Chat online: uma ferramenta completa para o seu e-commerce

Vetor que representa chat online.

Uma das ferramentas mais poderosas para a conversão de uma operação online, que é também um canal de comunicação direta com seus leads e clientes, é o chat online. Atualmente, é muito raro uma plataforma de comércio eletrônico não dispor deste recurso em seu plano básico, já que o mesmo tem se tornado o melhor meio de interação dos últimos anos.

Vale lembrar que, para os lojistas, o chat online não é um mero canal: também colhe dados que nos permite estudar tendências para a operação e realizar pesquisas de mercado de modo cíclico, uma vez que sempre renova as métricas de acordo com a rotina do negócio.

Apesar de existirem diversas outras ferramentas de comunicação como redes sociais, VoIP, Skype e o tradicional e-mail, a praticidade do acesso ao chat online não demanda que o atendimento seja executado fora do ambiente da operação, o que permite assessoria em tempo real.

Diante dessas premissas, como uma operação recém lançada pode obter um diferencial em seu atendimento através deste canal? Quais as melhores práticas que devem ser adotadas? Como compreender o lead ou cliente e utilizar os dados que o painel desta ferramenta nos provê? Vamos explorar estas questões detalhadamente.

Excelência no atendimento – a prática padrão do comércio

Com o avanço tecnológico e mercadológico do comércio eletrônico mundial, milhares de operações de todos os portes têm dado foco a alguns fatores envolvendo marketing promocional no que se diz respeito aos produtos em si e às questões de usabilidade e experiência do consumidor, automação e otimização de elementos do backoffice em geral, entre outros.

No entanto, mesmo com a crescente demanda online, muitas destas operações não possuem um dos mais básicos requisitos no qual se baseia uma estrutura comercial: a excelência no atendimento ao cliente. Mega operações, por exemplo, alocam seus esforços em providenciar uma excelente experiência de compra, preços competitivos, logística interna e externa forte, porém, sem a sinergia que apenas um atendimento único e ótimo poderia completar.

Por isso, ainda temos – em uma parcela considerável – cases nos quais os atendentes de e-commerce e consultores de marketplaces não são capazes de desenvolver soluções e superar expectativas. O treinamento focado em tão somente atender a demanda e prover o básico não necessariamente indica excelência, e vemos cenários em que mega operações substituem o atendimento terceirizado por uma equipe interna e, mesmo com treinamento, não atingem os resultados esperados.

Olhando agora para as micro operações, analisaremos as melhores práticas e como executá-las. Vamos supor que você seja a dona(o) de um comércio eletrônico desenvolvido inicialmente para ser uma expansão de seu ponto físico. Como ainda está na fase inicial, decidiu não contratar um assistente de e-commerce e está em processo experimental de atendimento por canais convencionais.

No entanto, suas responsabilidades com a loja física não permitem total disponibilidade durante o horário comercial conforme a política, criando um “gap” no qual o chat online fica em modo de mensagem ou simplesmente se dá como offline. Oportunidades de converter leads com certeza irão se perder, uma vez que:

  1. Você não esteve presente para realizar o pronto atendimento;
  2. A política não está alinhada à realidade da operação (no caso de novas lojas virtuais, ainda não avaliadas nos meios seguros como o E-Bit; muitos usuários acessam tais links para buscar maiores informações sobre o vendedor);
  3. O chat online deve ser a ferramenta mais prática e rápida como canal de comunicação.

A prática recomendada é de que sempre ocorra o pronto atendimento no horário comercial estabelecido conforme as políticas da operação. Caso haja indisponibilidade de sua parte, o mais indicado é o investimento em um profissional para cuidar da execução e da parte operacional do atendimento ao cliente. Com o “boom” do comércio eletrônico nos últimos anos, profissionais qualificados e certificados para desenvolver tais funções estão à disposição do mercado.

Outro cenário comum é a falta de entendimento de como utilizar a ferramenta em sua totalidade por parte das(os) proprietárias(os) da operação. É recomendável que, antes de mesmo colocar sua loja online, você se familiarize com o chat lendo todas as instruções disponíveis e realizando testes com colaboradores, amigos e familiares. O domínio da ferramenta lhe permitirá posteriormente, ao contratar um assistente/auxiliar de e-commerce, trocar insights e experiências de como elevar os padrões de atendimento baseado em cases rotineiros.

Uma ferramenta completa, muito além de um mero canal de comunicação

As ferramentas de chat online, em sua maioria, vêm munidas de uma série de recursos que incrementam a sua experiência como lojista em relação ao tráfego de usuários.

Muitas contam com módulos que permitem, por exemplo, criar diversos logins com acessos administrativos ou operacionais para gerentes e assistentes de e-commerce manipularem e verificarem os relatórios da melhor maneira possível, além de acompanhamento em tempo real do percurso que os clientes realizam dentro da operação, mostrando as páginas que acessam enquanto se interage com os mesmos. Também incluem tendências para estudos de produtos que devem permanecer ou não na vitrine, entre outras possibilidades.

Um case de como tal ferramenta pode ser útil durante uma interação com lead ou cliente recorrente é a atenção em detalhar descrições enquanto se apresenta produtos em tempo real pela mesma. Vamos supor que você tenha uma operação que aborde tudo acerca do jogo de xadrez, e um cliente gostaria de presentear um(a) amigo(a) com um tabuleiro específico.

Enquanto apresenta os links via chat, você pode incrementar o que já está mostrando com seu conhecimento avançado sobre as ofertas, uma vez que o ideal é ter domínio total sobre a operação e o conhecimento técnico dos produtos em si. Atualmente, temos muitos cases em que operadores de chat online simplesmente esclarecem dúvidas passando links de políticas e produtos, não guiando corretamente e cordialmente os usuários e trabalhando de modo robótico e não humano, sem empatia e o mínimo de atenção ao atendimento.

A verificação de tendências (dentro de sazonalidades ou não) também é possível através desta poderosa ferramenta. Imagine que você possui uma operação de action figures e estamos a duas semanas e meia do feriado do Dia das Crianças. O filme dos Vingadores está em cartaz e muitos leads/clientes perguntam se a sua loja virtual possui um boneco que, ao acionamento de um botão central, emite um som – nas versões do Homem de Ferro, Hulk e Capitão América.

Normalmente esse tipo de produto está mais presente em lojas de brinquedos do que em comércios de itens colecionáveis; porém, como toda a conversa é arquivada no histórico do chat online, é possível realizar um estudo posterior para avaliar se é viável colocar tal(is) produto(s) à disposição.

Outro recurso bastante importante é o painel que mostra a interação de cada agente com os usuários na ferramenta. Agente é o nome dado a cada operador do chat online, e em um painel eficiente é possível ver o seu nível de interatividade e eficácia no atendimento online. Você pode mensurar, por exemplo, quantos internautas deixou de atender, qual o tempo médio de atendimento por chat, quantos usuários atendeu simultaneamente, suas métricas, entre outros dados.

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Ricardo Caramico

Ricardo é consultor em e-commerce certificado pela Unibuscapé Company. Colabora periodicamente dividindo insights e experiências adquiridas ao longo de sua jornada no comércio eletrônico.


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