Como oferecer bom atendimento ao cliente no e-commerce

Por: Rafael Garcia Francisco
Criado em: 30/09/19.
Atualizado em 10/10/19.
7 min
de leitura

Índice

atendimento-cliente

Hoje, cada vez mais empreendedores se interessam em abrir seu próprio negócio e começar a vender produtos nos canais digitais. Eles o fazem a partir de uma loja virtual ou mesmo nas redes sociais, como o Facebook ou Instagram.

Entretanto, é importante considerar que o mercado de e-commerces é um dos mais movimentados e competitivos do mundo. Levando em consideração apenas o cenário nacional, a ABCOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) prevê que no ano 2019 este mercado movimente mais de R$ 79,9 bilhões.

Tendo isso em mente, abrir seu próprio negócio é apenas o primeiro passo. Você precisa oferecer diferenciais que possibilitem destacar sua marca da concorrência. Entre todos os fatores, o atendimento ao cliente é um dos de maior impacto.

Para ajudá-lo a oferecer bom atendimento ao cliente no e-commerce, trazemos várias dicas, estratégias e soluções que você precisa oferecer em seu negócio para conquistar mais clientes. Confira!

Diversifique os canais de atendimento

Há mais de 15 anos, ainda era muito comum oferecer um único ou, no máximo, dois pontos de comunicação com os consumidores, como o telefone e a própria loja física, por exemplo. Entretanto, esse cenário já não é mais compatível com as expectativas do consumidor moderno.

Ao invés disso, seu negócio deve estar pronto para comunicar-se com clientes em múltiplos canais, como o chat online em sua página, redes sociais, telefone, e-mail, SMS… É importante levar em consideração suas características principais e como cada um impacta a satisfação dos consumidores.

De acordo com estatísticas, é possível identificar que o chat online satisfaz, em média, 73% dos consumidores atendidos, enquanto o e-mail e o telefone têm um índice de satisfação de 51% e 44%, respectivamente. Para que você entenda os fatores que causam essa discrepância entre os canais, vamos ao próximo ponto.

Otimize o tempo de resposta

No ambiente digital, é importante considerar que o consumidor moderno está ciente e sabe que pode acessar a página de concorrentes com apenas alguns cliques, dentro de poucos segundos.

Portanto, ser incapaz de responder rapidamente — independentemente do canal utilizado — é um dos maiores erros de atendimento ao cliente no e-commerce. Inclusive, este é o principal fator que explica os índices de satisfação apresentados anteriormente.

Entretanto, isso não significa que você não deva apostar no telefone para atender clientes. É importante compreender quais são os pontos negativos e trabalhar com soluções que podem resolver e contornar os seguintes desafios:

  • Longo tempo de espera na linha;
  • Linhas ocupadas ou indisponíveis;
  • O cliente não sabe se os telefones estão corretos, atualizados e funcionando quando não é atendido;
  • Incapacidade de falar diretamente com um operador humano;
  • Impossibilidade de realizar outras tarefas normalmente enquanto aguarda o atendimento — especialmente crítico para o consumidor mobile;

Considerando estes desafios, para que você possa atender rapidamente através do telefone, as alternativas normalmente incluem contratar mais operadores — o que pode custar mais caro — ou investir em uma solução de Callback. Essa alternativa elimina os tempos de espera na linha ao permitir que o cliente solicite uma ligação.

Foque na experiência do consumidor

As empresas capazes de oferecer um bom atendimento ao cliente e transformar esse atributo em um diferencial competitivo saem em vantagem. Elas não focam apenas na ideia de oferecer suporte ou responder às dúvidas dos consumidores, mas em proporcionar uma experiência diferenciada. A ideia é  fazer com que seus próprios consumidores tenham interesse em divulgar e falar bem sobre o atendimento recebido para seu círculo de contatos.

Para isso, empresas vêm investindo cada vez mais em migrar de um modelo de atendimento multicanal para o atendimento omnichannel. Nesse modelo, todos os canais disponíveis são integrados e trabalham em conjunto para que seu e-commerce possa oferecer uma experiência sem interrupções. Assim, o cliente pode transitar entre canais sem a necessidade de repetir suas situações para um novo atendente. Esse é um importante fator que destaca um bom atendimento ao cliente.

Além disso, não poderíamos deixar de falar sobre a importância de treinar sua equipe para que possa realmente saber ouvir os consumidores. Durante o atendimento, considere os desafios, necessidades, dores e interesses de cada cliente e ajuste a abordagem conforme necessário. Um cliente frustrado, por exemplo, não pode ser atendido de uma forma padronizada ou com respostas automáticas — ele precisa de atenção especial!

Sua equipe deve ter autonomia para sair do script e oferecer as soluções certas para cada tipo de situação. Caso contrário, o mais provável é que clientes fiquem cada vez mais frustrados pela inflexibilidade dos serviços prestados por seu e-commerce.

Otimize o atendimento ao cliente no mobile

Por fim, deve-se considerar que, no Brasil, grande parte das vendas em e-commerces em 2018, já ocorreram a partir do mobile, como aponta uma pesquisa do Mundo do Marketing.

Hoje, mais de 52% do tráfego online no mundo ocorre através de dispositivos móveis, como você pode visualizar no gráfico abaixo, apresentado pela empresa Statista:

mobile-paginas

Portanto, para que se possa oferecer bom atendimento ao cliente no e-commerce, você precisa garantir que não apenas a sua plataforma seja compatível com os dispositivos móveis, mas também seus canais de atendimento.

E aqui, novamente, devemos reforçar a importância de trabalhar com canais modernos, ágeis e convenientes para consumidores que estejam em movimento. Deve-se focar na usabilidade e acessibilidade de seus canais.

Consumidores mobile não querem ter de alternar entre aplicativos ou abas do navegador para conversar com sua equipe pelo chat. E, claro, não querem ficar com o telefone preso ao ouvido enquanto aguardam na linha. Portanto, é necessário investir em recursos e sistemas projetados para ajudá-lo a atender bem ao consumidor mobile.

Solicite e acompanhe seu feedback

Por fim, uma das principais dicas para que você possa oferecer bom atendimento ao cliente é solicitar e acompanhar de perto todo o feedback e avaliações feitas pelos seus próprios consumidores.

Afinal, quem pode julgar melhor os serviços prestados por sua equipe se não aqueles que precisam utilizá-lo e têm contato direto com operadores? Dê voz para seus clientes, seja na janela de chat, através de um formulário enviado por e-mail ou após uma ligação. Permita que os consumidores possam avaliar os principais aspectos do atendimento, como:

  • Satisfação com o operador que o atendeu;
  • Satisfação em relação às soluções apresentadas;
  • Quantas vezes o cliente precisou entrar em contato para resolver seu problema;
  • Se o cliente teve de repetir seu problema para outros operadores ao transitar entre canais;
  • Se o consumidor indicaria seu e-commerce para colegas e familiares.

Estes e outros dados irão ajudá-lo a identificar problemas em seus processos ou canais rapidamente. Dessa forma, você poderá fazer correções rapidamente, antes que as falhas possam afetar negativamente a experiência de outros consumidores.

Garanta um bom atendimento ao cliente

Levando todas nossas dicas em consideração, está na hora de preparar seu negócio e transformar o atendimento em um diferencial competitivo.

Avalie o estado de seu atendimento atualmente e considere o que pode ser melhorado, assim como quais ferramentas podem ajudá-lo a atingir os resultados desejados.

Você vai ver como os clientes valorizam uma boa experiência de compra. Boas vendas!

Rafael Garcia Francisco

Gerente de conteúdo e escritor para as áreas de marketing digital, e-commerce e vendas. É apaixonado por novas tecnologias, música e café.


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