões vistas como fundamentais, une-se suas ideias às dos especialistas, onde estes entram em ação para aprimorá-las de acordo com sua vivência e experiência de outros cases e anos de mercado. Desta maneira, o empreendedor, além de se sentir mais seguro, passa a ter novos insights à medida que a equipe de desenvolvimento do projeto passa seus pareceres de acordo com os dados. Uma vez que todo o sistema é centralizado, as equipes de design e estudo de mercado (caso estejam integradas ao planejamento) realizam os desenvolvimentos necessários para a criação do site.

Passada a fase de planejamento, o site está pronto para ser alimentado. Porém, na maioria das vezes, o empreendedor não tem a disponibilidade de realizar toda a manutenção da operação sozinho. Mesmo com a grande maioria das plataformas sob demanda (modelo mais comum escolhido devido ao custo benefício) disponibilizando vídeo tutoriais e prestando atendimento por diversos canais de comunicação, fica impossível atuar duplamente.

A solução mais comum no cenário brasileiro é a contratação de colaboradores. No entanto, é avassaladora a quantidade de erros cometidos por contratantes na hora de criar um job description justamente pela falta de qualificação e conhecimento. Nos principais bancos de currículos online, mais de 80% das vagas de assistentes de e-commerce pedem que o colaborador seja perito em atendimento, management de backoffice, edição de vídeo e imagens, responsável pelo picking e packing, além de alguns absurdos, como conhecimentos avançados em linguagens de programação e domínio em softwares obsoletos.

Isso leva a um acontecimento muito simples: contrata-se alguém (muitas vezes um bom profissional) que acaba deixando a empresa por total falta de conhecimento e bom senso do empreendedor, que o sobrecarrega com demasiadas tarefas cobrando um cronograma surreal.

Como podemos então fazer o projeto ganhar vida já que sua estrutura está pronta? Basicamente, tenha prioridades na execução das tarefas em seu site antes de lançá-lo. Muito antes de contratar um profissional, faça um setup do que é necessário realizar em uma ordem lógica e sinérgica para que o mesmo tenha um melhor desempenho em suas funções. Caso tenha solicitado uma consultoria profissional, esta lhe guiará apropriadamente visando maior eficácia.

Uma vez que o site é lançado, novos desafios, como investimento em marketing digital, otimização de padrões para SEO, questões envolvendo as políticas da operação, adaptação para m-commerce e instalação de novos módulos conforme tendência de mercado irão surgir e você precisa estar sempre um passo à frente da concorrência para ser competitivo.

Minha sugestão é que o empreendedor nesta fase procure treinamentos, palestras e todo tipo de informação enriquecedora de conteúdo para também desenvolver senso analítico nas decisões a seguir. Conheci muitos empreendedores com todo calibre de budget possível que não tinham o mínimo discernimento de que a operação online não é um mero canal expansivo lucrativo, e sim um horizonte com infinito futuro a ser explorado. Deixar com que todas as decisões sejam feitas por empresas ou colaboradores e ficar quase que completamente alheio é uma falha não só gerencial, mas disciplinar.

A partir de então, com todas as ações sendo devidamente coordenadas, executadas de modo eficiente e com o devido estudo estratégico e operacional, tenha certeza de que as chances de seu e-commerce se tornar um case de sucesso são eminentes. Sempre faça pesquisas e/ou análises completas para cada change request, realize sessões de brainstorm com sua equipe, acompanhe as tendências, tendo sempre a resiliência necessária para se adaptar ao mercado.

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Ricardo Caramico

Ricardo é consultor em e-commerce certificado pela Unibuscapé Company. Colabora periodicamente dividindo insights e experiências adquiridas ao longo de sua jornada no comércio eletrônico.


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