Como aumentar as vendas com o chat online na loja

Por: Rafael Garcia Francisco
Criado em: 02/12/19.
Atualizado em 04/12/19.
8 min
de leitura

Índice

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Hoje, para destacar-se da forte concorrência no mercado digital, será necessário investir em diferenciais que não estão necessariamente relacionados apenas ao preço de venda de seus produtos ou serviços.

Dentre esses diferenciais, é importante reconhecer que o atendimento ao cliente tem grande impacto em suas chances de fidelizar consumidores. Ele pode fazer toda a diferença entre concretizar uma venda ou perder uma oportunidade de negócios.

Se você ainda não oferece um chat para atender em tempo real, ou se já disponibiliza este canal mas não está tendo resultados, confira nossas dicas sobre como aumentar as vendas com o chat online na loja!

Por que o chat online?

Antes de apresentar como alavancar este canal de atendimento, é importante respondermos a esta pergunta frequente. Afinal, existem outros canais disponíveis no meio digital, como é o caso do e-mail, telefone, redes sociais, entre outros.

O motivo é que, de acordo com múltiplas pesquisas e estatísticas sobre o chat online, ele é considerado o canal de atendimento preferido pelo consumidor moderno, atingindo um índice de satisfação de 73%, contra apenas 51% para o e-mail e preocupantes 44% para o telefone.

Isso porque, dentre as demais alternativas, uma ferramenta de chat em sua página é a única que oferece os seguintes diferenciais:

  • Visitantes e clientes podem identificar imediatamente se sua equipe está disponível e podem conversar com um representante em tempo real;
  • Não é necessário parar de navegar por sua página para receber atendimento, especialmente para consumidores acessando através de dispositivos móveis;
  • Sua equipe pode enviar links, arquivos e imagens rapidamente a partir do mesmo canal de atendimento, o que aumenta a eficiência e ajuda a solucionar chamadas mais rapidamente;
  • Um chat online profissional oferece recursos que otimizam suas chances de conversão, como é o caso dos convites proativos de bots para abordar visitantes em tempo real.

Se comparado aos demais canais, fica fácil identificar o potencial deste ponto de comunicação e por que vale a pena investir e oferecê-lo em sua própria loja virtual.

Além disso, é possível instalar um chat online profissional gratuitamente em sua página, como é o caso do JivoChat, por exemplo. Portanto, realmente não existem motivos para não oferecer esta conveniência aos seus clientes.

Dicas para aumentar as vendas com o chat online na loja

Agora que você sabe que esse canal já é acessível para seu negócio, além de ser reconhecido e muito bem aceito pelos consumidores, confira algumas dicas de atendimento ao cliente para empregar ao atender através do chat online na loja.

1. Personalize a experiência de compra

Assim como você, nenhum cliente deseja ser tratado apenas como “mais um consumidor” ao conversar com sua equipe de suporte ou vendas.

Portanto, tanto no chat quanto em qualquer outro canal de atendimento é importante trabalhar com foco na experiência de compra.

Para isso, será necessário fazer perguntas e entender realmente quais são os desafios, necessidades, preferências e interesses de cada consumidor.

Saiba ouvir e interpretar essas informações. A partir daí, ajuste a comunicação conforme necessário para fazer com que o consumidor sinta-se valorizado e único.

E claro, aproveite os dados obtidos para cadastrar clientes em sua base de forma segmentada. Com isso, você poderá otimizar o resultado de suas campanhas de marketing digital e avaliar padrões de comportamento que o ajudarão a produzir e apresentar conteúdo, ofertas, produtos e serviços relevantes para seu público.

2. Acompanhe clientes através do funil de vendas

Aproveitar o chat online na loja para acompanhar cada passo do consumidor durante sua jornada através de seu funil de vendas te permite visualizar melhor o processo de vendas e organizar suas ações.

Isso porque, como mencionamos anteriormente, soluções profissionais oferecem o monitoramento de visitantes em tempo real.

Dessa forma, é possível observar quando consumidores acabaram de entrar em sua página, de onde vieram (como de um anúncio no Google, ou de uma publicação em sua página do Facebook, etc), assim como observar quando estão acessando seu carrinho de compras, páginas de checkout e outros momentos mais críticos de tomada de decisão.

Assim, sua equipe sempre saberá em qual ponto da jornada o cliente se encontra mesmo antes do início da sessão de atendimento.

3. Faça upsell e cross sell pelo chat

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Com um chat online na loja, é possível colocar em prática táticas de vendas como o upsell e cross sell para aumentar o valor do ticket médio em seu e-commerce.

O upsell consiste em oferecer um produto ou serviço mais caro que aquele escolhido inicialmente pelo consumidor. Porém, para que isso funcione e o cliente não pense que você está apenas empurrando algo de maior custo, é necessário fazer com que ele perceba o valor agregado em aderir à sugestão.

Para isso, o produto ou serviço oferecido deve, primeiramente, atender a todos os requisitos básicos, preferências e especificações delimitadas pelo consumidor, além de apresentar novas funcionalidades e diferenciais que justifiquem o preço mais alto.

Já no cross sell, o objetivo é apresentar outros produtos ou serviços que complementam a escolha inicial do consumidor, de forma que ele opte por comprar mais um item.

Essa estratégia depende de qual produto o cliente deseja comprar. Para exemplificar, um consumidor interessado em adquirir um smartphone talvez também esteja precisando de uma capa de proteção ou de fones de ouvido — produtos que complementam a aquisição.

Também é possível bonificar o valor de algum dos produtos da venda “em pacote”, chamando ainda mais atenção para o benefício agregado.

Com o chat, tudo isso pode ser feito diretamente dentro da página, em tempo real, durante uma sessão de atendimento.

4. Utilize diferentes convites proativos para cada situação

O convite proativo é um dos recursos mais significativos de qualquer solução de chat online. Afinal, com ele é possível quebrar a barreira de comunicação imposta pelo meio digital, em que, diferentemente da loja física, normalmente não é possível abordar novos clientes.

Entretanto, lembre-se que o convite proativo não precisa ser exclusivamente usado para enviar mensagens como “Olá, posso ajudá-lo?”.

Na verdade, existem outras formas de aproveitar este recurso e aumentar as vendas com o chat online na loja, como:

  • Chamar atenção para seu programa de fidelidade;
  • Destacar novas categorias de produtos, promoções e descontos;
  • Entregar cupons de descontos com tempo limitado para reter clientes na página e alavancar as vendas;
  • Colocar-se à disposição para ajudar um cliente a encontrar o conteúdo que procura em seu blog;
  • Enviar links para cadastro, formulários, pesquisas de satisfação, entre outros.

Além disso, é importante mencionar que este tipo de mensagem — independente do conteúdo — permite que visitantes identifiquem imediatamente que o chat online está disponível, caso precisem.

5. Não deixe de solicitar feedback de seus clientes

Por fim, não deixe de utilizar sua solução de chat online para solicitar avaliações de clientes e pedir feedback.

Tudo isso te ajudará a identificar o nível de satisfação com os serviços prestados, assim como descobrir se os clientes estão felizes com as ofertas e produtos, além de te permitir coletar sugestões.

Algumas soluções de chat já oferecem este recurso nativamente, com formulários pós-atendimento. Mas, claro, nada o impede de fazer perguntas diretamente ao final de uma sessão de atendimento.

Afinal, quem melhor que seus próprios consumidores para julgar os serviços oferecidos? Avalie o histórico de atendimento de perto para que você possa identificar e corrigir problemas antes que eles afetem negativamente a experiência de compra de vários clientes!

Pronto para aumentar as vendas e conquistar mais clientes?

Aproveite nossas dicas e transforme seu atendimento online em um diferencial competitivo do seu negócio a partir de hoje.

Lembre-se, a guerra de preços já não é a forma mais efetiva de lidar com a concorrência. Em vez disso, invista em oferecer diferenciais através de outras estratégias, como o próprio atendimento ao cliente e o trabalho com foco na experiência de compra!

Sua loja virtual não oferece integração com um chat online? Então não deixe de conferir nossa avaliação completa da Nuvemshop e descobrir porque ela é a melhor plataforma de ecommerce do Brasil.

Rafael Garcia Francisco

Gerente de conteúdo e escritor para as áreas de marketing digital, e-commerce e vendas. É apaixonado por novas tecnologias, música e café.


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    • Wellington

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