17/02/2016

As mudanças do nosso atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente da Nuvem Shop

Oi pessoal,

Aqui quem fala é o Alejandro, um dos fundadores da Nuvem Shop. Neste post, venho falar em nome da Nuvem Shop e especialmente da nossa equipe de atendimento (ou como falamos internamente, de Customer Success, porque a nossa intenção é contribuir para o sucesso do cliente).

Queria compartilhar com vocês algumas mudanças no nosso atendimento nas quais estivemos trabalhando nas últimas semanas para garantir uma melhor experiência para vocês. A transparência, internamente e com o cliente, é um dos nossos valores que prezamos como empresa e, por isso, fazemos questão de compartilhar todos estes detalhes com vocês.

Quais são as mudanças principais?

Como alguns de vocês sabem, há alguns anos que oferecemos atendimento por e-mail e telefone, e, mais recentemente, implementamos o chat online.

Esse incremento de canais, junto com o grande volume de consultas pelo aumento da base de clientes, fez com que manter uma excelente qualidade, como vinhamos fazendo em anos anteriores, ainda aumentando a nossa equipe, se tornasse tarefa complicada para nós – principalmente através do e-email.

Como assim? Bom, o volume de clientes da Nuvem Shop aumentou consideravelmente e isso acabou impactando na qualidade e na velocidade das respostas de alguns canais de atendimento. Sabemos que alguns clientes ficavam em espera no chat e por telefone, por exemplo, e terminavam frustrados por não conseguirem falar conosco, o que afetava negativamente a experiência destes clientes de um modo geral.

Essa situação nos gerou insatisfação, já que, em 2015, atingimos o índice de 90% de clientes felizes e queremos não só manter, mas sim aumentar esse número. Sabemos também que quando tudo vira prioridade, muita coisa perde a importância. Por isso, decidimos direcionar o nosso foco e realizamos as seguintes mudanças:

  • E-mail e redes sociais (Facebook e Twitter) → Colocar todo o foco da nossa equipe de consultores Nuvem nestes canais. Para voltar a ter a qualidade e a velocidade única no mercado que vocês valorizam e que nos diferenciou durante tanto tempo, iremos melhorar nossas metas a cada semana para garantir as duas coisas: qualidade e velocidade. Também nos certificaremos de responder com prioridade aos assuntos mais urgentes (que possam estar impactando nas suas vendas ou mesmo erros da plataforma).
  • Chat e Telefone → Temporariamente não serão oferecidos. Sim, pretendemos retornar com esses canais mais para frente (mais detalhes aqui embaixo).

Sei que estas são mudanças que podem não deixar muito felizes a alguns clientes já acostumados a fazer contato por esses meios, mas posso garantir que manter o foco no atendimento por e-mail vai aumentar a qualidade do nosso suporte e você irá notar o diferencial em relação ao serviço de qualquer outra empresa. Nós, da Nuvem Shop, queremos oferecer nada menos que a excelência a vocês.

Tem outras novidades?

Além das mudanças nos meios de atendimento, trabalhamos em grandes novidades para oferecer uma ótima experiência e fazer com que você possa encontrar respostas às suas dúvidas mesmo sem o contato direto conosco.

Nova Central de Atendimento nas Nuvens

Lançamos uma nova versão, muito mais simples de navegar, para que você possa encontrar todos os tutoriais com o passo a passo das funcionalidades da plataforma.

Ah, falando nisso, criamos novos tutoriais – e adoraríamos saber sua opinião e que vocês nos digam se foram úteis ou não!

Comunidade Nuvem

Há alguns meses lançamos o que queremos que seja a maior comunidade online sobre e-commerce e empreendedorismo do Brasil!

Aproveite a comunidade online em que todos os clientes, parceiros e membros da Nuvem Shop podem trocar ideias e experiências.

Palestras online ao vivo

A cada semana estamos apresentando diferentes workshops online e ao vivo com um de nossos consultores Nuvem, expert em e-commerce, onde compartilhamos estratégias para aprimorar sua loja e gerar as suas primeiras vendas. Estamos fazendo também outros workshops especiais, como na próxima quarta-feira (24 de fevereiro) às 19 horas, onde o Miro, responsável pela loja Estilo Menina, irá compartilhar as dicas dele para ter uma loja de sucesso.

Clube da Nuvem

Em dezembro lançamos o Clube da Nuvem, uma página especial que vai ao ar em datas comemorativas. Nessas edições especiais, todos os clientes da Nuvem poderão se inscrever e participar para divulgar sua loja para compradores de todo o Brasil.

Como funciona? Em meses que possuam datas comemorativas, criamos um especial do Clube da Nuvem, página que fica ativa por uma semana. Essa página funciona como uma espécie de vitrine, onde consumidores de todo o Brasil podem comprar presentes para ocasiões especiais de qualquer loja participante. Por exemplo: tivemos um especial de Natal em dezembro, um especial de Carnaval em fevereiro e, em março, teremos um especial da Semana da Mulher.

Em breve, você terá mais novidades desta nova edição no seu Administrador Nuvem!

Recursos e material educativo para seu negócio

Para te ajudar no caminho de um negócio de sucesso, a nossa equipe de educação continua desenvolvendo cursos na nossa Universidade do E-commerce, e-books para você virar um expert em assuntos de comércio eletrônico e banners de graça para você utilizar na sua loja!

O que nós planejamos para os próximos meses?

A equipe de atendimento está crescendo. Somos muito cuidadosos em garantir que cada pessoa que se some à nossa equipe seja apaixonada por ajudar e que seja realmente um expert em e-commerce, pois acreditamos que só assim vamos conseguir oferecer o melhor suporte para o empreendimento dos nossos clientes.

Vamos garantir uma ótima experiência através da nossa Central de Atendimento nas Nuvens, da comunidade, dos workshops ao vivo e do canal de e-mail. Queremos voltar a oferecer uma ótima experiência por e-mail e, como mencionei acima, iremos melhorando nossas metas a cada semana. Uma vez que consigamos isso, planejamos voltar com outros canais no decorrer do ano para continuar oferecendo o melhor suporte que você pode ter para o seu negócio online.

Atualmente, a Nuvem é formada por mais de 60 pessoas entre consultores, engenheiros, designers e outros cargos dentro da companhia. Hoje, juntos, formamos a maior plataforma de e-commerce da região (Brasil, Argentina, Colômbia, Chile, etc) e temos como missão o grande compromisso de ajudar esses empreendedores a criar um negócio de sucesso.

Nenhum destes números faz sentido se nós não conseguirmos oferecer a você, nosso cliente, a melhor experiência em nossa plataforma. E, por acreditar que nosso atendimento é parte fundamental dessa experiência, estamos realmente empenhados em melhorar nossos processos, qualificar nossa equipe e com isso oferecer toda a ajuda que você precisar para atingir o sucesso do seu negócio.

Data da última atualização: 29/08/2018


O que você achou desse conteúdo?


Alejandro Vázquez

Alejandro é cofundador da Nuvem Shop e diretor de atendimento ao cliente. É apaixonado por ajudar os clientes a ter um negócio de sucesso, adora ler, correr e conhecer novas comidas e lugares.


    • Wagner Rodrigues

      gostaria de confirmar o email de voces… não consigo entrar em contato

      • nuvemshop

        Olá, Wagner! Como vai?

        Para que possamos te ajudar, por favor, nos escreva para contato@nuvemshop.com.br que teremos o maior prazer em te responder 🙂

        Até mais!

    as-mudanas-do-nosso-atendimento-ao-cliente